泰康人寿 十年“敷衍”与投诉榜“常客

　　因为要求更改红利领取方式，消费者打了10年交涉电话，最后酿成退保纠纷。中国消费者报发表的《泰康人寿：10年“敷衍”惹出退保纠纷》一文，反映的事情不大，但一叶知秋，说保护保险(放心保)消费者权益事业道阻且艰，绝非危言耸听。

　　如果消费者反映的10年“敷衍”一事仅是个案，倒也不值得大惊小怪，泰康人寿保险股份有限公司(以下简称泰康人寿)毕竟是国内寿险业排名靠前的公司，偶有疏漏在所难免。但如果仔细研究中国保监会发布的《关于2013年上半年保险消费者投诉情况的通报》以及一季度相关情况通报，人们就得有所考虑了。在这些投诉情况通报上，每期都能见到泰康人寿的影子，几乎“卷卷有爷名”。以中国保监会上半年投诉情况通报为例，中国保监会和各保监局收到涉及人身险公司的投诉5777件，泰康人寿(614件)居投诉量第四位；在合同纠纷类投诉中，承保纠纷889个，此类纠纷往往和退保纠纷、销售误导相关联，泰康人寿(62个)居投诉量第二位，等等。

　　在中国保监会的投诉情况通报上是“常客”，在各地保监机构的行政处罚名单上，泰康人寿也是个“熟面孔”。今年8月16日，河北保监局就给泰康人寿发了一份行政处罚单，处罚事实是泰康人寿保险股份有限公司河北分公司清苑支公司，此前在销售财富人生C款终身年金保险过程中，共给予投保人保险合同约定以外的利益4800元，违反了《保险法》相关规定；今年7月11日，福建保监局也给泰康人寿送去了一份行政处罚单，处罚事实是泰康人寿保险股份有限公司福建分公司鼓楼区第一营销服务部一电话销售专员，此前在电话销售过程中存在误导行为，等等。

　　有意思的是，尽管投诉榜上“卷卷有爷名”，泰康人寿的业绩似乎并没有受到什么影响。据泰康人寿官网通报：2013年一季度，泰康人寿实现总规模保费300.7亿元，同比增长4%。其中“泰康人寿实现个险标准保费21.7亿元，同比增长6.6%，创历史新高；续期业务稳步发展，保费收入85.9亿元，同比增长21.5%。银保业务方面，深入推进产品结构优化，长期养老等保障型保险市场排名稳居前列。法人业务方面，得益于泰康人寿在投资管理的专业优势，企业年金签约规模34.2亿元，同比实现大幅提升；员福非健康险保费收入5.4亿，创历史最好成绩”。

　　一方面是消费者抱怨声不断，一方面是泰康人寿“价值转型战略成效显著”，这种极具刺激性的对比，不但考验着人们的智商，也逼着人们去思考如下问题：泰康人寿的业绩是靠什么提升上来的？在这一串串数字后面，究竟隐藏着什么样的秘密？

　　时间或许会给人们答案，但企业只有依法依规做好保护消费者权益工作，才能取得真实可信的业绩，这一点，在任何情况下都不是秘密。中国保监会主席项俊波在保监会12378投诉热线开通时，曾语重心长地这样强调：“维护行业形象，打造行业声誉，最根本就是要建立起消费者对保险业的信任。在当前销售误导时有发生、拖赔惜赔屡屡出现、电销扰民常禁不止的情况下，要彻底扭转保险业在社会公众心目中的负面形象，必须在保护消费者利益方面打一场漂亮的攻坚战。”

　　这场漂亮的攻坚战，单靠政府监管部门，显然是打不赢的。所有与保险相关的人员、单位、机构，尤其是保险企业，都应该是这场攻坚战的主力军。置身其中，泰康人寿的所作所为，理应引起人们的关注。

关键词：泰康人寿|保监会|退保