调查:国有四大银行客户满意度无缘前十名
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J.D. Power亚太公司18日发布的2014年中国零售银行客户满意度研究(RBSS)显示，2014年零售银行客户满意度与2013年相比保持稳定，互联网金融的高客户认知度和渗透率对零售银行构成竞争。在零售银行客户满意度排名中，交通银行位列第一，而国有四大行则无缘前十。 针对零售银行提高客户满意度的方法，J.D. Power亚太公司服务行业总监邹欣指出了三个方面的内容：一是优化流程，提升服务效率；二是持续创新，满足客户需求；三是积极主动，促进有效沟通。
对于国有四大行客户满意度无缘前十的原因，J.D.POWER服务行业高级经理傅颖楠认为，因为国有四大行网点数量非常多，管理半径超过股份制银行，所以对于客户满意度，国有四大行并不会像其他股份制银行那样着重客户满意度。国有银行由于各个网点差异比较大，不可能按照同一个提升客户满意度的标准去要求所有网点，应当把比较差的网点提升到平均的水平。 |
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关键词：国有银行,客户满意度 |
责任编辑：杜蓓
