天猫上假茅台横行 消费者投诉遭遇“无限期”拖延

既然许先生买到的酒被证明是假冒的，那天猫又是如何处理的呢？许先生是从8月份买到假酒后就在想方设法投诉维权，但是为什么问题到现在还没有得到处理呢？许先生把每次与天猫客服人员的沟通做了录音，我们来听一下他的投诉过程。许先生是8月29日收到假酒的，在8月29日当天，许先生就打电话给天猫客服人员，进行投诉：

客服：我们这边假货是假一赔四，您说它是假货，需要您提供检测报告，我们这边才能够支持你？

许先生：我怎么样提供检测报告呢？我需要找谁提供检测报告？

客服：您可以到国家工商检测机构检测一下。

许先生：那么谁花钱？

客服：那么您检测的话，确实是因为，检测出来这瓶酒确实是假的话。

许先生：那么也就是说你不管它卖的真假，那么举证的话让我们去举证的。

客服：如果您确定是假货的话，确实需要您提供一下检测证明的。

天猫客服告诉许先生，需要提供鉴定报告证明所买到的酒是假酒。9月3日许先生第二次打客服电话咨询处理办法，天猫客服人员告诉许先生几种获取鉴定报告的方式：

客服：我们天猫针是对假货是非常重视的，买家核实到这个商品是假货，会给假一赔五，如果情节严重，我们会直接清退商家的，或者是假货的话，我们需要买家提供比如商家你通过阿里旺旺中明确表示售假的这样的聊天记录；或者是这个品牌方给咱们出具的假货凭证；第三是国家认可的第三方质监局给咱们出具表示100%不符的质检报告，或者是你到当地的工商局出具假货通知函都是可以的。

在找到多个部门后，最后，许先生取得了鉴定报告，可以证明所买到的酒是假酒，于是在9月11日上传给了天猫网站，在当天，许先生第三次拨打了客服热线：

客服：感谢您耐心等待，那我这边帮您看了一下，在之前我们处理，已经要求您提供商品的所有细节和工商受理号。

许先生：我这不是上传吗？

客服：我这边也帮您在提交一下。

许先生：我上次已经催了一次了，今天都两个礼拜了，上次他告诉我等着，5到9个工作日处理，现在都已经12个工作日了，也没处理啊。

客服：所以这种情况真的很抱歉给您造成不便了，针对您目前的问题来讲我这边帮您再催促一下那边的工作情况。

许先生：催促的话有准还是每准，能行不能行，不能行我就起诉，这么长时间你有什么服务承诺，要不你就别承诺，你承诺完了兑现不了，你承诺干啥？ 客服：目前这边已经在进行跟进了。

许先生：跟进的话，这么长时间从来没有人给我联系，钱也没退，赔钱也没赔，连个人跟我联系都没有，我上传凭证，我9月11号上传的，今天9月25号了，今天已经两周了。

客服工作人员告诉许先生，天猫会在5-9个工作日给出处理结果，可是等到9月25日，并没有工作人员给许先生回复，于是许先生第四次拨打了天猫的客服电话，得到的回复是会帮他反馈，催促加速办理。于是许先生又等了多天，直到10月13日，许先生第五次拨打天猫客服：

客服：我给您看了这个时间，确实处理的时间比较长，确实已经在跟进了。

许先生：我已经打过几次电话了。你们一直是这样的态度。

客服：我们是5到9个工作日。 许先生：对现在已经多少5到9个工作日了？

客服：现在确实给您造成不便了，我这边会帮你积极反馈的。

许先生：我上次打电话的时候也是反馈，我这次打电话还是反馈。

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