天猫上假茅台横行 消费者投诉遭遇“无限期”拖延

客服人员表示，处理时间确实已经较长，但会积极反馈的。又等了一个多月，昨天，许先生第六次给天猫客服打电话，我们再来听一下：

客服：我看一下介入的时间，是在9月2号现在我们的工作人员是再处理当中的，您还需要看一下，您上传的凭证，这个鉴定凭证是有的，后续我们会尽快给您处理，请您再稍等一下好吗？

许先生：你们正常不是5到9个工作日处理，为什么我这一笔现在已经两个多月了，现在没有给我处理。

客服：我们工作人员是要加急的，订单来说像凭证方面还有其他的方面，也需要进行取证的。

许先生：你无论怎么取证，这么长时间已经够了，而且鉴定报告上面，有公安局的电话，你可以随时打电话求证， 而这家卖酒的源久源现在一直在营业，然后他一直在卖假酒，然后你们不处理它，这要造成多少消费者受害？

许先生费尽周折拿到了鉴定报告，可是在与天猫的沟通过程中，历时3个月，共打了6次电话，得到的结果只有一个，那就是“我们已经上报，会积极处理。”许先生为此感到非常失望：

许先生：然后我就问天猫，我说你们有没有其他的投诉部门可以管你们的，你们这么长时间不给我处理，那我就没有办法了吗？他们告诉我们没有任何可以管我们的部门，可以投诉的，你只能等。现在就变成天猫是“法官”了，它要是不给处理，我就没有办法。我这两万多块钱，一直压着，压了几个月了，催促他多次他也不处理。

现在许先生一方面担心自己的钱要不回来，一方面担心天猫上这家名为“源久源酒类专营店”的商家会将更多的假酒销售给消费者：

许先生：我希望天猫要公正要讲道理，不能包庇售假的人员，不能这样坑害消费者，天猫作为一个平台要维护消费者的利益。我们已经发现问题了，你让我们这做鉴定，那做鉴定，然后我们做完鉴定了，我们把鉴定结果都传上去了，然后你不给处理，而且这个厂家一直在销售着。然后如果可以的话，让它把钱退给我，让它履行它的承诺，假一赔四，或者是按照咱们国家的食药监法应该是假一赔十。

经济之声特约评论员、中国政法大学知识产权中心研究员赵占领，北京潮阳律师事务所綦晓芳律师两位嘉宾一起来讨论。

许先生在天猫平台上买到了假冒的茅台酒，因为他是在公安部门的见证下，找到了茅台公司打假办的工作人员给做了鉴定，而且拿到了鉴定报告，你们认为，现在天猫方面应该有一个怎样的处理办法？

赵占领：天猫它跟这个卖家和买家都存在一个合同，具体内容就是用户协议，还有天猫所发布的各项规则，其中天猫对假货有专门的规定，投诉处理的流程，如果说消费者买到假货的话，可以向天猫投诉，但是需要提供证据，但是一般就是说这个证据就是原厂家的鉴定报告，因为这个是最充分最有利的证据，那么消费者提供假货这个证据之后，天猫应该依据它的规则进行处理。那么包括几个方面，第一对消费者应当履行假一赔五的承诺，那么这个是天猫自身对于消费者的合同的承诺，应该兑现，另外一个就是，既然核实了，就应该对卖家进行出发，我专门查了一下天猫的规则，其中规定，出售假冒商品，属于严重违规行为，天猫规则它规定，累计扣分达到48分的话，可以对卖家进行处理。

綦晓芳：首先从合同义务上来看，如果电商网站销售假货，消费者是有权要求退货，至于是否可以得到货物赔偿，要看电商网站是否做过相关的承诺，我特地查了一下，消费者许先生，在天猫上购买茅台酒的商家，源久源酒类专营店其首页下方标注有正品，本商城销售酒类100%为正品，支持任何方式验证，买家享有天猫假一赔三的保障，现在许先生已经找到茅台公司的打假办的工作人员，而且拿到相应的鉴定报告，认定其购买的茅台酒确实是属于假冒的，我认为天猫应当履行正品保障的义务，应当向买家退回实际支付的商品价款，并增加的赔偿的金额为买家实际支付的商品价格的4倍，并由商家的承担维权所涉商品所有的物流费用，这是天猫的明确规定。

现在许先生觉得这件事如果自己不争取，可能就会无限期拖延下去，如果再得不到天猫的回复，许先生应该怎么办？

赵占领：他可以直接起诉卖家，买家是直接的侵权行为，按照新消法假一赔三，如果天猫本身有额外的承诺，单独的承诺，假一赔五，这个我不确定，就是它对这个商品是不是假一赔五，如果有的话，可以一并起诉天猫，要求天猫兑现承诺。

綦晓芳：我认为许先生可以再次跟商家进行协商，因为店铺也好，电商平台也好，它的销售承诺都是具有法律效益的，要自行的遵守，如果协商不成的话，许先生可以凭据聊天记录或发票等证据，去法院进行诉讼，另外我了解到，我国现在已经开始建立集中处理网络纠纷事件的平台，许先生可以去中国电子商务投诉与维权平台进行投诉。

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