天猫上假茅台横行 消费者投诉遭遇“无限期”拖延

经济之声：像天猫这样的自己定规则，无论是12315也好，还是工商也好，还是什么部门也好，都说网络购物的问题我们管不了，那么像现在这样的情况，天猫自己定规则，自己来做判断，按我们的说法，既当运动员又当裁判员，像这样的局面什么时候能够扭转？

赵占领：它主要当的还是裁判员，因为它作为一个平台，因为它自己不直接卖商品，但是它里面存在的问题，最大的问题不是说没有规则，也不是说没有投诉处理的机制，而是它处理的效率不积极。

赵占领：因为它投诉处理的机制里面存在很多问题，至少三个方面，这个是我个人也有亲身体会的，一个就是它的投诉流程是非常烦琐的；第二个你每次要面对不同的客服，而且每一个客服说法解释不一致；另外一个就是处理的时间非常慢，一个月以上是非常常见的。我个人认为之所以它有这样的情况，可能包括两个原因，一个就是消费者投诉，就是知识产权权利人的投诉非常多，它们的工作量很大而且有很多需要核实的，另外一个主观上，淘宝和天猫它对于打击知识产权侵权，实际上它动力是不足的，特别是天猫它是跟卖家的利益存在一定的一致性，因为卖家每笔的交易，天猫都要收佣金的，而且天猫不同于淘宝，交易的金额比较高。所以它的佣金相对比较高，这些都是天猫的收取的，而且天猫还要想卖家收取比较高的技术服务费，所以天猫本身存在自己自身的利益，所以它在打击这个假货，这个知识产权侵权方面，它动力不是很足的。

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