网络消费维权要设立小额消费投诉法庭

一、现阶段网络市场存在的问题

网络商品质量问题。一些不法经营者利用网络市场的虚拟性、隐蔽性等特点，通过网络销售假冒伪劣商品，侵害消费者合法权益。

网店虚假宣传问题。为提升销量、吸引消费者注意，一些经营者在网页宣传中经常使用“销量第一、全网最便宜”等绝对化广告用词，对商品的材质、性能、功效、产地等作出虚假说明，对商品展示图片进行技术处理，甚至雇人刷好评，误导消费者。

七日无理由退换货问题。新《消费者权益保护法》明确了“七日无理由退货”的规定，赋予消费者七日反悔权。但由于对上述规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，电商经营者不断扩大不适用无理由退货的商品和服务清单，不少电商经营者还设置了“非质量问题不能退货”的规定。即使商品存在破损、明显瑕疵等质量问题，部分经营者仍然要求消费者承担退货运费。

消费者隐私权保护问题。一些经营者在未经消费者同意或者消费者明确拒绝的情况下，向其发送各种商业信息，或将消费者的个人信息转售他人。在移动互联网APP模式中，通过手机支付，银行账户信息、身份证信息、位置信息更容易被恶意应用软件窃取。如何更好地保护个人信息安全，是当前保护消费者权益的重要内容。

快递行业服务质量问题。一些快递公司丢失或毁损未保价的快件，特别是涉及到价值较高的物品时，以各种理由不承担相应责任，只同意按快递费用3倍至5倍予以赔偿。采取加盟经营模式的快递终端网点存在的推诿扯皮现象更突出。

二、加强网络消费维权的对策建议

制定新《消法》配套实施细则。建议国家从立法层面进一步完善配套细则，明确不适用“七日无理由退货”规定的详细商品种类，以及可以退货的商品在哪些情况下不适用无条件退换。

加强网络市场源头管理。结合属地监管原则，摸清辖区网络经济基本情况，建立备案制度，建立准确完备、动态更新的网络经济户口数据库，掌握网络市场主体日常经营情况，实现落地监管。

加大网络商品抽检力度。新《消法》第三十三条规定，有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。在实践中，监管部门以及平台商有必要根据网络交易量、消费投诉量和消费评价情况，建立严格的质量监督体系，把好网络商品准入关。

提升综合监管效能。应用网络监管软件，对网络经营者实施精准监管，加强对经营者收集、使用消费者个人信息的管理，严厉查办网络经营违法案件，增强经营者的诚信意识。

提高信用公示震慑力。随着网络经济的日渐成熟，监管部门要更加注重信用监管手段，发挥企业信用信息公示系统的作用，在购物网页中增添“公示信息查询”链接，为消费者提供包括经营者主体资质、信用记录、年报信息等方面的信用查询服务，引导消费者科学消费。

加强对快递行业的指导。有关部门应加大对快递行业的行政指导力度，应用企业信息公示系统推进快递行业诚信建设，切实维护消费者合法权益。

设立小额消费投诉法庭。可借鉴国外设立小额投诉法庭的制度，以更简捷的诉讼程序快速解决涉及金额不大的消费纠纷。□吉林大学法学院 邬珏如

关键词：法庭，消费维权，消法，消费投诉，消费纠纷，网络销售，消费者权益保护