江门市报告显示：家电类投诉占总投诉量近四成

《市消委会系统2014年度受理消费投诉分析报告》日前正式出炉

文、表/广州日报记者严建广 通讯员胡晓昕

在过去的一年中，哪些是消费者投诉的热点？随着社会的发展，哪些方面的消费容易出现纠纷，需要消费者注意？昨天，记者从江门市消委会获悉，《江门市消委会系统2014年度受理消费投诉分析报告》日前正式出炉，报告显示，2014年度，江门市各级消委会共受理消费者来访、来信投诉1406件，已解决1196件，成功调解率达85%，为消费者挽回经济损失392多万元。

而在1406件投诉中，家用电子电器类投诉仍然占据首位，占投诉总量的39.54%。

数据：家电类投诉占总投诉量近四成

《江门市消委会系统2014年度受理消费投诉分析报告》显示，与2013年度相比，2014年，江门市各级消委会共受理消费者来访、来信投诉1406件，投诉总量增加14件；从投诉性质看，质量问题投诉增加134件，比重增加9.12%；售后服务投诉减少61件，比重减少4.53%；合同问题投诉减少13件，比重减少1.06%。

而从投诉类型看，家用电子类投诉增加30件，比重增加1.75%；生活、社会服务类投诉增加70件，比重增加4.9%；交通工具类投诉增加39件，比重增加2.69%。本年度其他各大类别投诉量与去年相比略有上升。

“家用电子电器类投诉一直是我市消费投诉重点，”市消委会相关负责人介绍说，“这可能与家用电子电器数量大，类型多有关。”据统计，2014年度，江门市消委会接到此类投诉为556件，占投诉总量的39.54%。

电子电器投诉最集中什么问题？统计显示，消费者反映的主要问题有彩色电视机黑屏、洗衣机制动故障频繁、电冰箱制冷效果不佳、小家电质量差、返修率高、经营者不按照规定填写维修记录、售后服务不到位等。

案例：“先检测再确定责任” 成商家逃避责任幌子

“现在的电子电器类产品遇到纠纷后，最麻烦的一点就是如何检测产品到底有没有质量问题；”市消委会相关负责人介绍说，“部分商家抓住了这个‘漏洞’，来刻意逃避自己的‘三包’责任。”

去年5月25日，消费者梁小姐在某电器城购买了一品牌电冰箱，使用一周后，她发现电冰箱发出“哒哒”的响声。随即，她致电业务员及售后反映情况，但他们均表示出现此类响声均为正常现象。到了去年8月12日，梁小姐发现电冰箱的响声越来越大，就再次致电售后反映情况；第二天，售后工作人员上门检查电冰箱后，仍然表示电冰箱不存在质量问题；但就在当天晚上，梁小姐发现电冰箱已无法制动。第三天，售后工作人员再次上门为其检查，证实情况确实如此。但是，商家却以各种借口为自己推卸责任，交涉多次无果，梁小姐只有向消委会投诉。

“由于目前电子电器类商品检测机构数量少、收取检测费用高，消费者一般不愿意冒险先支付高额的鉴定费用；所以，当商品出现质量问题时，往往通过企业设立的检测机构来检测，检测结果容易使消费者产生质疑；”该负责人介绍说，“而部分商家就是利用消费者这种心理，以‘先检测再确定责任’或‘纯属正常现象’为由，逃避‘三包’责任。”

动向：“零××”引发消费新纠纷

“零首付”、“零利息”、“零月租”、“零元购机”……留心的消费者会发现，这两年打着“零××”的口号，在消费领域的促销明显增多了。《江门市消委会系统2014年度受理消费投诉分析报告》显示，这些所谓“零××”的口号，只是一种促销手段，它的背后往往附加各种条件，如果消费者不了解这些条件，就可能被商家误导，最后发现自己并没有真的得到实惠，就可能引发消费纠纷。

去年2月份，消费者黄小姐到某汽车4S店购买汽车，销售人员称，可通过汽车金融公司“零利息”贷款，黄小姐不用一次性付款，减轻付款压力；但是，后来，她才发现，要享受“零利息”，就要多付商家一定的“手续费”，“手续费”要几千元，所谓的“零利息”只是一个嘘头而已。发现自己并没有少付利息后，黄小姐要求取消贷款，却遭到销售人员拒绝，双方因此发生纠纷。

提醒：应妥善保存服务协议以及缴费凭据

如何才能避免消费陷阱？市消委会提醒消费者：一、办理业务时，要仔细阅读或咨询商家单方制定的格式条款；二、由于服务协议是明确商家与消费者各自权利的有效凭证，也是消费者依法维护自身权益和相关部门协调处理服务争议的重要依据，因此消费者在接受服务时，应妥善保存相关服务协议以及缴费凭据；三、如有疑问要马上与商家交涉；交涉不成，应及时向当地消委会或有关管理、执法部门反映；四、消费者参与网上测评、有奖竞猜等活动前，要认真核实组织活动主体的真实性和可靠性，以防掉入“陷阱”。

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