理赔效率等16项标准将量化 车险理赔服务引入新指标

车险理赔难曾经备受诟病，而如何规范理赔流程成为解决难题的突破口。近日，保监会发布16项指标，敦促保险公司在理赔服务方面实现标准。

保监会日前下发《机动车保险理赔基础指标第1号（试行）》（以下简称“基础指标”），为车险理赔圈定涵盖理赔效率、赔付金额在内的16项指标。这是继《机动车辆保险理赔管理指引》后再发理赔实操规定。

据了解，2012年保监会着手统一车险理赔中基础环节流程，出台《机动车辆保险理赔管理指引》后，为解决车险理赔指标覆盖面不足、数据口径不一，确保机动车保险理赔信息的一致性和可比性。

与上述指引相比，保监会此次制定的《基础指标》对理赔指标进一步细化，将车险理赔明确分为“理赔效率类”、“理赔管控类”、“理赔成本类”三大类，首批共设置16项指标。为使得车险理赔各个环节定量、透明，每个指标要素又进一步细化为“指标描述”、“指标计量”、“指标说明”三个方面，对机动车保险理赔基础指标的评价内容、指标定义、取数规则、计算方法等提出标准化要求。

具体来看，理赔效率指标包括案均报案支付周期、案均报案理算周期、案均理算核赔周期、案均核赔支付周期、立案结案率和金额结案率。通俗来讲，上述6项指标考核的是保险公司从接到客户报案到支付赔款各个环节的处理效率，如单证收集的处理、最终核赔、赔款金额确定到支付以及已决赔款与未决赔款的比率。据悉，此前保险公司在承诺一天到账或三天到账，但是没有明确从什么时候计时，在承诺方面较为模糊。

理赔管控类指标则包括报案立案率、系统强制立案率、赔案重开率（笔数/金额）、估损（代数/绝对）偏差率、零赔付结案率、报案注销率、立案注销率（笔数/金额）在内的7项。7项指标考察保险公司接到报案后从立案效率到赔款，以及原赔案号下因诉讼、后续治疗、客户追加索赔等原因进行再次赔付处理的赔案数量。

理赔成本类指标则是针对财险公司为车险理赔提供赔偿金做出的细致划分，如案均已决金额、案均未决金额、已决案均直接理赔费用。

《基础指标》 是监管部门首次发布的系统性、规范化的机动车保险理赔管理和服务标准指标，旨在解决车险理赔指标标准缺失、数据口径不一等问题，提高车险理赔相关数据的一致性和可比性。

事实上，在全国财产保险监管工作会议中，保监会副主席周延礼就曾表示，今年要不断完善理赔服务评价标准，定期公布理赔服务测评结果，保障消费者的知情权和选择权。紧抓保险公司提供高质量的服务中体现监管，建设服务监管的长效机制。

对此，一位财险公司负责人表示，车险理赔指标是真实反映公司的负债和经营成果，是理赔管理成果的集中体现，是衡量理赔管理水平高低的尺度。

“理赔指标的应用，对公司内部来说，将有利于理赔工作执行情况数据化，提高理赔管理水平的同时，落实岗位责任，提高员工执行力，提高经营效率；对外则可以树立形象，稳定客户关系，提高市场占有率。”

北京商报记者 崔启斌 陈婷婷

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