唯品会发错货18分钻石变5分 商家行为被疑涉欺诈

图为郭晶在唯品会上购买珂兰钻石吊坠的收货单，上面标注的是“18分”。

18分钻石变5分 唯品会“发错货”疑云

法治周末记者 蔡长春

网购了一款标注为18分的钻石吊坠，到货后发现实际商品的规则却只有5分——日前，吉林市消费者郭晶就遭遇了如此尴尬的事情。

郭晶告诉法治周末记者，3月1日，她在唯品会网站上名叫“珂兰钻石”的品牌特卖活动中购买了一款钻石吊坠，当时页面上标注的钻石规格为18分，在收货单和商品外包装盒的标签上标注的也都是“18分”，可到货后发现实际的吊坠却只有5分，于是她再次登录唯品会，却发现页面上的标注商品已经变成了“5分”。

法治周末记者就此事致电唯品会方面进行询问，该公司相关负责人解释称，“根据我公司与品牌商每次特卖档期后的常规进出货复核，了解到本次情况是品牌商发货问题”。

一句“发错货”，是否就能够成为电商平台和入驻商家的免责金牌呢？

唯品会前后解释不一致

郭晶告诉法治周末记者，商品的到货时间为3月3日，虽然发货单和商品外包装标签上标注的钻石规格都是18分，可她总是感觉眼前的钻石看起来比较小，后来才发现附赠的钻石鉴定书上标注的规格显示为5分。

在发现问题后，郭晶便多次致电唯品会方面寻求解释，可直到10日，对方客服仍表示，正在对该问题进行核实。

10日下午，法治周末记者就此事致电唯品会客服，一位客服人员随后在电话中回应称：“很抱歉，对于这方面的问题无可奉告，如果您想了解的话，直接联系当事人了解，关于她的退货问题，我们会直接联系她进行处理，我们公司不接受任何采访。”

11日晚，郭晶告诉法治周末记者，该事件正在解决过程中。“今天下午唯品会给我打电话说经过核实，是商家上价时给弄错了，实物就应该是5分的，说我要是不满意可以退货，给我唯品会代金券50元作为补偿。”

而对于唯品会方面提出的处理方式，郭晶却认为并不够妥当。在她看来，既然当时商品标注为18分，就应该按照标注规格进行退换。

据郭晶介绍，后来她提出了退换货的要求，唯品会回电表示认可，让她将所收到的商品寄回，并予以更换。

唯品会相关负责人对法治周末记者表示：“经确认后，我公司客服已于3月11日下午与该会员联系将重新发出18分钻石吊坠的事宜。”

而对于为何会出现此次问题，唯品会方面则表示属于“发货问题”，同时还表示，“(消费者)后来看到的商品页面是已下架页面，并不能作准；唯品会一直严格按照销售时页面描述发货”。

其实问题还存在：一方面，唯品会客服人员之前曾表示问题在于上价时出错，后来竟然又成了发货问题；另一方面，如果是发错货，为何发货单和商品外包装标签上标注的都是18分规格？

商家行为被疑涉嫌欺诈

“唯品会的解释是不能令人信服的。”北京策略律师事务所合伙人朱传炉律师在接受法治周末记者采访时表示，“从证据角度看，因为商家的发货单和商品外包装信息已足以证明，商家发出商品时主观上就认定本次活动为18分吊坠活动，唯品会的解释更可能是推辞，18分吊坠更能反映本次特卖会活动‘特’字的本义。”

在朱传炉看来，宣传、发货单及商品外标签均为18分吊坠，但实际商品却是5分吊坠，不能简单以失误来解释，更应该以欺诈消费者来认定。

中国律师协会消费者专业委员会主任、中银律师事务所律师葛友山指出，无论是以修订前的欺诈消费者行为处罚办法，还是依据今年3月15日起施行的新修订的侵害消费者权益行为处罚办法相关规定，此事中经营者的行为均已构成对消费者的欺诈。

葛友山认为，商家应当承担合同履行不能的违约责任，并根据具体情节，可能会由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

至于第三方平台的法律责任，葛友山则表示，根据新消法第44条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”

朱传炉也认为，平台如果能够提供商家的真实名称、地址和有效联系方式的，一般可以免责，但是平台的责任不仅仅于此——平台提供服务的时候，还有安全保障、信息保密、赔偿机制、售后服务和民事责任事前明确、协助出证、支付安全等义务。

朱传炉进一步解释：“如果任何一环有过错，平台要完全免责都是困难的，一句‘发错货’不能成为平台免责的金牌。如果平台不能提供商家的信息，明知道或者应该知道商家欺诈消费者，也没有履行其应承担的法定义务，仍是需要承担一定责任的，甚至与商家一起承担连带责任。”

消费者或可得三倍赔偿

那么，如果平台真不能免责，作为消费者又应当获得怎样的赔偿呢？

葛友山告诉法治周末记者，合同法规定，因重大误解订立的合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。如果商家因对行为的性质、对方当事人、标的物的品种、质量、规格和数量等的错误认识，使行为的后果与自己的意思相悖，并造成较大损失的，可以认定为重大误解，商家将有权申请变更或撤销该合同；但是即便合同变更或撤销，有过错的一方仍应当赔偿对方因此所受到的损失，双方都有过错的，应当各自承担相应的责任。

中国电子商务协会政策法律委员会副主任向海龙认为，结合本案而言，唯品会实际销售的产品与所宣传的产品存在不一致，首先已构成违约，应承担违约责任；依据最新的侵害消费者权益行为处罚办法的相关规定，唯品会的行为可能已涉嫌欺诈，如经工商机关或人民法院依法认定为欺诈，则应依法承担惩罚性赔偿责任。

向海龙进一步指出，交易欺诈是消费者保护法所明确禁止的行为，为强化规范经营和保障消费者权益，该法明确了经营者欺诈交易后三倍赔偿消费者的惩罚性责任制度。

朱传炉告诉法治周末记者，商家与消费者通过平台进行交易，双方即订立了买卖合同，标的物为18分的吊坠，现在发成了5分吊坠，就是交付错误，消费者要求商家退换也是合理合法，作为诚信的商家理应给以退换。

此外，朱传炉还表示，根据新消法第55条规定，商家如果涉嫌欺诈，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元，因此如果认定本次商家涉嫌欺诈，还需要对消费者进行三倍赔偿。

法治周末记者就相关赔偿问题向中国消费者协会进行询问，不过截至发稿，对方并未予以回应。

朱传炉最后表示，诚信问题一直制约着网购的发展，网购消费要成为消费者值得信赖的消费方式，需要企业自身、第三方平台和相关监管部门各方共同努力：作为企业自身，诚信经营是根本，如果消费者总是在网购中受损，迟早会放弃网购，最终受伤害的必然是商家；作为第三方平台，应加强监督力度，发生售假欺诈行为，应及时给以排除，并积极协助消费者维权，而不应该被商家绑架，协助商家一起欺诈消费者，否则平台将没有生存的空间；作为监管部门，则应该积极履行其行政义务，发生售假欺诈消费者应及时依法给以处理，处罚涉事商家及第三方平台，当然也应积极采取措施规范平台发展并为第三方平台提供良好服务。

网购 你截图了吗

消费者郭晶一直坚持认为，直到自己下单时，唯品会网站上显示的相关钻石吊坠规格标注还是18分，可后来当她收货后再度查看，页面显示已经变成了5分。

不过郭晶也坦言，在这次购物过程中，因为一直认为唯品会是大品牌，不会发生类似问题，因此并没有保存当时的购物页面截图。

那么，如果郭晶想要进一步维权，这种情况是否会给她带来一定阻碍？消费者在网购过程中的证据保存又有多重要呢？

发货单等或巧成佐证

北京策略律师事务所合伙人朱传炉律师告诉法治周末记者，如果消费者不能做好证据固定工作、没有证据保全意识，像消费者郭晶的描述，没有及时将页面截图，一旦权益受损，仍然可能会给其维权带来相当大的麻烦。

“尤其在没有其他证据相佐证的情况下，未保存当时的页面截图，消费者维权时很可能会因为‘证据不足’而其主张得不到支持。”朱传炉表示。

不过在中国律师协会消费者专业委员会主任、中银律师事务所律师葛友山眼中，消费者与商家之间成立的买卖合同，可以作为消费者维权过程中的证据；没有保存页面截图，并不必然导致证据不足，因为网页宣传内容并不必然成为合同条款，约定买卖双方间权利义务。

“针对郭晶这个事，虽然消费者未能及时取得唯品会网站关于涉案产品信息修改前后的相关证据，但由于唯品会向消费者提供的发货单和包装盒上都标注的是18分，而实际货物规格只有5分，则已基本可以认定唯品会的违约行为。”中国电子商务协会政策法律委员会副主任向海龙在接受法治周末记者采访时表示。

网购证据保存不容忽视

然而并不是所有的消费者都能够像郭晶那么幸运，可以获得发货单等实物证据。

东莞消委会发布2014东莞维权数据就显示，证据不足依然是广大消费者维权投诉瓶颈所在，八成以上投诉未能得到受理，多是因为证据不足而致。

尤其在网购过程中，电子商务专业律师马红民认为，消费者不保存网购时的页面截图，大多数情况下仍然会给维权造成一定困难。

朱传炉指出，其中一个重要原因就是平台及商家极其容易对消费信息进行篡改。

“关于网购消费者在交易中的取证问题，由于网络技术的即时性和可篡改性，所以对交易流程的客观取证是实现权利救济的必要条件。”向海龙在接受法治周末记者采访时表示。

向海龙认为，通常情况下，消费者可能未能及时意识到或采取有效措施固化、取得相应的证据，这是导致众多消费维权受阻的主要原因。

朱传炉告诉法治周末记者，这种情况下也是有补救措施的。

“如在遇到相关权益受损时，最有效的办法就是采取事后挽救措施，及时与商家和平台沟通，进行录音，同时因为网购包括交易、发货、收货等系列环节，也有第三方参与，消费者也可以向第三方进行取证。”朱传炉说。

马红民也建议，消费者如果没有保留相关截图，可以考虑立即对存在争议的页面进行截图，并去公证处办理网页证据保全的公证，以提高其证明力；保留与相关人员之间的QQ及其他即时通讯工具的聊天记录或来往邮件；将与相关人员就该纠纷交涉的通话进行录音等。

相关截图意识仍有待提升

不过朱传炉坦言，消费者如果没有截图习惯的话，权益就容易受损，解决这一问题的关键还是要树立良好的证据固定意识，及时截图，固定证据才能便利维权。

“还是建议消费者提高权利意识，尤其是从证据意识的角度来实现法治意识的提升，掌握必备的取证技能，这对于提高消费者整体水平和促进网络消费规范具有重要作用。”向海龙表示。

此外，向海龙还告诉法治周末记者，针对网页订单的取证，目前可供消费者选择使用的工具有网上交易保障中心提供的“315订单宝——网购订单锁定系统”等服务，可以通过技术手段实现固化网页证据的目的。

据了解，类似网购订单锁定系统等服务，作为取证手段，也已获得司法中较高的认可度。

(应受访者要求，文中郭晶为化名)

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