中国保监会关于2015年一季度保险消费投诉情况的通报

　　保监消保〔2015〕44号

　　各保监局，各保险公司：

　　现将2015年一季度保险消费投诉情况通报如下：

　　一、总体情况

　　2015年一季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5439件[1]，同比下降9.11%，反映有效投诉事项5599个[2]，同比下降11.65%。其中，12378热线电话投诉4411件，占有效投诉总量的81.10%；信件投诉573件，占比10.54%；来访投诉193件，占比3.55%；网络投诉262件，占比4.82%。

 　　2015年一季度，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量74484个，同比上升35.49%，实际接听总量68042个，同比上升30.78%，接通率91.35%，群众满意度98.64%。

　　保监会及各保监局接收的5439件有效投诉件中，实际办结5245件，办结率达96.43%，帮助消费者维护经济利益总计9435.49万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告3次，罚款6.8万元，并对33人次进行监管谈话，下发监管函23份。

　　二、财产险公司投诉情况

　　2015年一季度，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉2463件，占有效投诉总量的45.28%。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险(556件)、平安财险(440件)、太保财险(316件)、国寿财险(135件)、大地财险(126件)、永安财险(82件)、安盛天平(73件)、中华财险(72件)、阳光财险(63件)和安邦财险(53件)。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的77.79%。

　　2015年一季度，财产险公司万张保单投诉量[3]平均值为0.04件/万张，有46家财产险公司高于平均值。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：中国信保(2.25件/万张)、众诚保险(1.38件/万张)、利宝保险(1.15件/万张)、史带财险(1.06件/万张)、永安财险(0.68件/万张)、安邦财险(0.60件/万张)、安诚财险(0.60件/万张)、信达财险(0.53件/万张)、安华农险(0.51件/万张)和浙商财险(0.48件/万张)。

　　2015年一季度，财产险公司亿元保费投诉量[4]平均值为1.17件/亿元，有31家财产险公司高于平均值。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：史带财险(23.06件/亿元)、众安在线(15.61件/亿元)、富德财险(8.34件/亿元)、众诚保险(5.89件/亿元)、利宝保险(4.53件/亿元)、安邦财险(4.30件/亿元)、永安财险(4.09件/亿元)、安盛天平(3.93件/亿元)、国泰财险(3.40件/亿元)和安华农险(3.40件/亿元)。

　　三、人身险公司投诉情况

　　2015年一季度，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉2962件，占有效投诉总量的54.46%。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿(594件)、平安寿险(410件)、泰康人寿(365件)、新华人寿(284件)、太保寿险(261件)、生命人寿(152件)、人保寿险(150件)、阳光寿险(93件)、太平人寿(78件)和平安养老(37件)。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的81.84%。

　　2015年一季度，人身险公司万张保单投诉量平均值为0.04件/万张，有47家人身险公司高于平均值。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：交银康联(1.26件/万张)、平安健康(1.00件/万张)、中航三星(0.63件/万张)、北大方正(0.50件/万张)、工银安盛(0.43件/万张)、长生人寿(0.40件/万张)、海康人寿(0.36件/万张)、中德安联(0.35件/万张)、光大永明(0.34件/万张)和中英人寿(0.27件/万张)。

　　2015年一季度，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.47件/亿元，有40家人身险公司高于平均值。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：长生人寿(12.40件/亿元)、光大永明(4.44件/亿元)、北大方正(4.13件/亿元)、信泰人寿(3.03件/亿元)、昆仑健康(2.99件/亿元)、华汇人寿(2.57件/亿元)、中英人寿(2.52件/亿元)、海康人寿(2.29件/亿元)、华泰人寿(1.73件/亿元)和中美联泰(1.63件/亿元)。

关键词：保监会,保险,消费