中国保监会关于2015年一季度保险消费投诉情况的通报

　　四、各地区投诉情况

　　(一)有效投诉总量居前10位地区。2015年一季度，中国保监会机关和各保监局收到消费者有效投诉共5439件，有效投诉总量居前10位的地区依次为：浙江(611件)、江苏(588件)、北京(507件)、山东(446件)、辽宁(394件)、广东(391件)、河北(262件)、河南(233件)、上海(223件)、重庆(194件)。

　　(二)亿元保费投诉量居前10位地区。从各地区单位保费的投诉件数分析，全国亿元保费投诉量平均值为0.65件/亿元，亿元保费投诉量居前10位的地区依次为：海南(1.68件/亿元)、辽宁(1.67件/亿元)、浙江(1.43件/亿元)、厦门(1.41件/亿元)、宁夏(1.38件/亿元)、重庆(1.09件/亿元)、北京(1.07件/亿元)、青海(0.87件/亿元)、山东(0.86件/亿元)和贵州(0.81件/亿元)。

　　五、投诉反映的问题

　　2015年一季度，中国保监会机关及各保监局接收的5599个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉4456个，占投诉事项总量的79.59%；涉嫌保险公司违法违规类投诉1119个，占比19.99%；涉及中介机构合同纠纷类投诉8个，占比0.14%；涉嫌中介机构违法违规类投诉16个，占比0.29%。

　　(一)财产险。消费者投诉事项涉及财产险的共有2379个。其中，保险公司合同纠纷类投诉2235个，涉嫌违法违规类投诉142个；保险中介合同纠纷类投诉2个。

　　财产险理赔/给付纠纷和承保纠纷类投诉较多，理赔/给付纠纷1718个，占合同纠纷投诉总量的76.87%；承保纠纷401个，占比17.94%。消费者反映较多的问题有：车险理赔过程保险责任认定争议、定损金额争议，拖延理赔；电销扰民(如消费者明确拒绝后仍继续拨打)，销售人员服务态度差；电销渠道保单、发票送达不及时，赠送礼品不兑现、质量差；网销产品如网上购买的航班延误险、旅行意外险、手机碎屏险保险责任争议，退保处理时效慢等。

　　(二)人身险。消费者投诉事项涉及人身险的共有3220个。其中，保险公司合同纠纷类投诉2221个，涉嫌违法违规类投诉977个；保险中介合同纠纷类投诉6个，涉嫌违法违规类投诉16个。

　　人身险涉及销售误导、退保纠纷、承保纠纷类投诉较多。涉嫌销售误导投诉775个，占违法违规投诉的79.32%；退保纠纷808个，占合同纠纷投诉的36.38%；承保纠纷620个，占合同纠纷投诉的27.92%。反映较为集中的问题有：销售过程采取欺骗或隐瞒方式误导消费者；因分红险产品收益不符合预期要求退保；健康险、疾病险保险责任争议、索赔材料繁琐；电销未经消费者明确同意承保，保单、发票送达不及时；网销捆绑销售保险产品、未经同意自动续保，网上提出的理赔、退保申请处理不及时等。

　　六、进京上访情况

　　2015年一季度，中国保监会机关共接待涉及保险消费投诉类进京上访31批次、56人次，其中初访25批次、复访6批次。从涉及地区看，进京上访量较多的省市依次为：河北(5次)、黑龙江(5次)、辽宁(3次)。从涉及机构类型看，财产险公司11次，人身险公司21次[5]。进京上访投诉量较多的公司为：中国人寿(9次)、人保财险(6次)、平安寿险(3次)、阳光寿险(3次)。

　　另外，2015年一季度保监会机关转办保险公司处理的合同纠纷类投诉件中，保险公司未按时办结反馈的有2件：众安在线1件；太平人寿1件。

　　附件：1.2015年一季度保险消费投诉情况统计表(财产险公司和中介机构)

　　2.2015年一季度保险消费投诉情况统计表(人身险公司)

　　3.2015年一季度保险消费投诉情况统计表(按地区分)

　　4.2015年一季度保险消费投诉情况统计表(按投诉事项分)

　　5.2015年一季度保险消费投诉情况统计表(按险种分)

　　中国保监会

　　2015年4月27日 

　　[1]1数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统，数据采集时间段为2015年1月1日至3月31日。

　　[2]2一件有效投诉件可包含多个有效投诉事项。

　　[3]3公司万张保单投诉量＝当期投诉件总量/公司保单总量，单位：件/万张，下同。

　　[4]4公司亿元保费投诉量＝当期投诉件总量/当期保费总量，单位：件/亿元，下同。

　　[5]一批次上访可涉及多家保险机构。

关键词：保监会,保险,消费