宜家曝服务细节缺陷：漏发货品遭消费者报警追回

　　近日，消费者冷女士向京华家居编辑部投诉，6月19日，其在宜家四元桥商场位于顺义的外仓提货，货运到家后发现少给了一件书柜。但宜家给出的调查结果是没有少发货，且消费者已经签字确认，所以责任自负。冷女士多次往返宜家四元桥商场及顺义外仓无果，无奈报警调取提货监控显示，工人确实漏发了一件书柜。“为什么自查没有查出？我要宜家给一个合理的说法！”京华时报[微博]记者介入后，宜家承认工作存在纰漏，并表示会努力提升消费者的购物体验，避免类似事件的发生。

　　　>>事件重现

　　外仓提货少了一件书柜

　　冷女士介绍，6月19日她在宜家四元桥商场买了数件家具。四元桥商场面积有限，冷女士购买的商品要到位于顺义的外仓自提。冷女士请了一位朋友帮忙，当天傍晚6点多，冷女士心仪的家具就顺利运回了家。但兴奋劲儿还没过，冷女士发现，少了一件价值1299元的书柜。

　　冷女士马上给宜家客服打电话反映问题，宜家给出的答复让她吃了颗定心丸：“我们会调取工人提货的监控，如果发现确实漏发货，会及时补给您的。”

　　但第二天，宜家的信息反馈是：经过内部清点，冷女士购买的家具已经显示全部出货，没有遗漏任何货品。“是不是在搬运过程中出现遗漏呢？只要扫了码就会显示出货，但实际上没有搬到我的车上呢？”对于冷女士的疑问，客服无法解答，只是表示外仓回馈信息是没有遗漏。如果有疑问可去四元桥商场找当班的客服经理。

　　提货单不清消费者难清点

　　提货时需要确认货品齐全才能签字，这个道理冷女士也清楚，但她表示，作为普通消费者真的很难点清被拆解的家具。冷女士提供的提货单显示，其中只标明了书柜的个数，但没有显示该书柜被拆成几个包裹。“提货时，就是把提货单给工人，然后他把货搬过来。作为消费者，我怎么知道一个书柜被拆成了多少部分，所以也没法清点，只能他给我什么，我就收什么了。”

　　报警查监控才找回遗漏家具

　　6月22日，冷女士来到宜家四元桥商场找到当班的客服经理，叙述了事情经过后，该经理表示，既然冷女士已经签字确认收货，就只能自己负责了。“接待我的值班经理说得最多的一句话就是：对不起，我帮不了你。”他告诉冷女士，外仓和宜家是供应商关系，那里的事他管不了。“也不能给我调取当时的监控录像。”该值班经理甚至还怀疑帮冷女士运货的朋友弄丢了家具。

　　冷女士又驱车赶到顺义，找到了当时为自己提家具的工人，但也没问出有价值的信息。她无奈返回四元桥商场，思索再三，她选择报警。警方随后调取了当天搬运家具的监控录像，其中明确显示，工人把家具交给冷女士朋友时，就少了这件书柜。“我当天买了两大一小三个书柜，一个大书柜被拆成两个包装，小书柜单独一个包装，因此应该是四大一小五个包裹。监控显示，工人只给了我们两大一小，三个包裹，明显就是少了一个书柜！”铁证之下，当时在场的值班经理表示会尽快和冷女士联系。第二天，宜家方面打来电话，说货找到了，“你自己来提货吧。”冷女士十分气愤地拒绝了：“折腾了这么久，连一句道歉都没有，还要我自己跑到顺义去取货！”

　　服务有漏洞宜家自查了吗

　　6月26日，宜家把遗漏的书架送到了冷女士家，事情告一段落。但冷女士心中始终有个疙瘩，她又致电宜家客服，叙述了事情的来龙去脉，希望宜家将自查的过程以及事情发生的原委告诉她：“为我自己讨个说法！”但一直没收到任何反馈。

　　冷女士好奇：为什么宜家自查没有查出漏发货物？他们到底查没查监控？是不是仅用一句“货品都出货了！”来搪塞消费者？“如果不是我较真，这事是不是就不了了之了呢？”冷女士表示，她需要宜家态度诚恳的解释。

　　　>>宜家回应

　　承认漏发表示整改

　　宜家方面向京华时报记者表示，帮冷女士提货的“朋友”在宜家有大量退货记录。

　　宜家对于漏发货事件以及给消费者带来不便深感抱歉。“北京外仓的发货流程是由第三方员工交接给宜家客服员工，再由宜家客服员工交接给顾客签字确认。因宜家部分商品一个商品编号对应若干平板包装，所以才会导致出现漏发货的情况。”

　　至于为什么“自查”没有查出问题，宜家承认工作存在纰漏，并表示会努力提升消费者的购物体验，使用移动终端即时监控商品流转，精细服务流程，避免类似事件的发生。

　　　>>消费提示

　　务必清点清楚再签字

　　家具自提或邮寄上门的情况越来越多，家具被拆解后分包也是商家常用的方法，这样就给消费者清点数量带来很大困难。宜家此次也表示，漏发是由于一个商品编号对应多个平板包装所致。京华家居在此呼吁家具商家，最好将提货单细化到包装的具体个数，比如：100㎝×130㎜包装2个之类，这样就可以有效避免类似的纠纷。

　　而作为消费者，点数货品也必须认真。记者了解到，只要签字确认收货，一旦发现商家缺货等问题将会很难解决。记者以冷女士的案例致电12315咨询解决方法，热线服务人员表示，虽然她很愿意相信是商家遗漏发货，但商家怀疑是消费者把货弄丢也很正常。“一旦签字确认，要证明商家货没有给全，那消费者就必须提供证据证明。”记者提出，可否请工商局介入调取监控等证据，但该工作人员建议类似情况直接走司法渠道。“工商局只接受书面证据。录音、录像等证据，在这里是不能使用的。”冷女士的案例中，虽说查看监控动用了警方力量，但幸运的是找到了证据，但如果接货时没有监控设施，那想要提供证据就难上加难了。

关键词：宜家,消费者,曝光