NPS，海信质量管理新标杆

　　海信将技术创新与NPS管理融入到产品研发与实现、供应链计划管理、智能制造、国际化品牌建设的企业主要经营活动中，由此形成价值创造的强大牵引力，并驱动海信完成由市场跟随者向行业引领者的转变。

　　“企业是持续经营的组织，能够昭示企业未来利润的唯一因素是质量，市场唯一能让消费者记住的也是质量。”海信集团董事长周厚健近期在一次内部讲话中再次将质量建设上升到企业永续发展的高度。

　　推NPS管理

　　潘超杰是海信NPS管理的主管，每年600多万条用户的声音要通过他的手传递给不同的部门，最终形成改善措施。

　　NPS是Net Promoter Score的简称，意为用户“净推荐值”。基于顾客忠诚度分析指标，直接反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿，对于企业预测当前和未来一段时间的发展趋势和持续盈利能力、企业价值评估和内部激励方面均有较高的管理价值。

　　2013年起，海信将NPS理论转化为管理体系，全面导向用户思维，并将其有机地融入到质量管理体系中。为支撑NPS管理的持续深化，海信建立了三年NPS运行路线图，从理论研究、技术方法、运用深度三方面稳步提升，追求体系、财务经营、市场的三个“内外合一”。

　　海信从“行业数据NPS”、“销售数据NPS”、“服务数据NPS”三种采集维度，全方位地对行业和企业各管理环节同步进行集团旗下各产品的NPS调查活动，应用“大数据”技术客观、全面把脉用户需求。

　　海信集团统一设立NPS管理机构，多维度的评价体系、机制已全面纳入到上至各公司高层、管理层，下至各分公司员工、商场导购员和一线服务商的行为结果评价和激励政策，推动各环节用户接触点的自发性体验提升。

　　以技术保质量

　　“研发是产品的‘先天’质量。”海信集团质量推进部部长刘文忠介绍道，质量管理一直是海信管理体系中最核心的部分。

　　周厚健认为“营销的第一要素是产品，产品的根本支撑是技术。满足客户需求，实现研发价值，是我们的追求。”海信据此提出了“技术孵化产业”的技术创新模式，以自主研发为主，结合产学研合作，掌握产业前沿核心技术，并以颠覆性技术为基础，注重研发质量管理，实施精品工程。根据用户反馈，不断进行技术创新、产品改进，满足消费者的需求。

　　海信的技术创新组织体系，分为四个层次。第一个层次为应用基础研究平台，主要从事前瞻性、共性、关键性技术研发。第二个层次是专业产品开发平台，是海信产品创新的主要组成部分，以开发满足当期市场需要的产品，提高产品竞争力为主要定位。第三个层次是公共支持平台，为各产业产品开发中心提供专业公共服务。其中，海信工业设计中心是国家级设计中心。第四个层次是对外技术合作平台，与科研机构、大学、世界500强公司等开展高起点技术合作，确保技术创新的开放性。

　　从2011年开始，海信着手建立制造能力提升和评价的系统管理思路，开始工业化、信息化融合的智能制造升级转型的实践，并在2015年2月通过了工信部两化融合管理体系的评定。

　　海信坚持“精品战略”，通过“路线图、基础研究和应用研究、产品平台管理、应市产品开发”的产品创新流程管理和产品开发的数字化手段，实现产品规划到开发的“六化”(标准化、通用化、简单化、集成化、模块化、平台化)和“四个同步”(同步同平台规划、同步开发、同步上市、同生命周期管理)，支撑产品的快速迭代及未来高端产品的个性化定制需求。

　　2014年，海信借助于自动化设备，与MES系统对接，将信息化与自动化深度融合。两年来，海信集团整体提效超过70%，仅人工费节省就超过10亿元。以MES、WMS为基础，海信建立了全产品周期的质量追溯系统。

　　质效双升

　　海信“以技术创新与NPS驱动的质效双升管理模式”，有效地克服了企业快速扩张过程中的“泡沫现象”，保证了海信旗下衍生出的企业都具有扎实的技术根基，使海信成长为多元化产业集团。

　　海信的目标是在世界范围内把海信打造成为世界知名品牌。随着技术、质量、品牌的叠加推动、稳步推进，海信已经成为在全球市场快速崛起的品牌。

　　海信集团的销售收入从2002年的193亿元增长到2014年的980亿元，连续多年稳居中国电子信息百强企业前列。2014年海信海外收入达到30亿美元，自主品牌超过50%。

　　公司已在海外拥有分布于美国、德国、加拿大等地的七大研发机构，实现了24小时不间断研发，在多媒体研发、电视芯片研发以及前沿技术储备等方面对海信国际化进程形成了强大支撑。

　　从2011年至2014年，海信产品在欧洲区域的销售额增幅高达712%。2015年7月，海信出资2370万美元收购夏普墨西哥工厂全部股权及资产，同时获得夏普电视美洲地区品牌使用权和所有渠道资源，进一步提高了海信在美洲市场的产能和市场优势。与沃尔玛、Bestbuy等全球大型连锁渠道建立了长期的品牌战略合作关系，从渠道上保证了海信产品在美国市场的销售。在澳洲，海信品牌已进入当地主流连锁渠道，市场占有率稳步提高。

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