综合催回率90%： 一家互金平台的催收秘诀

　　综合催回率90%：一家互金平台的催收秘诀

　　早在2012年，21世纪经济报道记者采访时发现，面对逾期不还的“老赖”，拍拍贷的催收方式中，其中一个方式便是将借款人的所有借款信息放到网络上。这种无奈方式的背后，是信用体系的缺失和催收手段的落后。经过多年的自身征信和风控系统的建设，现在拍拍贷在贷后催收方面不再靠“晒”，而是建立了完整的催收体系。

　　拍拍贷是目前为数不多的自创办以来坚持纯线上发展路线的P2P平台。纯线上模式加上小额信用借款、消费金额借款，自然也有不少逾期的账款需要催收。

　　平台风控高级总监徐夏楠在接受21世纪经济报道记者采访时表示，目前拍拍贷的催收团队，也叫贷后管理团队，主要在上海和无锡两地工作。催收方式主要是电话与客户沟通，通过不同逾期阶段将催收划分为M0、M1、M2、M3四个模块，四个模块催收下来，综合回款率可以达到90%以上。

　　虽然催收成绩还不错，但是催收员也会觉得“压力山大”。徐夏楠表示，每个成功催回的贷款，至少需要8通左右的电话，以M2阶段的催收员为例，一个月催收800户，每个小时需要呼出25通左右的电话，如果加班的话，每天要打通260通左右的电话。而且在电话中，常常会有借款人进行谩骂，催收员还需要礼貌地接收各种“负能量”。

　　催回率达90%

　　据徐夏楠介绍，催收团队在借款人还款日前三天开始会对其进行短信提醒，借款人逾期后4天正式进入催收阶段。在已经逾期但还没有到4天的情况下，除了短信之外还会有相应的还款语音提示，主要运用一些自动的IVR播放语音提醒用户还款。

　　贷款逾期4-90天的用户，是拍拍贷催收团队主要的电话催收对象。贷款逾期超过90天，则由拍拍贷的自催团队转移到相应的外包公司进行落地催收。拍拍贷平台目前和全国60家左右的外包公司合作。

　　除了P2P平台，很多银行也将自己的催收业务承包给相应的落地催收公司。专业化的催收公司越来越多。比如，某股份制银行就通过其信用卡中心的工会持股，成立了鸿泰鼎石资产管理有限责任公司，专门负责催收业务。

　　据徐夏楠介绍，拍拍贷平台在借款人发生逾期4天后开始进入电话催收阶段。逾期从短到长分成M0、M1、M2、M3，0-30天在M0和M1模块，30-60天在M2模块，60-90天在M3模块。

　　在拍拍贷平台催收人员的日常工作中，通过电话与客户沟通是最主要的工作，而其中沟通技巧就显得尤为重要。特别是在逾期时间比较长的M2和M3催收阶段，就要对客户进行一些必要的施压，因为可能会遇到一些有还款能力但是没有还款意愿的客户。

　　在采访中，21世纪经济报道记者扮演一个借钱后不愿意还的客户，并且在电话中拒不承认是借款人，而徐夏楠在扮演催收人员，进行了一番模拟催收。

　　徐：您好，请问是李XX女士吗？

　　记者：不是，你打错了。

　　徐：女士您好，这是上海拍拍贷公司，我姓徐，我的工号是XXXX，我看到您的号码是前期有一名叫李XX的女士在我们平台借款的时候留下的手机号，您和她是什么关系您能和我们说一下吗？

　　记者：这个号码一直是我在用啊，我没有在你们那借过钱啊。

　　徐：女士您好，是这样的，前期李女士借款的时候是到通信营业厅做过认证的，前期借款的录音我们这也有。您就多配合我们一下，如果您是本人，其实没有关系，其实您可以和我说，我这是一个还款的提醒。

　　记者：我不是，我不认识这个人。

　　徐：那您叫什么名字，可以和我说一下吗？

　　记者：我姓王。

　　徐：王女士，那我这也提醒您一下，我们每一通公司的电话都是有录音的，前期李女士借款的时候我们这里也有，我们会对着做一些录音的比对，如果证明您确实是李女士本人的话，我们还会继续打这个号码来做一些催收……

　　徐夏楠表示，对于各种拒不承认借款、拒不还款或者其他谩骂工作人员的，电话催收员都需要有不同的“话术”来礼貌应对。如果是借款人本人假装不知情，否认借款的，我们会“进一步拆穿她，或者说给她压力。因为身份信息、手机信息等都是做过实名认证的，真正盗号码欺诈的概率比较小，接电话的人还一直说不是我，但所有的线索表明就是你的话，我们可以大胆地去推测，或者是用话术压迫他。”

　　徐夏楠表示，对于一些逾期时间较长的用户，拍拍贷会通过出具律师函，催促其进行还款。近期，拍拍贷和上海地区法院达成了合作协议，对于一些逾期时间较长的客户，平台会把案件批量性地给到法院，进行民事诉讼的催收。

　　据徐夏楠透露，整套催收流程走下来，拍拍贷综合催回率可以达到90%。对于确实有困难的借款人，也会给予一定的宽限期。比如今年6-7月份，当时长江中下游爆发了洪灾，拍拍贷一个湖北客户贷款逾期后，借款人表示是因为家里遇到了强降水，家里房子车子都被淹了，希望给予一定的宽限期，催收人员通过与投资人的沟通，最终同意了借款人的请求。后来，这个借款人在洪水退去后的第二天就还款了。

　　“高科技”催收方式介入

　　在4年前，拍拍贷的催收方式基本上靠“晒”。而这也是P2P平台面临逾期客户的“无奈之举”，P2P公司作为中介机构，借款人一旦出现逾期，收益很难覆盖风险，并且投资者个人很难去征讨。如果每笔贷款都要落地征收，征收的成本太过高昂。

　　虽然目前的拍拍贷催收平台仍然以电话和一些自主渠道催收为主，但是徐夏楠表示，为保证催收效果，拍拍贷还辅以了一些高科技手段进行相应的催收工作。以M0阶段的催收为例，需要大量的对外呼出电话，借鉴传统信用卡中心的做法，拍拍贷就开发了自动外呼系统自动呼叫客户，电话接通后催收员再人工接听电话，这样就节省了催收人员拨打电话，以及遇到无法接通、空号、错误号码的时间，大大提升了催收效率。

　　为了保证催收质量，拍拍贷在借款之前会对借款人的资料进行详细的审核。在借款前要求保留借款人相应的影音信息，同时会请借款人留下相关亲友的联系方式，作为相应的紧急联系人。在借款人自身不接电话，或是没有意愿还款时，催收人员会通过与借款人留下的家人、亲友电话进行联络。

　　对于刻意不接催收电话的客户，徐夏楠表示，催收团队拥有众多经验丰富的催收员，也掌握着大量的电话资源，会对客户进行细分，通过差异化的催收方式进行催收。

　　比如该平台一位借款人，借款时22岁，完全还清时已经25岁了。前四次都信用状况良好，第五次因为信用的积累借了2万多元，后来突然就不能还款了，问其原因是在海南做养殖业失败了，最终亏损，还背上了巨额债务。中间有几次不想还的想法，也失去过联系，之后平台找到新的联系方式，经过催收员的不断沟通，最终两年多以后还清了。最多的一次还款有1000元，少的时候100元、50元的还。

　　徐夏楠表示，拍拍贷也会通过一些数据交换来获取关于借款人的信息，比如，一个逾期借款人，会通过数据分析，交给催收员20个左右的号码，并测算出联系到借款人的概率大概是多少。衡量数据交换成效的指标一般是两个，一个是通过联系相关的电话号码联系到欠款人的几率是多高，第二个是通过电话沟通，最终催回来的概率有多高。

　　徐夏楠表示，目前各个借贷平台的催收团队越来越多地运用到高科技手段来保证催收效率，一些传统的催收手段正在慢慢消失。因为传统的催收方式已经远远不能够满足目前互联网金融平台发展的需要。

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