一季度投诉超2.5万件 保监会细化投诉口径

　　4月26日，保监会发布《关于2017年一季度保险消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》)。与此前披露数据相比，新版《通报》进一步细化投诉口径，包括涉嫌违法、违规投诉、合同纠纷投诉，以及问题较为突出的销售投诉和理赔投诉。披露数据显示，一季度中保监会机关及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉25141件，其中，涉嫌违法违规投诉426件，保险合同纠纷投诉24715件。

　　作为消费者普遍关注的问题，《通知》特别列出了以下两类投诉的的投诉量及排名：销售投诉中，对涉及人身险公司的投诉消费者主要反映了夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务、营销扰民等问题，投诉量前三的分别为中国人寿(1521件)、泰康人寿(740件)和新华人寿(673件)。理赔投诉中，对涉及财产险公司的投诉消费者主要反映了理赔金额、理赔时效及责任认定等争议问题，投诉量前三的包括人保财险(1853件)、平安财险(1590件)和太平洋财险(854件)；对涉及人身险公司的投诉消费者主要反映了对拒赔理由不认可、理赔金额争议、理赔时效慢、责任认定不合理等问题，投诉量前三的分别为中国人寿(782件)、平安人寿(354件)和太平洋人寿(247件)。可以看出，在这个排名中，前几位投诉量居多的均是业务量比较大的公司，并不能客观反映评价保险消费投诉在保险公司业务中所占的比例，很难为消费者提供切实的参考作用。

　　新版《通知》中新增的“万人次投诉量”等相对量指标,人身险公司万人次投诉量平均值为0.03件/万人次，排名前三的是复星保德信(0.72件/万人次)、汇丰人寿(0.68件/万人次)和华汇人寿(0.28件/万人次)。

　　值得一提的是，这个排名中的公司投诉量不仅远超于平均值，更有一些公司被反复点名提及。这不仅为消费者提供了参考作用，更是保监会敦促保险公司要不断规范自身经营行为的一种手段，从源头上减少了损害保险消费者利益行为的发生。也促使保险公司扎实做好投诉处理工作，落实投诉首问负责制，将矛盾化解在公司内部，满足保险消费者的合理诉求。

关键词：保险投诉,保监会,投诉口径