新华保险智慧服务 科技赋能走向未来

　　当今时代，以保险科技为代表的各类创新层出不穷，保险业已进入“体验为王”的时代。作为拥有千万客户的公司，新华保险一直紧盯客户需求和服务痛点，聚焦数字化、智能化，致力于建设以“客户为中心、以效率为核心”的数字化智能服务应用体系，以科技加速赋能，提供“更快更好更可信”的服务，传递“快·乐”服务理念，塑造具有新华特色的差异化服务竞争优势。

　　新华保险在数字化智能服务应用体系建设上深耕细作，整合了手机APP、微信、网站、95567、短信、电子邮件等多渠道电子化服务平台，以“服务+科技”的创新模式，创建了以技术驱动、数据驱动、价值驱动的智能服务体系。通过新理念、新技术、新流程整合与创新，为客户提供覆盖保单全生命周期的全能电子化服务、愉悦全媒互动、人工智能创新服务，满足客户查询、业务办理、移动支付、服务预约、附加值服务等全方位的服务需求，营造畅快、愉悦、智慧的服务体验。

　　新华保险深入践行以客户为中心的服务理念，掌上新华APP、官方微信、网站三大平台立体交织，为客户服务提供“一站式”畅快服务体验。客户足不出户，即可享受百余项服务功能，投保后即刻查询保单详情、微信自助完成回访、实时交费查询划款结果、一键获得交费凭证、快速查询分红报告等，还可在线办理各项保单服务、领取生存金、申请理赔报案，只需利用少量的碎片化时间，就可以享受全能的服务。目前已有超过800万客户在移动服务平台上注册，仅2017年，移动服务平台办理的保全业务量近700万件，占保全业务总服务量的60%，达到行业领先水平。

　　新华保险不断丰富移动化服务的同时，持续深入解决客户痛点，2016年在业内率先推出自有移动支付服务，融入掌上新华APP，客户以指代步，便可轻松交纳保费、领取保险金，实时办理实时到账，去年移动支付平台转账金额达50亿元，实现便捷快速保险支付服务。

　　2017年，新华保险智能服务再添新亮点。臻爱积分服务入驻掌上新华APP，充分发挥移动服务巧、快、灵的特点，为客户提供独具特色、精彩纷呈的保险增值服务。丰富的服务内容，便捷的操作体验，缤纷的客户活动，让臻爱积分移动服务瞬间燃爆保险圈，成为保险服务发展的新航标。

　　想到“95567”就只有打电话，那已经是久远的历史。95567作为新华保险公司与万千客户沟通的重要桥梁，已经远超传统电话服务范围。2016年，95567融合云、互联网、大数据等众多新技术，整合了电话和各互联网平台咨、查询服务于一身，建成了行业首个全媒体服务云平台，年服务客户量已超两千万。客户可通过电话、微信、手机APP、网站等任意平台享受95567人工互动服务，根据个人习惯使用文字、语音、视频全媒体方式与服务人员进行互动交流。95567通过同步智能分析，为客户提供丰富的个性化服务，实现“5A”(anyone、anytime、anywhere、anyway、anything)级服务。

　　移动互联的应用创新让95567电话服务焕发新的生命力。新华保险自主研发了虚拟排队技术，行业首创智能电话主动回复服务，客户拨打95567，遇到咨询客户较多时无需排队等待，可挂断电话坐等服务人员主动回复，一举解决服务痛点，得到客户好评。

　　当智慧服务浪潮席卷全球，新华保险已提前发力，积极探索人工智能、大数据、生物识别等前沿技术应用，在新一轮科技革命中主动拥抱变革，推出人工智能服务机器人“智小新”，通过自动化、智能化、人性化、个性化的人工智能服务，突破时间、人力、地域限制，全天24小时在线服务，全年365天无休，随时随地解决客户问题、主动回访客户，为客户带来前所未有的服务体验。“智小新”的推出标志着新华保险正式迈入智能服务新时代。

　　2018年新华保险还将倾情推出微信投保、微信电子签名、移动理赔升级等新技术应用，以移动服务平台为核心，为客户打造保险智慧服务，全方位满足客户保险服务需求。

　　科技是服务提升的重要手段，客户则是一切服务的起点。新华保险将继续深化科技赋能，加快技术创新的应用开发。在新时代的战略机遇期，新华保险将客户体验作为新时代的新起点和前行的北斗星，提出“快、准、稳、轻”的服务目标，持续提升综合服务能力，打造差异化竞争优势，以期实现高质量、可持续的发展和服务能力质的飞跃。