服务源于真诚奉献创造价值——邮储银行鹿泉支行荣获“银行业文明规范服务千佳单位”称号

　　在中国银行业协会组织的2018年银行业服务千佳单位评选中，邮储银行石家庄鹿泉支行营业部成功荣获“2018年银行业文明规范服务千佳单位”称号。

　　荣誉的背后，是支行扎实落实文明规范服务要求，完善优化服务环境，切实提升服务质量的不懈努力。多年来，鹿泉支行始终秉承“服务源于真诚，奉献创造价值”的服务理念，与多彩鹿泉青山绿水一脉相承，形成了刚柔并济的“山水体系”特色服务文化。

　　山之奉献：以真诚服务为本，提升客户满意度

　　迈入营业大厅，厅堂明净亮丽，室内空气清冽，体感温度适宜，多处配备中英文标识和温馨提示。按照“功能分区、业务分流、服务分层”的原则，支行将服务区域分为了客户等候区、现金业务区、公司业务区、自助银行服务区、电子银行体验区、便民服务区、公众教育区、贵宾服务区、理财区、儿童游乐区等服务区域，分区后的布局更加合理，能更好地满足各类客户的个性需求。目前支行的自助银行服务区、电子银行体验区自助设备配备丰富，不仅减少了客户的等候时间，还进一步提升了客户的智能服务体验感。

　　鹿泉支行的人性化服务还体现在各种小细节处。支行以便民利民为出发点，在营业大厅设置了多功能伞架、饮水机、婴儿车、轮椅、眼镜、血压仪、点验钞、扎把机等多项便民设施，在客户等候区摆放了绿色植物、沙发、茶几、书报架等，新增开设了妈咪小屋、母婴室，开设了爱心水站，为执勤交警、环卫工人提供舒适的休息环境和饮水，该项举动还得到了鹿泉区广播电视台的专项报道。为方便客户进行业务咨询和服务投诉，网点设置了客户意见簿，并每日查阅客户意见簿，24小时之内对客户留言进行回复批注，搭建了与客户的双向沟通渠道。

　　除了硬件设施外，鹿泉支行的规范化服务还离不开一支训练有素的员工队伍。在员工岗位纪律、工作规程、仪容仪表、能力素质等方面，支行形成了系统规范的行为准则，促使员工养成了规范服务的行为习惯，每名员工都坚持四声服务、微笑服务，真情实感的优质服务为网点营造了良好的氛围；支行还利用每日晨夕会进行服务礼仪演练，并加入了手语和英语服务练习。在规章制度、人员培训、能力提升等“软件”服务建设上，支行也是也下足了功夫，先后制定梳理了《营业网点服务规范》《网点岗位职责》《客户投诉处理管理办法》等一系列流程，促使全体员工更加熟练地掌握本岗位业务技能。

　　水之风韵：全力塑造优质形象，积极践行社会责任

　　温山软水浸润了鹿泉人慷慨温厚的性格，受此影响，鹿泉支行也始终坚持温情服务，将情感融入日常工作中。

　　在做好规范服务的同时，支行还积极做好延伸服务，为特殊客户群体提供上门服务，让特殊客户群体享受到银行的便捷服务，扩大了网点的服务半径。为了加深与客户的联系，支行举办了许多客户交流活动，如春节前夕的免费书写春联活动，情人节的“爱心存单”，女人节“插花”活动，七夕节的玫瑰花，感恩节的问候短信，端午节包粽子......温情脉脉的情感维系受到了客户的广泛赞誉。

　　在践行社会责任方面，网点也做了很多工作。支行成立了志愿者服务队，开展“扶贫济困，你我同行”捐赠活动，义务打扫社区卫生，义务清洁路边栏杆、擦洗广告牌，义务植树；在中考、高考当天，在附近考点免费为考生提供铅笔、橡皮、饮用水等用品，为莘莘学子考试助力；定期开展“金融知识万里行”“金融知识进校园”“金融知识进社区”“防范和打击非法集资集中宣传月”等系列活动，进农村、访街道，向公众普及金融宣传知识，提高公众识别和防范金融风险的能力，受到了群众的广泛欢迎。

　　水之博大：齐心建设团队文化，以人为本激发活力

　　秉承“开心工作、快乐生活”的精神，支行建立了和谐的企业文化氛围：设立了职工小家，增设阅览室、活动室、休息室等，让员工在工作之余放松自己，鹿泉支行职工小家荣获了河北省总工会“模范职工小家”称号；先后开展了新春联欢会、公益健步走、三八插花活动、消防演练、职工健康教育、“绿色邮政行”党日活动等，不仅增强了全员的凝聚力，更进一步增加了全员的工作热情。

　　优质的服务，不仅是一种行为，更是一种习惯、一种文化、一种情怀。鹿泉支行通过将优质服务融入日常工作习惯，不仅获得了广大客户的信任，还在当地赢得了好口碑，诠释了朝气蓬勃、阳光向上的服务形象。(作者：张胜男)