服务源于真诚奉献创造价值——邮储银行石家庄市鹿泉支行营业部服务创先争优见实效

　　服务源于真诚，奉献创造价值。在邮储银行石家庄市鹿泉支行营业部，优质的服务不仅是一种行为，更是一种习惯、一种文化、一种情怀。通过不断提升服务品质，该营业部的全体员工用行动展现出了邮储人朝气蓬勃、阳光向上的新形象。在中国银行业协会组织的2018年银行业服务千佳单位评选中，邮储银行石家庄市鹿泉支行营业部成功荣获“2018年银行业文明规范服务千佳单位”称号。

　　荣誉的背后，是该营业部扎实落实文明规范服务要求，完善优化服务环境，切实提升服务质量的不懈努力。多年来，该营业部始终秉承“服务源于真诚，奉献创造价值”的服务理念，以优质服务赢得了客户的一致好评。

　　以真诚服务为本，提升客户满意度

　　迈入鹿泉支行营业部的营业大厅，只见厅堂明净亮丽，室内空气清新，体感温度适宜，多处配备中英文标识、无微不至的温馨提示。按照“功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”的原则，网点分为现金业务、自助银行服务、电子银行体验、贵宾服务、儿童游乐等服务区域。分区后的布局更加合理，能更好地满足各类客户的个性需求。为更好地实现客户需求和网点员工数量的平衡，网点设立弹性窗口，按照客流量和高峰期等业务需要合理调配柜员、增设窗口。同时，加大网点自助设备配备力度，引导客户到相应的服务区域，不仅减少了客户的等候时间，还进一步提升了客户的智能服务体验感。

　　细微之处见真功，该营业部以便民利民为出发点，在营业大厅设置了多功能伞架、饮水机、婴儿车、轮椅、眼镜、血压仪、点验钞机等多项便民设施，在客户等候区摆放了绿色植物、沙发、茶几、书报架等；新开设了妈咪小屋、母婴室，开设了爱心水站，为执勤交警、环卫工人提供舒适的休息环境。为方便客户进行业务咨询和服务投诉，设置了客户意见簿、免拨直通95580客服电话，每日查阅客户意见簿，24小时之内对客户留言进行回复，及时与客户进行沟通。

　　除了硬件设施，该营业部在团队能力提升、规章制度等服务建设上也下足了功夫，在员工岗位纪律、工作规程、仪容仪表、能力素质等方面形成了系统规范的行为准则。在日常服务中，每名员工都能做到保持微笑服务、双手接递、迎客举手示意，真情实感的优质服务为网点营造了良好的氛围；利用每日晨夕会进行服务礼仪演练，并对手语和英语服务做重点练习；按周、按月召开服务工作会，通报服务工作检查结果，随时指出、随时解决问题；制定梳理一系列客户服务、岗位职责等管理制度，使全体员工更加熟练地掌握了岗位技能，从而不断提高柜面服务水平。

　　以客户为中心，积极践行社会责任

　　2018年10月的一天，一位大爷拿着存折着急地办理取款业务，柜员发现客户的存折消磁，询问客户是否本人、有没有带身份证，大爷回答，这是老伴儿的存折，没有拿着身份证。柜员又查询到客户本人开立存折时使用的是一代身份证，目前，不仅需要存折重新写磁，还要客户本人办理 身份证号自然升位的业务，才能将存折的钱取出。大爷听了办理流程后更着急了，大堂经理连忙给老人倒杯热茶，请他慢慢说。原来，大爷的老伴儿出了车祸，正在医院住院，这次取的是保险公司的事故理赔款，急需这笔钱交住院的费用，现在取不出来万分焦急。工作人员听了大爷的诉说后，当即决定立即到老人所住的医院上门服务。两名工作人员带着相关资料，同大爷一起来到了医院，工作人员迅速与账户本人核实了相关情况，随后，陪同大爷回到支行办理相关业务，当钱拿在手里时，大爷激动地向工作人员表达了自己的感激之情。

　　该营业部还积极参与各项社会公益事业。成立了志愿者服务队，于中考、高考当天，在附近考点免费为考生提供铅笔、橡皮、饮用水等用品，为莘莘学子助力；开展“扶贫济困，你我同行”捐赠活动；义务清洁路边栏杆、擦洗广告牌，义务植树，义务打扫社区卫生，力所能及地服务和关爱他人，让身边人感受公益的力量。定期开展“金融知识万里行”“金融知识进校园”“金融知识进社区”“防范和打击非法集资集中宣传月”等系列活动，进农村、访街道，积极向公众宣传普及金融知识，提高公众识别和防范金融风险的能力，进一步加强公众教育服务，受到了群众的欢迎。