嘿客店购Iphone无法开机 顺丰不予退货

【导读】消费者在顺丰旗下嘿客店购买Iphone 6plus，收到货发现手机无法开机，苹果指定维修点检测说手机内部有指纹且螺丝松动，不予保修。消费者想要退货，供货商说没有质量问题不退货。本期天天315聚焦：退不掉的苹果手机。

央广网财经12月22日消息 据经济之声《天天315》报道，刚刚推出市场不久的最新款苹果手机Iphone 6受到很多消费者的青睐，临近年底，无论是网上还是线下实体店，都打出了热销Iphone 6的宣传，以此来吸引消费者，甚至一些物流公司也打起了卖手机的主意。顺丰快递旗下的嘿客店近年来发展迅速，顾客到家附近的嘿客店里可以寄收快递，还可以顺便购物买东西，就连IPHONE 6这样的电子产品，嘿客店里也是应有尽有。可是这种模式下的购物一旦发生纠纷，特别是购买电子产品，应该怎么维权呢？北京的陈女士就犯了难，我们先来听听她的遭遇。

陈女士家附近有一家顺丰嘿客店，而认识的朋友刚好在店里工作。一个偶然的机会，陈女士到店里去逛，看上了一款苹果手机，iphone6 plus,16G售价6088元。因为朋友热心介绍，而且顺丰快递直接寄到家里，陈女士就购买了。可是收到手机的时候，手机却无法开机。她马上到苹果官方指定维修站百邦去检测，结果却让她大吃一惊。

维修站工作人员打开手机后发现，手机内部有手印，而且螺丝有松动，有人为动过的痕迹。基于这种情况，这款手机是不能保修的。维修站拍照存档之后，开具了不予保修的维修工单。陈女士只好找到顺丰嘿客店，要求退货。嘿客店的服务人员给陈女士办理了退货，货物直接寄回手机的供货商——绿森电子，可事情还远远没有结束。

手机发回去之后，隔了几天，陈女士又收到了一个绿森电子发过来的包裹，她告诉记者，她以为是对方弄错了，她要求退货而不是换货，所以拒收了包裹。记者于是又询问了一些陈女士买手机的细节问题。陈女士说，嘿客店跟京东商城很类似，他们和电子产品供应商签订了合同，顾客购买产品由顺丰配送。可是除了问题，她却不知道应该找谁，她找顺丰投诉，对方每次回复的都是正在处理中，请耐性等待。可是过了这么久，也没有人处理。

记者随后拨打了顺丰速递的客服电话，但是拨打了很长时间，客服都处于忙线中。记者再次尝试拨打嘿客店的客服电话，对方说，iPhone 6的供应商是绿森电子，由绿森电子从苹果公司进货，购买的价格和官方价格一致。

嘿客店客服：是这样的，您那边先跟这边预约，预约好了之后他会帮您订购，订购好了之后会给您发货，发货的话苹果6发货时间稍微长一点，72小时发货。

记者：是顺丰来发是吗？还是他那边发？

嘿客店客服：不是顺丰发，是绿森把这个手机从苹果公司拿到，拿到之后交给顺丰，顺丰物流送。

记者：绿森公司等于说是供应商，是这个意思吗？

嘿客店客服：对。

记者：那它的价格跟苹果官方买的是一样的是吗？

嘿客店客服：是一样的。

记者：那我想问一下就是苹果的产品全是绿森公司提供是吗？

嘿客店客服：不一定，还有其他的公司。

记者：还有其他的公司啊。

嘿客店客服：但是嘿客店大一点。

记者：我想问一下嘿客店就属于顺丰旗下，但是其实跟快递业务没关系？

嘿客店客服：它除了提供这些，还卖东西呀。

记者：比如说我有货想要，我不在家，可以寄到嘿客店，是这意思吗？

嘿客店客服：对。

记者：我从这可以拿货，然后我还可以到店里边买东西。

嘿客店客服：还可以在店里边寄东西。

记者：也可以到店里寄东西。

为了调查陈女士的手机退货情况究竟如何，记者又拨打了绿森数码的客服电话。客服人员查到了陈女士情况的处理记录，说这款手机已经解决无法开机的问题，并且将检测工单和手机一起寄回给陈女士了。

更令人没想到的是，当记者详细询问陈女士无法退货的原因时，客服竟然说，没有质量问题是不能退货的，而且这款手机涉嫌私造故障。

记者：原来的机器基础上又修了一下，寄回给我是吗？

绿森客服：这个机器，它是有私拆的一个…

记者：没有私拆，收到机器没法开机，我就去官方的维修点去开的，然后开了以后，他说里面是已经被动过的，新买的机器怎么会是被动过的呢。

绿森客服：对，因为这个机器我们发出的时候也是未拆封的，嘿客店工作人员是可以作证的，就是未拆封的，而且这边嘿客店来说你们拿去苹果实体店激活的吗，因为像这个情况的话，没办法给你确定，因为这边检测出来没有质量问题是不能退的，会把你这个情况跟我们售后这边说一下，到时候让他们给你回一个电话好吗？

记者直接拨打了绿森售后的电话，对方再次强调这款手机有私造故障的嫌疑，而且手机不能开机也和这个原因有关，这是苹果官方维修点给出的结论，他们也没有办法。

绿森客服：苹果检测说你有私造故障嫌疑。

记者：什么意思？

绿森客服：我们工作人员不是有一张检测工单在里面，给你吗。苹果那边帮你做了下，重新升了一下系统是好的，现在手机应该是好的。

记者：你说您这边的苹果给我们做的？

绿森客服：对，我们这边，而且他发现你有私造故障的嫌疑，所以说他就没有帮你。

记者：在北京检测的时候，北京这边苹果说我们手机里边已经打开过的。

绿森客服：我们这边检测怀疑你有私造故障的嫌疑，他当时是这么说的，开机好像是系统被怎么弄了一下，吧，这边苹果人员把系统重升了一下是好的。

记者：那你说这个不算质量问题是吗？

绿森客服：对。

记者：那什么算质量问题？

绿森客服：算质量问题，它比说你屏幕上有白斑，这种东西一眼就能看到是质量问题的，具体的好像是电子的里面有什么线被压到上面去了。

记者：一般消费者又不懂，怎么会私造呢？

绿森客服：这个是苹果那边告诉我的，因为我说什么可能也没有什么信服力。

记者：那是好奇怪，那这个东西谁来说…

绿森客服：苹果那边说，我说，你说，也是没有用的。

记者：就是收到手机没法开机我们才去的那个苹果官网指定的维修点，他检测之后才说我这里边动过手脚，不可能有任何人有时间或者空间去动手脚了。

绿森客服：这个的话，反正它检测的结果他告诉我们这边人员是这样自的，好像说私造故障的嫌疑，但是你当时好像系统开不了机，好像是确实是开不了机，我们那边工程师好像帮你升了一下系统，就好了。

记者：那你这个开不了机是苹果本身这个手机的质量问题吗？

绿森客服：它好像包含在你私造故障里边。

记者：那现在就是说你们这边就退不了货是吧？

绿森客服：我们都是向苹果那边拿货的，苹果退不了，就退不了。

记者采访了绿森售后，绿森售后说这款手机有私造故障的嫌疑，而且手机不能开机也和这个原因有关，这是苹果官方维修点给出的结论，他们也没有办法。那么对于绿森数码的这种说法，记者又联系了陈女士求证，陈女士觉得匪夷所思，自己刚刚收到的手机，连开机都开不了，何来私造故障之说，而且一般消费者，根本不懂苹果的手机应该怎么打开，这种指控实在很荒谬。

经济之声特约评论员赵占领、北京潮阳律师事务所律师郑传锴，就今天的案例进行点评。

赵占领指出，这个案子因为有多方，确实很容易产生纠纷，而且一旦出现问题，各方可能都会去推卸责任。从法律角度，关键看谁跟消费者之间存在买卖合同关系，要看交易合同中这几方的决策。嘿客店是一个实体店，既可以接受预购商品，又可以让消费者在顺丰网站上去浏览商品，然后去实体店体验，所以主要是预购的方式，产品是由第三方也就是绿森数码来提供的，绿森是它的供货商，配送是由顺丰负责。所以买卖双方是消费者和嘿客店，出了问题也应该是由嘿客店来负责，因为三包法基本的原则就是谁销售谁负责售后三包。

郑传锴也表示，这种案例在一个买卖关系当中，既存在有第三方送货上门，而且还存在指示交付这样一个非常专业法律概念。不仅会引发纠纷，而且在实际维权过程当可能会造成消费者被几个主体指的团团转，最后不知所终。实际上消费者最简单的一个判断的方式就是，谁给我开的发票，谁给我提供相关的合同或类似于合同的合同证明，那我就来找谁。所以消费者存在多家主体需要维权的时候，一定要有一个清晰的思路。

郑传锴认为案例中的陈女士不仅可以依据三包规定主张退货，并且基于之前发现的销售当中存在欺诈情形，可以依据新《消法》第55条向销售商主张退一赔三的法律责任。但是前提是消费者要对自己的维权过程，尤其是鉴定检测过程有充分的证据与证明，证明收到的货已经事先被人打开过。

关键词：客店，顺丰，Iphone，开机，苹果官方，机器基础，指示交付，百邦