最亮一抹招行红 绽放一朵金葵花——招商银行石家庄分行打造“因您而变”服务文化

　　她唱响了“因您而变”的乐章，引领现代银行业的体验革命；她将春风化雨的金融服务长成一棵“金葵花”，永远将自己的笑脸面向客户，面向“太阳”；她把充满阳光的内在动力凝成一抹最亮的红色，温暖了她身边的每一个人……

　　她就是招商银行石家庄分行。

　　2010年12月，招商银行石家庄分行落户燕赵大地，成为招商银行在全国范围内设立的第36家省级分行。4年后的今天，招商银行早已深深融入河北这方热土，而人们选择她的理由，不仅仅因为能体验她最优质的金融服务，更是被她优秀向上的文化力量所感动。

　　那一抹最亮的招行红，红色里有服务，红色里有关怀，红色里有爱心，红色里有凝聚；

　　那一朵绽放的金葵花，为生活而绽放，为热情而绽放，为品质而绽放，为幸福而绽放。

　　因您而变——

　　“您”代表客户，寓意你在我心上，这是以客户为中心的最生动阐释，在招商银行，“因您而变”绝不仅仅是一句口号，而是深入每一位招行人骨髓的文化。

　　曾经有人做过一个调查，邀请受访者“用一句话评价招行的服务”，结果超过一半的人提到“因您而变”。

　　自成立之初起，招商银行石家庄分行就始终坚持“因势而变、因您而变”的经营理念，不断创新产品与服务，着力满足企业和居民日益增长的金融需求。

　　走进招商银行的网点，所有员工着总行统一配备的规范行服，长发女员工需盘发，统一头饰，淡妆上岗；男员工发不过耳，不染特殊发色。来有欢迎声，走有欢送声，“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”十一字不离口，规范指示手势不离身。储蓄柜员迎接客户时要站立行举手礼，双手接送客户递送的单据、证件。微笑解释、应答客户的各种问题，话筒的音量调节统一，声音大小适度。微笑服务贯穿始终。客户的满意，是我们努力工作最大的鼓励，那一句句“谢谢，你们服务真好，不愧是招行”总是萦绕在储蓄柜台内……

　　服务是软文化的体现，并没有实体，属于宝贵的无形资产建设。成立四年间，招商银行石家庄分行紧紧围绕“因您而变”的经营理念，积极践行行规行约，规范完善服务管理机制，不断加强服务文化建设。为拓展服务半径，经过4年的发展，招商银行石家庄分行各类机构网点增加到17个，分别涵盖综合支行、小微支行、零售支行、社区支行、自助银行。17家网点覆盖石家庄市主要行政区，实现网点布局合理、充分利用资源的机构建设计划。在完善硬件设施的基础上，建立服务规范，统一标准化服务，实施“两标准”服务体系，按照“两个准备、五个环节”的服务流程，进一步加强营业厅管理，推行语言标准化、服务流程标准化，明确大堂、柜面服务重点要求，进一步规范了营业前准备、营业中接待、营业后整理的各项工作，落实首问负责制，强化了客户接待话术及动作的规范性。公平对待每一名金融消费者，主动为消费者提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，保证金融消费者得到与其相应的服务。

　　用招行人的话说，“您”代表客户，寓意你在我心上，这是以客户为中心的最生动阐释，在招商银行，“因您而变”绝不仅仅是一句口号，而是深入每一位招行人骨髓的文化。

　　那一次，招商银行石家庄分行营业部监控室监测到自助银行ATM取款机上有一个钱包，疑似客户办理业务后遗失物，电话通知营业厅保安，营业厅保安第一时间保管好遗失物，但是至营业厅关门也没有见到客户。保安把遗失物上交保安队长并由其将情况报告至主管监察保卫的人员，确定方案后打开钱包寻找客户的相关信息。通过其内的押金条及身份证上的姓名辗转联系到客户。

　　那一次，一位女士进入招商银行营业厅办理信用卡关联还款业务，因其信用卡涉及到美元账户还款，柜台建议女士打95555客服电话开启自动购汇功能。因女士的方言较重，电话办理业务未成功，女士的情绪很不稳定，大堂经理及时安抚客户并耐心地帮助客户打客服电话，通过一个多小时的沟通，业务最终办理成功，女士对着她说：“谢谢你不厌其烦的帮我解决问题，我必须在你这办张卡”。“有事找招行”更是成为了这位大姐的口头语……

　　在招商银行，常常看到这些令人难忘的画面：门外风雨交加，客户忘带雨具无奈叹息之际，大堂经理适时递送上一把红伞；孕妇进门，员工紧忙上前搀扶……

　　像这样的事情数不胜数，对招行人来说，将心比心，客户的难处就是他们义不容辞的责任。

　　为丰富金融活动类型，增加与客户间的良性互动，招商银行石家庄分行结合节假日特点、招商银行企业文化节、招商银行产品等主题，积极组织开展多层次、多方面的主题活动，其中，行长站大堂、金葵花少儿钢琴大赛、出国金融、出国留学活动成为深受客户喜爱的年度活动。在此基础上，为贴近百姓生活，招商银行石家庄分行还推出了金融服务进社区离行活动、贵金属投资讲座、法律专家与您面对面等活动，得到了客户的好评……不少招行客户深有感触地说，招行将服务真正做到了他们的心坎里。

　　以诚信做准绳，通过服务再创新，为百姓送去“因您而变”的温馨服务。如今，招商银行金葵花理财服务体系已经走进了省会市民的生活中。招商银行始终认为，银行与客户的关系，就像葵花和太阳。没有太阳的照耀，葵花不能生长；没有客户的惠顾，银行就不能生存和发展。招行甘做一朵葵花，永远跟随客户的需求转动。

　　因势而变——

　　服务是超越服务态度的大服务，是从人性化向专业化，从大众化向个性化，从提供者向组织者，从支付传统平台向理念生产管理平台的升级。从“一网通”到“网上银行专业版7.0”，从“手机银行”到“微信银行”，招商银行因势而变

　　输入金额完成预约。取款时，只需在招商银行的ATM机上输入手机号、短信授权码、银行卡密码等信息便可取款。在保证了安全的基础上简化了流程。因为经常能解燃眉之急，因此“无卡取款”也被招商银行的用户亲切地称为“速效救心丸”——这就是招行微信银行，用户可毫无门槛的通过手机查询身边特惠商户、银行网点、甚至网点排队情况，且招行微信银行查询网点、优惠及账户信息等功能，均能实现快速回复，即“秒复”。关联银行卡，可在第一时间掌握各类资金到账、扣款、刷卡、网上交易等账务变动……进入互联网金融时代，一直以创新先锋姿态示人的招商银行，又一次抢先吹响了“轻型银行”战略转型的号角，先人一步迈进了移动金融时代。

　　事实上，永远追求更优更好的服务体验，这是招商银行眼中银行业发展的大势所趋。招商银行行长田惠宇曾说：“服务是超越服务态度的大服务，是从人性化向专业化，从大众化向个性化，从提供者向组织者，从支付传统平台向理念生产管理平台的升级。”如何“因势而变”，招商银行石家庄分行以“客户满意度”为出发点，全力提升专业化服务能力，提升客户服务效率。从硬件、软件、延伸服务方面，全面提升服务品质。

　　去年，该行启动了三大方面的升级突破：服务体系的新体验；服务延伸的新渠道；传统网点的新技术。

　　作为一名招行的零售客户，从选择招行的服务到完成交易，整个服务流程都能感受到升级换代后的惊喜。首先，客户可以在一网通、手机银行等渠道预先查阅《小招服务宝典》，了解常用零售业务办理流程，然后通过网上银行电子填单系统完成业务预填单，再进行预约排号，到达网点无需排队直接可到柜面体验无纸化业务流程；还可以在升级后的网上银行和微信银行实现金融交易。全程现代化的业务流程能将整个金融体验提升至极，也实现了招行基于客户的服务流程再造。

　　 ——新体验：由表及里，触达深层体验。

　　服务还停留在银行柜台人员一板一眼的操作？亦或是电话客服四平八稳的对答？还是网上银行背后冷冰的代码？这一切客户体验都随着招行“体验季”活动的开展悄然发生着变化。招商银行通过开展“客户服务升级体验季”活动，既凸显了招行的服务创新，也与客户展开了许多情感上的互动，令客户真正从深层次体验到招行服务的创新。

　　为全面提升一线员工的服务水平，区别不同岗位对员工服务能力的要求，招商银行去年建设了“零售岗位服务培训及资格认证体系”，并以“过筛子”的形式开展一线员工服务大通关，以服务能力为维度，对零售队伍进行梯队化建设。针对不同梯队，设计差异化的培训课程，制定不同的学习地图，培养专业化的服务内训师队伍，组织专项培训并实施逐一通关与认证，零售一线人员均要通过前期在线学习、统一服务检测、服务面授培训、资格通关测评四大项考评，才能申请认证，持证上岗。服务也有了一个统一“上岗”标准。

　　 ——新利器：《小招服务宝典》成为随时随地的大堂经理。

　　随着社会公众金融需求的逐渐增多，各大商业银行的业务品种也日益繁多。为了能够指引消费者快速、准确地找到合适渠道办理所需的银行业务，招商银行于2014年下半年推出了国内首家银行服务宝典——《小招服务宝典》。通过查阅“宝典”，客户可以了解到包括基础业务、存取款、转账汇款缴费、电子银行、投资理财、个人贷款、外汇出国在内的7大类59项业务的办理途径、是否需本人办理、需准备的材料、是否收费及当场办结等重要信息，业务的关键内容一目了然。为适应大众随时随地获取信息的习惯，“宝典”还提供了“一网通”、“手机银行”等多种查阅的途径，大大方便了“移动一族”。“宝典”一经推出便在微信朋友圈获得客户疯狂转发，反响热烈,俨然已成为招行零售板块的又一服务利器。

　　 ——新渠道：服务延伸抓紧互联终端。

　　互联网金融方兴未艾，招行以快速的反应及创新的服务意识走在了传统金融机构迎接互联网挑战的前列。以新推出的网上银行专业版7.0正是将用户体验摆在了优先级最高的位置。目前，客户看到的每一张页面，都经历了由交互线框图到视觉图再到最终产品的演进过程；客户每一次输入、点击的流程，阅读的每一段话术都经过反复推敲，尽力将使用过程轻量化。通过大数据技术的运用，网银专业版7.0能更加精准地定位目标客户、捕捉客户偏好，满足个性化需求，实现由单向交易型向互动销售型转变,从而提供了一个安全、快捷、便利、开放、一站式的移动金融基础服务平台。

　　创领之变——

　　山因势而变、水因时而变、人因思而变。招行也在变，招行一切只因客户而变，始终坚持的是把责任和诚信作为企业核心价值观进行打造。成就招行的不是迅速壮大的规模，而是融入河北经济发展的拳拳之心及真诚而完美的服务

　　回顾招行服务文化的演进，始终贯穿着“因势而变，因您而变”的一根红线。

　　在最初传统的被动服务模式阶段，招商银行最早用站立服务、微笑服务、面对面服务和上门服务，改变了当时国内银行中“门难进、脸难看、事难办”的现象。

　　随着网络化浪潮席卷全球，银行仅凭简单的“微笑服务”显然已无法满足客户追求更加高效、便捷的金融服务需求。招商银行在国内率先全面启动网上银行，率先推出了国内高端客户服务体系——金葵花理财，在国内刚刚兴起的个人理财市场上赢得了主动。

　　随着银行业改革纵深发展，招商银行启动“二次转型”、“一体两翼”发展战略，进一步强化零售金融业务，引领银行业的发展方向，服务进入了体系化、系统化阶段。

　　“随着各家银行的服务竞争日趋激烈，要持续打造招行的服务金字招牌，仅凭一招一式是远远不够的，必须构建体系化的服务平台，包括渠道、产品、队伍、组织、管理、品牌等，并要对这些要素进行有效的组织管理，最终形成服务品牌。”招商银行石家庄分行相关负责人表示，“因您而变”的内涵，就是真正以客户为中心，要想在激烈的市场竞争中把握先机、稳操胜券，就必须从客户的需求出发，把握住市场的趋势，不但要适应市场的变化、满足客户的需求，还要引导时代的潮流，发掘客户的潜在需求，使产品和服务始终走在市场和客户需求的前面。

　　在金融经营领域锐意进取，在企业文化建设上同样要双翼齐飞。现在，客户选择银行的决定因素不再是简单的微笑和咖啡牛奶、不再是单纯的网点距离远近、甚至不再是服务的价格，而是由银行企业文化带来的深层次精准服务、个人尊重和自身价值体现，是一家银行的使命感和责任感。

　　回眸过去一年间，招商银行石家庄分行致力于保护金融消费者合法权益，不断加大公众金融教育普及工作力度。严格按照监管机构要求落实“七不准、四公开”、金融服务收费价目册公示、投诉渠道公示等工作，并对部分卡种减免业务手续费，打破跨行异地局限性。并制定《招商银行石家庄分行保护金融消费者权益操作实施细则》，坚持以人为本，以客户为中心的基本方针，争取在尽可能短的时间内给客户一个满意的答复。遵循法律法规要求，坚持“公平、透明、全面、高效”四项原则，改进客户服务，不断提高客户满意度。同时，积极组织参加普及金融知识活动及各类公益活动。2014年，组织参与了普及金融知识万里行、金融知识宣传服务月、金融知识进万家、“珍爱信用记录享受美好人生”、“净化货币流通亮丽国家名片”联合集中宣传活动等金融知识普及活动。

　　同时，招商银行石家庄分行将支持小微实体经济发展作为经营工作的重中之重，将石家庄市内主要大型批发市场、写字楼附近的商户作为主要服务对象，对餐饮、粮油食品、服装服饰、电子数码、家居装饰建材、量贩超市、教育培训等消费类行业的经营者进行上门专访，根据客户的资产、业务交易、资金周转情况量身定制个性化金融服务方案，为众多渴求资金的小微企业送去了坚持到“春暖花开”的信心与力量……

　　打造“百姓最喜爱的银行”不仅是一个口号和目标，更是激励招商银行砥砺前行的不竭动力。今年，招商银行石家庄分行将继续围绕“因您而变”的服务理念，积极构建高品质的服务平台和服务管理体系，让“因您而变”这一独具特色的服务品牌更加闪耀夺目———

关键词：招商银行,因您而变