媒体人和网站境外旅游纠纷电话录音公布 对方称手误操作

央广网北京3月29日消息（记者满朝旭）据中国之声《新闻晚高峰》报道，很多朋友出去玩都会通过一些旅行网站预定酒店、预定机票，甚至预定全程的旅游服务。据媒体报道，日前一位媒体人和去哪网儿境外旅游纠纷引发了网友吐槽类似经历，那这个事情到底是怎么回事儿？通过网站购买的境外旅游服务如果遇到纠纷到底该如何通过法律手段来维权？

媒体报道，从3·15到今天（29日），媒体人马丁和去哪网儿的公开纠纷持续了两个星期了。事件起因是今年过年马丁带着家人去泰国旅游，通过去哪网订了两间房间并支付了全部的款项，到酒店以后发现只有一间，而另一间显示已取消，当事人立即拨打客服，客服表示客人可再开一间房并先行垫付款项，回国后去哪网儿承诺退还一间房的款项并报销国际长途。可回来以后马丁在去哪网儿自己的订单状态上看到他早前订的两间房间显示已入住。

马丁：已入住就是你付了钱，你住完了，那就OK了，就结帐了。我说这不对呀，我付了钱，你没给我房间，我自己付的钱，这房间是。怎么叫已入住呢。

去哪网的客服就再也没有联系马丁了，马丁在3·15那天在自己的微博讲述了此事，并引起了媒体和网友的关注，事件曝光以后，去哪儿网终于联系了马丁，马丁向记者提供了去哪网和他沟通的多轮电话录音。

冯卫华：哎，你好马先生。

马丁：你好。

冯卫华：你好，我是去哪儿客服的负责人冯卫华（音）。不好意思，给你让你不好的这种体验。

马丁：没关系。

冯卫华：这件事情是这样，就是当天您的两条订单确实有一条订单是被代理商误操作，然后他给酒店发了取消单。

马丁：这是他人工的误操作还是系统误操作？

冯卫华：人工的误操作。

马丁：他手抖点错了，是吧？

冯卫华：对对对，这真抱歉，这确实是代理商的错。当然在这过程当中也有我们的错误，就是您说给我们客服后面的时候，我不是前面给您承诺了，说我们给您做赔付吗？

马丁：对。

冯卫华：但是这个电话，对，应该让您快速的进入到我们这个赔付通道里边来，确实是我们现在接起的时候可能有一些问题，没有让您能快速进到我们这个赔付通道，给您做赔付。

马丁：我只是希望要回我被你们收了，不给我的那个钱。

冯卫华：这没问题。

马丁：对，但是我需要一个道歉。

冯卫华：可以。

马丁：对，我需要一个公开的道歉，就是您的官微或者您的网站。

冯卫华：好的，好。

马丁：所以我希望你们也是公布一个公示，然后这个公示不会删除，并且在你们的官微置顶一个星期。

冯卫华：这个置顶的事情我去沟通一下，然后那个声明的事情我可以告诉你，我们会，肯定会发，而且是不会删除的。

但是这轮沟通后，去哪网儿又给马丁打电话表示会在微博发个声明但不会置顶，马丁不认可，至此纠纷再度陷入尴尬，马丁只能再次再微博上质疑。事情发展到这儿，各路网友都在双方的官微上都吐槽了不少类似的尴尬经历，消费者通过网站购买了境外旅游服务，如果发生了这样的纠纷该如何取证用法律的武器保护自己？

岳屾山：出境游有一个问题就在于说有一些证据如果在境外取得的，像一些文件性的证据，像一些酒店餐具和一些邮件打印，这些证据如果是在境外取得的话，根据我国证据的相关规定，是需要在当地的公证机关做公证，然后在中国驻当地的使领馆做一个认证，之后这个证据才能够在法庭进行使用。否则的话，在法庭上这些证据是没有办法来证实它的真实性的，所以说也是建议如果消费者一旦在境外发生了一些状况的时候，最好能够用手机、直接用视频的方面保留相关的证据，这样的话就能够避免一定要做公证认证的这种程序了。因为视频证据的话，能够比较好的、比较直观的来表现出当时的客观情况，那和对方的客服人员通话的这些证据也做一个保留。

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