“指尖上的旅行”消费陷阱多 投诉情况超传统旅行社

在线旅游APP被投诉情况已超过传统旅行社

文/广州日报记者杨进

现在市民旅游，只需掏出手机，轻轻划动指尖，便可订房、订机票，甚至即时翻译、兑换外币。记者昨日在手机上查询，与旅游相关的APP多达上万个，几乎涵盖了市民出游衣、食、住、行等所有链条。调查显示，7成游客通过在线旅游APP软件订酒店、订机票，而且这类人群主要是北上广深一线城市的80后、90后。不过，“指尖上的旅游”虽然任性、方便，但也暗藏各种消费陷阱。记者了解到，以APP平台运营为主的在线旅游企业被投诉的情况已经超过传统旅行社，预订酒店、门票等没兑现，客服电话无人接听、投诉迟迟得不到解决等问题最为突出。

数据

80后、90后最爱旅游APP

记者了解到，近年国家旅游主管部门以及地方政府都大力倡导智慧旅游，手机APP成为该领域开发的“急先锋”。据介绍，仅地方及景区的APP数量就近500个，下载量也在千万次以上。当然，APP更多被大型在线旅游商“寄予重任”。

有关调查数据显示，2013年，中国在线旅游市场交易规模2204.6亿元，2015年，中国在线旅行预订市场交易规模将达到3630亿元。以国内一家知名在线旅游企业为例，今年第一季度，其APP下载量已累计8亿次，而在去年同期，这个数字仅为1.2亿。记者了解到，目前该旅游企业的7成酒店、机票是通过APP预订的。

调查显示，旅行APP的使用人群中，25~35岁的80后占比超过50%，18~24岁的90后占比接近20%。此外，习惯用APP“定制”旅游的人群集中在北上广深等一线城市，他们大多提前一周或者提前一天预订机票和酒店。

不少驴友出国旅游会用到即时翻译APP。“真人发音，还能说方言。”一位网友点评，“我去越南前下载了一个越南话有声版APP，没想到还派上大用场了，打车碰上完全不懂英文的司机，拿出此宝物放给他听，他准确地把我们送到了想去的地方。”

问题

预订“成功”到店后发现无房

记者在一家旅游企业的APP上预订1元景区门票，尝试了多次才被告知已经无票可卖，所谓“限时抢购票”，至于到底有多少票可以抢，该APP并没有具体显示出来。记者接着尝试抢购了另一款“一元门票”，发现抢购前要过不少关，先是用手机号注册登记“抢红包”，然后用“红包”去买门票，但很快又跳出一个窗口，要先扫描二维码下载该旅游APP。一业内人士告诉记者：“总之，1元门票多是噱头，吸引你关注后，拉动它的粉丝量，今后就成为它的客户了。”

近日，记者也接到多宗投诉使用APP预订酒店、机票后遭遇维权难的案例。游客刘先生尝试用APP平台预订增城小楼的一家客栈时，出现货不对板的情况。“我以前在这家客栈住过，房间布置很有情调，就想周末再次带家人去住。”刘先生说，他在APP上看到这家客栈的图片与之前一样，没有变化，便预订了该客栈房间，“但我到达该客栈的时候，被工作人员带到附近约10米远的一栋普通民居内，找到房间后发现装修、布置与之前住的客栈完全不一样。”

记者采访中，还有多位网友遭遇通过APP预订机票，多次显示预订成功后，在办理登机时却被告知没有票号的情况。他们最后经过多次交涉，才得到了部分赔偿或者道歉。

业内点评

资深旅游业界人士魏长仁分析，目前旅游监管仍以团队游为主，但近年来旅游方式、出游人群以及引发的各种消费投诉已有很大改变，特别是APP平台出现后。相关部门监管和追责的方式、办法也应针对新情况及时改变，予以应对。

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