新华保险河北分公司荣膺“最佳客户服务”殊荣“三连冠”

　　日前，新华保险公司通报了2015年客户服务系列评优结果，对全系统客服系列优秀团队和个人进行了表彰。河北分公司客服序列荣膺“最佳客户服务”殊荣受到了表彰。至此，该分公司已是连续三年获得“最佳客户服务”奖项。

　　问渠那得清如许，为有源头活水来。河北分公司缘何能够连续三年获得“最佳客户服务”奖项？对此，笔者进行了专访和探源，从中找到了答案。

　　加强专业培训，提升业务技能

　　随着形势的发展，客户对保险服务的需求越来越高。这就需要客服人员与时俱进，不断提升提升专业技能，很好地适应新形势下客户服务的需要，最大限度地满足客户需求。因此，近年来，河北分公司把加强对各类客服人员的培训作为一项经常性的重要工作来抓，加大投入，常住不懈。

　　首先，经常开展柜面新人培训，专业课程与柜面应知应会课程相结合，有效提升技能与服务意识。同时，开展综合柜员资质认证培训。分别组织初、中、高级综合柜员资质认证培训，每年的认证通过率均为100%，使柜面服务人员的整体素质得到了保证和提升。分公司客服部还经常加强柜面风险管理和投诉技能培训。重点从服务理念、服务行为、作业品质、投诉应对、工作效率等方面进行培训，规范有关人员的服务行为，增强有关人员的责任意识，掌握有关话术和技巧，很好对应对客户服务。

　　为提升客服人员的专业技能，河北分公司还经常开展技能大赛。今年下半年，还组织客服人员参加了河北省寿险业技能大赛，有效地提升了全省客服人员的专业技能和综合能力。

　　加强柜面建设，为客户营造良好环境

　　近年来，河北分公司把客服柜面作为反映和展示公司形象的重要窗口，想客户之所想，供客户之所需，解客户之所难。在各服务柜面配备医药箱、雨伞、老花镜等以备客户不时之需；开设VIP服务通道，为高端客户及特殊群体提供优先服务保证；同时，在客户量较大的柜面设置自助服务区，方便客户自助完成网站注册、在线查询及信息变更等业务，从而缩短客户等候时间。通过一系列措施改善柜面服务环境，为客户提供了温馨、便捷、高效的服务。

　　同时，以标准化管理为抓手，构建标准化柜面服务体系，推进柜面服务形象(背景墙和柜台等)和服务流程(服务人员工作规范)标准化。全省三、四级机构67家客服中心柜面，95.52%的完成了标准化柜面建设。全省60多家客服中心、300多名客户服务人员以统一的形象、统一的工作标准为客户服务，为客户营造了良好的环境。客户服务从形象到服务水平得到了明显的提升，柜面客户满意度持续提升，2015年，满意度达99.34%。

　　倾听客户呼声，提升客户满意度

　　2013年以来，河北分公司坚持广泛听取客户心声，最大限度地满足客户需求。首先，以一年一度的3.15消费者权益保护日为契机，分公司和所属各机构开展总经经理接待日活动，并公开客服电话，认真、广泛听取和征求客户对做好客户服务的意见和建议。分公司还加大客户回访力度，对新单业务进行100%的电话回访，做好客户犹豫期内的投保提示，让客户明明白白买保险，并经常征求和听取客户对客服工作的意见，并将意见及时转办有关部门和机构，及时改进。针对有的客户提出的有时在柜面办理业务等待时间较长的问题，分公司推出了服务承诺，公开办理时限，加大对服务人员的考核力度，有效地提升了工作效率，缩短了客户的等待时间，受到了客户的好评。

　　近年来，河北分公司还聘请了社会监督员，分公司经常征求他们对公司做好保险服务的意见和建议。对其意见和建议认真梳理，深刻分析，并及时采纳，使客户服务不断改进和提升，有效地提升了客户的满意度。

　　以客服节为契机，拓宽服务范围

　　近年来，河北分公司以一年一度的客服节活动为契机，不断拓宽服务范围。

　　2013年，开展了少儿书画大赛、帮扶贫困学子、保单复效清澈计划、名家面对面·关爱万里行健康讲座、保险服务全新体验和客户尊享体验六大活动。2014年，在2013年的活动的同时，开展了

　　掌上新华G客G拍、圆梦100帮扶助学、十佳爱心形象大使评选、高端客户爱生活系列活动。2015年，在前两年活动的基础上，开展了客户亲情大拜访、全国名家大讲堂、全民健步走、为客户癌症筛查、“掌上服务，E动有礼”新服务体验、“小新带你去寻宝”等活动，使活动不断丰富多彩。据不完全统计，2013年至2015年，河北分公司共举办少儿书画大赛现场活动618场，参与客户11.17万人。举办各类健康知识讲座189场次，参听客户达30759人；为客户开展癌症筛查12场，为4960名客户进行了筛查。开展捐资助教活动3次，捐助各类文体用品5788件，帮助建立爱心图书室2个。

　　同时，大力开展组织客户旅游、草果采摘、趣味运动会、红酒品鉴会、广场舞比赛等多种形式的特色活动以及高端客户专属活动，使客户享受到了极致的服务体验。

　　与时俱进，创新服务方式和内容

　　三年来，河北分公司针对新形势下的新特点，坚持与时俱进，不断创新服务方式和内容。首先，针对一些人对保险也和保险知识了解不够、保险意识淡薄的问题，借助7.8全国保险公众宣传日，广泛开展保险宣传，增强公众保险意识。今年7.8活动期间，分公司各机构紧紧围绕“一键保险，呵护无限”，这一主题，利用LED显示屏和在职场悬挂“保险，让生活更美好”“一键保险，呵护无限”条幅进行宣传，并播放《保险让生活更美好》——保险人之歌及《保险是什么》MV等宣传资料，通过进社区发放宣传单页，职场张贴宣传日海报、悬挂条幅、普及保险知识，宣传保险理念，提升全社会保险意识，让保险消费者和社会公众“学保险、懂保险、用保险”。

　　近年来，河北分公司坚持“以客户为中心”的服务理念，在做好保单销售服务的同时，打造覆盖“全生命周期”的服务体系，将客户的一生按不同时期进行划分，针对客户不同时期的不同特点提供具有针对性的服务，以构成全面到位的保障体系，帮助客户解决不同时期所需解决的问题。同时，针对公司销售的每一张保单，公司提供覆盖售前、售中、售后，每张保单的“全生命周期”服务。关注客户的既有价值，降低保单失效给客户带来的损失和风险，切实保护客户的合法利益，提升了客户满意度。

　　积极应对客户投诉，保护客户合法利益

　　随着保险业的发展，近年来，客户投诉成为一大热点，直接影响着客户的利益和对公司的满意度。对此，河北分公司制定完善制度，规范流程，建立了“黄金八步“标准投诉处理流程，即：热情接待、客户确认、了解缘由、初步安抚、进度告知、调查详情、反馈结果、办理手续。

　　在投诉处理中，投诉管理人员勇于担当，积极应对，妥善处理，为客户细心周到的服务，以诚待人，百问不厌、及时处理，做到件件有回音，事事有着落，圆满妥善处理了很多客户投诉事件，今年以来，客户投诉10日结案率达99.79%，不仅为公司减少了有关经济损失，而且很好地保护了客户的合法利益。

　　精诚所至，金石为开。由于近年来的不懈努力，河北分公司的客服工作取得了优异成绩和荣誉。2013年，河北分公司荣膺“河北省服务名牌”。在河北省保险行业协会组织开展的2014年度河北省保险公司服务客户满意度调查中，新华保险河北分公司以88.35分的最高分值位居全省寿险公司之首,创近年来历次该项活动中的最佳成绩，进一步提升了该公司的服务品牌形象。

关键词：新华,保险,客户