如此如家并不“如家”

　　一桩酒店遇袭案，从当事人发微博到彻底引爆舆论场，大概只有几个小时。截至目前，当事人“弯弯_2016”上传的监控视频和个人陈述，转发高达7.7万次，评论多达2.6万条。

　　为什么一个杭州女孩的北京酒店奇遇记，会引起那么大反响？除了事情本身颇为离奇，事件过程有图有视频，足以吸人眼球；很大程度上还在于，和颐酒店以及如家集团从处理事件到舆论沟通，都是彻底失败的。而这一切又都原原本本地暴露在网友面前。昨日下午，让媒体记者苦等近5小时后，如家集团在和颐酒店召开了一场简短的新闻发布会。这原本是如家挽回公众形象的一个机会。遗憾的是，尽管如家相关负责人就女子遇袭一事表示道歉，但其充满戒备的表态以及匆匆离场的表现，都让人看不到该公司本该有的诚意。

　　一家在美国纳斯达克上市10年的新型连锁酒店，一家在同一天刚发布公告与首旅酒店合并，正准备迈向更美好明天的酒店集团，为何竟然如此脆弱，被一桩偶然发生的治安案件以及由此引发的消费纠纷所打败？回过头来看，这一切并不偶然。正是如家(包括旗下各大连锁酒店)的公司管理存在着严重缺陷，这才导致其深深陷入当前这场危机。换言之，事件或属偶然，但如家的不堪表现却是必然，因而如家的认栽也就成了必然的结局。

　　酒店有责任和义务保障客人的人身安全。但人们看到，酒店服务员(保安)对发生在眼皮底下的客人被威胁情况，既没有采取果断有力措施，也没有及时通报管理层，导致相关涉案人员全身而退。那些散乱房间里的涉黄小卡片，也说明酒店平时根本没有采取有效措施来防范闲杂人员进入。实际上，住过如家酒店的人都知道，这在如家可谓家常便饭，随处可见。本人就此不止一次问过酒店服务人员，得到的答案都给人以搪塞、不当回事的感觉。难怪会有人怀疑，发涉黄卡片的人员能够自由进出如家，是因为得到了酒店人员的默认或合作。一家治理有效的酒店集团，本不该容许这种影响客户体验，有损酒店形象的现象发生。

　　这是如家在酒店管理方面存在的问题。而当事件发生后，酒店人员视同寻常，未能及时安抚客人情绪，跟进事件进展，做好自己份内事，直至最后连道歉都毫无诚意。这更加说明了如家内部管理混乱并非仅表现在个别连锁店，而是一种比较普遍的现象。以往，如家给人既实惠又整洁的印象，现在却连起码的安全都无法提供，这样的话，企业的发展根基无疑是脆弱的，别说经不起大风大浪，就算只是风吹草动，也可能立马就趴下了。近年来，如家的入住率、营收和净利润都出现不同程度下滑，或许表明这家连锁酒店早已呈现败象。

　　如今，这家连锁酒店集团被一个弱女子轻轻一推，竟然轰然倒塌了。而这起事件可能导致的严重后果，很快就会显现。

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