如家承认服务不到位当事人称失望 酒店被指缺应急预案

　　如家承认服务不到位处理有问题朝阳区旅游委已介入专家称酒店缺乏应急预案

昨天，和颐酒店的相关负责人在发布会上鞠躬道歉摄/记者林晖

　　4月5日，一则“女孩酒店遇袭”的视频和长微博在网上引起人们的关注。网名为弯弯的女子称，于4月3日晚在位于北京798的和颐酒店遭遇陌生男子袭击，该男子试图将她带走。昨天，和颐相关负责人在发布会上宣读声明并鞠躬致歉，但未对媒体提问作答。弯弯事后发微博称“太失望”。

　　《法制晚报》记者了解到，目前，朝阳区旅游委安全科已介入调查，涉事酒店正在写情况说明，待调查定性，再做进一步处理。北京警方表示，正在彻查此事。

　　发布

　　酒店方承认管理有问题不回答问题

　　“我们一直在和当事人沟通，希望发布的声明得到她的认可。”下午4时许，经过近5个小时的等待后，各路媒体记者终于迎来了酒店新闻发布会的召开。会上，和颐品牌北方区域总经理刘女士表示，承认北京望京798和颐酒店在事件处理中确实存在安保管理方面、顾客服务不到位的问题，同时酒店管理、服务人员在对顾客的关注和处理问题的效率等问题上也存在缺失。

　　因此，如家酒店集团将对望京798和颐酒店进行整改，追究酒店管理人员责任，并加强全国酒店出入人员核查、各区域监控、巡查检查和服务工作的力量。“在今后的管理和服务中，各酒店也将以此为戒，全力提供安全、舒适的消费环境。”

　　现场，两名负责人并未对包括“花钱要求当事女士删微博”、“陌生人如何进入4层”、“为何酒店里会出现涉黄小卡片”在内的一系列相关问题进行解答，负责人刘女士只是反复强调代表酒店方面向当事人以及社会公众致歉。

　　尽管刘女士在发布会结束时称有关情况之后会在酒店官方微博中进行发布，但截至昨晚12时，和颐酒店官方微博的最新消息仍是4月6日发出的那份声明。

　　对此，当事人弯弯在昨天下午4时发布微博，表示“太失望”。至晚上10时许，弯弯再次发布微博表示自己对事件的处理进展“难过”。

　　她称，上午对如家提出了4个要求，分别包括修改公告中不实之处；公开道歉，给个解释和交代，以及事后处理；酒店内部清查；酒店管理上有严重漏洞，如果再次发生相关案件有什么样的应对措施。而酒店方面也答应当晚20点前给予她相应答复。“但至今酒店方面，除了删除了之前发的声明，并做了一定程度的公开道歉，并没有提出应对措施。自己和酒店方‘达成一致’实属谣言。”

　　疑云

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　　此事是否为炒作？

　　随着事件的不断发酵，弯弯的遭遇被广泛关注，仅她几天来发出的微博，每条均有数以万计的评论回复。而在关注事件的同时，也有网友提出，弯弯的微博从4月5日才开始使用，长微博中有“卖淫窝点案底酒店”的打眼话题。而支撑其说法的监控视频，不知从何而来。因此质疑事件是弯弯与涉事男子合谋自导。

　　对此弯弯解释称，在遭遇拉拽后她报警求助，之后民警带着她和酒店的保洁人员去派出所做了笔录，而网上流传的“20160403北京望京798和颐酒店女生遇袭”视频正是她在向民警讲述案发经过时翻拍的酒店监控录像。

　　至于“卖淫窝点案底酒店”字眼的炒作说法，弯弯并未一一予以回应。有媒体称，弯弯是在杭州上班的某企业员工，来北京是出差的，目前她已经返回了杭州。她在接受媒体采访时称，“让‘阴谋论’说去吧，我不作回应。”

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　　实施拖拽的男子是谁？

　　到记者发稿时，实施拖拽行为的男子依然身份未知，而此前出现在视频当中的一名光头男子，被证实是该酒店的员工，他称当时出现是为了阻止男子拖拽。

　　据媒体报道，值班保安表示，他认为男子像以前来酒店散发招嫖小卡片的人员。将冲突男女双方拉开后，男子打电话说，女子也是发招嫖卡片的，是来宾馆抢生意，所以要将女子拉走。

　　陌生男子到底是如何进入酒店内的？根据记者的探访，和颐酒店电梯间对面的步梯间，3、4、5三层的楼道门处于锁闭状态。据工作人员解释称，是为配合警方调查案件才上锁的。但通过步梯间，仍能到达其他楼层。

　　昨天中午，酒店大堂值班保安及前台人员也不会对进入酒店的人员进行任何问询和核查，外人可以随意进入到电梯间和步梯间。弯弯认为，安保管理存在漏洞才是导致事件发生的原因之一。

　　不过今天上午，和颐已不接受没有预订的房客，一层的电梯间也有保安值守，保安会对上楼的人进行身份核实。

　　说法旅游委称此类事件可纳入“黑名单”

　　针对“和颐酒店事件”，今天上午市旅游委相关负责人在接受记者采访时称，目前市旅游委正在制定《北京市旅游行业信用体系建设总体方案》。方案通过后，此类事件将可纳入旅游行业信用系统“黑名单”。

　　“能不能纳入信用系统，首先是要调查核实清楚以后，其次才会‘考虑’纳入，第三纳入也有一个严格的程序。”该负责人告诉记者。目前，朝阳区旅游委安全科已介入调查，涉事酒店正在写情况说明，待调查定性，再做进一步处理。

　　相关负责人称，对于此次事件，目前市旅游委正在制定《北京市旅游行业信用体系建设总体方案》。方案确定后，此类事件可纳入旅游行业信用系统“黑名单”。

　　据介绍，这套信用体系将依托市旅游委现有的旅行社、景区和饭店业务管理系统建立，对旅游企业、导游领队、旅游消费者的信用予以发布并管理。

　　业内人士分析，如果以国家旅游局去年印发的《旅游经营服务不良信息管理办法(试行)》作为参考，被列入黑名单的企业将被公示两年。根据该办法，旅游经营服务不良信息包括旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者及其从业人员在经营服务过程中产生的不良信息，旅游经营者和旅游从业人员如果具有侵害旅游者合法权益，造成严重社会不良影响等几类不良信息，应当公开。

　　今天上午，旅游委相关负责人在接受记者采访时称，目前警方已经立案，是治安案件，应以公安调查处理结果为准，如有涉及酒店服务管理的问题待警方调查结果出来后根据旅游法处理。

　　业内色情小卡片酒店警方都痛恨

　　对于此次和颐酒店事件，某精品酒店王姓总经理发声称，此次和颐酒店的做法确实有很大的问题。

　　“顾客在酒店发生争吵与厮打，评判对错和双方的关系并不是酒店的职责，酒店需要做的是拉开双方，避免矛盾的进一步升级，然后根据事情的严重性让双方进行情绪稳定的沟通，或者直接报警。”王总经理表示，整个事件的发生前后只有几分钟，对于酒店的经营管理来说，安保与管理人员未能第一时间到位处理问题是有责任的，更大的问题在于酒店单方面认为这只是简单的客户之间的纠纷，给本次事件的升级提供了可能。

　　不过记者了解到，由于经济型酒店服务人员配置较少，很多都会出现无法及时处理客户要求以及突发状况的问题。

　　王总经理表示，酒店有色情小卡片的问题在全国所有的城市都一样，酒店与派出所对色情小卡片的这类事情都是深恶痛绝。

　　2009年桔子酒店就是因为阻止发色情广告，遭到不法分子报复，酒店多名工作人员被打伤。当时CEO吴海为了这件事写文声讨，仍然无法改变这样的现状。

　　王总经理表示，面对这样的难题，酒店和公安都缺乏低成本且高效率的处理方式。首先是国家法律对这类事情的定性比较轻微，抓到只能批评教育罚点款就放人，其次是从事这个行业都是社会闲杂人员，酒店强行处理会给酒店带来较多的风险，派出所面对游击战，也没有太多的解决方案。

　　酒店缺乏完善的应急预案

　　昨天下午，记者联系到国家民政部门依法批准成立的从事全国性紧急救援服务的专业救援机构——红箭救援队。队长杨洋告诉记者，在得知如家和颐酒店发生的事件后，红箭救援队便开始向包括如家集团在内的众多酒店发送通知，希望就城市安全课题、突发事件的应急等项目进行培训。

　　杨洋表示，经过大量统计调查，如今全市乃至全国范围内的众多知名连锁酒店，都还不具备完善的安全防护机制以及应急预案措施。“尤其是在软件方面，工作人员对于突发情况的有效处理要比监控、门禁等等硬件设置的升级更重要。”

　　杨洋告诉记者，就案发当天和颐酒店的处理方式而言，酒店方面其实存在许多过失。首先，酒店服务人员在发现陌生男子拖拽弯弯后，并没有及时对事件进行了解、阻拦，也没有呼叫酒店其他工作人员到场支援处理问题，而是在单纯地认为情侣吵架后便站在一边“袖手旁观”。

　　其次，通过流出的监控视频可以明确得知，酒店中控部门能够清晰地看到现场事发的情况，然而安保人员并未对此做出反应，呼叫保安予以制止，因此可见除了服务员个人，整个安保系统也存在疏漏。“因为他们没有受过系统的安全知识培训，缺乏处理突发情况的经验。像这种安全防范水平，按理说酒店是不应该能够营业的。”