如家集团承认救助无力 双方正私下沟通

　　“女子酒店遇袭事件”持续发酵，本报追问处理进展，如家公关部负责人回应称——

　　“和颐酒店女生遇袭”事件持续发酵。昨日，长江商报记者了解到，截止21时，新浪微博关于此话题的阅读量已超过16亿人次。

　　尽管如家酒店已经发布三次声明，表示道歉并承诺整改、追责。但长江商报记者注意到，前两份声明已被删除。不仅如此，长江商报记者梳理发现，其声明里多数用词均为企业公关危机通用词汇，既没有提供任何实质性的内容，也没有对“和颐酒店女生遇袭”事件提出任何处理措施，如此态度引发了各界对于如家经营监管能力的质疑。6日，“压力重重”的如家方面仓促召开为时仅5分钟的新闻发布会，以此来回应媒体追问。然而当事人“弯弯”在微博上对此大呼“太失望”。

　　昨日，如家公关部负责人接受长江商报记者采访时称：“如家根本就没有想要召开发布会，是记者自己跑到和颐酒店，如家这才发了声明，因而并不是什么发布会，也没有准备提问环节。”

　　记者进一步追问，如家方面究竟有没有进行现场救助？接下来，如家如何处理“和颐酒店女生遇袭”事件？

　　“现场救助时没有和男子产生肢体接触，这次救助在弯弯看来较为软弱。”昨日，面对长江商报记者的质疑，如家集团总部品牌公关部负责人回复称：“从6号开始，酒店都开始在内部进行整改，目前和弯弯在保持联系，这些事情都在私下沟通，接下来将按照公安调查结果处理。”

　　责任问

　　如家并未解决当事人住宿问题

　　4月3日，对于独自在外地住酒店的网友“弯弯_2016”而言是个难忘的日子。

　　网名为弯弯的女子自称，于4月3日晚在位于北京798的和颐酒店遭遇陌生男子袭击，该男子试图将她带走。6日，和颐相关负责人在发布会上宣读声明并鞠躬致歉，但未对媒体提问作答。弯弯事后发微博称“太失望”。

　　对此，长江商报记者在4月7日晚19:11再次致电如家集团总部，如家集团总部品牌公关部负责人许经理告诉长江商报记者，当时在事发的第一时间，就有工作人员去劝阻，只是没有达到应有的效果，并强调在第一时间进行了“没有在现场和男子产生肢体接触，在弯弯看来较为软弱。”的救助。那么，即便如家自己都承认了是“较为无力”的救助，那么酒店的安保人员的职责究竟何在？难道所谓的救助只是危急情况下不痛不痒的劝阻？倘若没有那位女子伸出援手，弯弯又该何去何从？

　　时间持续发酵之下，酒店的责任感缺乏也成了公众讨论的热点。当晚笔录做到两点多，朋友来接弯弯去她家住，作为涉事酒店方，如家并没有解决弯弯的住宿问题，对于在其店内消费却碰到突发惊吓事件的弯弯也没有过多的情绪安抚。

　　次日弯弯去前台拿行李的时候，接班经理居然完全不知道发生了什么事，并且对如此恶性事件置之不理。而前一天在场的那个经理则手机关机，无法联系上。而许经理的回应是，“当天那位值班经理已经休假，而新的管理人员没有按照弯弯的意图给想要的东西，并且如家认为现在的进程是在公关的调查之中，有了公安的介入，按照公安的后续的调查结果和结论再给到顾客处理。”这样的回复不禁让人汗颜，明明是涉事的值班经理，却在次日休假，并且再一次把责任推向了公安局，如家的执行力何在？

　　此外，据长江商报记者梳理弯弯微博发现，在事发之后超过24个小时，酒店都未对弯弯做出任何形式的解决方案。

　　监管问

　　如家客房“涉黄小卡片”随处可见

　　据记者了解，当时居住在酒店四层，需要刷房卡才能乘坐电梯上楼。那么，有一个疑问被随之抛了出来。“他(皮衣男)怎么进去的？”对此如家方面的表态是并不知情。

　　而在追问之下，关于一直在现场的皮衣男究竟是如家的内部员工还是其他身份？如家方面仍然保持缄默。如家的回应是应该问警方，而如家目前也在关心相关内容。和弯弯一直有接触，说联系沟通有不理想的地方，但是不理想的地方究竟是什么？

　　皮衣男逃走后又去了哪里？至于酒店的小卡片又究竟是谁在投放？截至长江商报记者发稿前，如家方面并没有给出公开说明。

　　一方面，如家承认了自己在监管力度上的不足，但另一方面也说“小卡片”是行业现象，让人觉得有推卸责任之嫌。

　　作为服务酒店，如家本有责任和义务保障客人的人身安全。但人们看到，酒店服务员(保安)对发生在眼皮底下的客人遇袭情况，既没有采取果断有力措施，也没有及时通报管理层，导致相关涉案人员全身而退。那些散落房间里的涉黄小卡片，也说明酒店平时根本没有采取有效措施来防范闲杂人员进入。

　　实际上，住过如家酒店的人都知道，这在如家可谓家常便饭，随处可见。长江商报记者此不止一次问过酒店服务人员，得到的答案都给人以搪塞、不当回事的感觉。难怪会有人怀疑，发涉黄卡片的人员能够自由进出如家，是因为得到了酒店人员的默认或合作。一家治理有效的酒店集团，本不该容许这种影响客户体验、有损酒店形象的现象发生。

　　态度问

　　如家正与当事人私下沟通

　　事件发生第一时间，如家对于当事人弯弯并没有给予相应的应急处理措施，安排其住宿，尽到酒店方应尽的责任和义务；而是在公众不断转发微博、媒体公开追问、事件不断发酵升级后，才于次日表示将召开新闻发布会对此事发布声明。

　　然而，在记者对一再推迟的发布会发问时，发布会上相关负责人在表达官方观点后，仓促离开现场，并未回答记者提问。整个发布会的现场只是持续了五分钟左右，与记者等待的五小时显成鲜明对比，让当事人弯弯在微博上大呼“太失望”。而如家在7日19:30分给出的回应是——“如家根本就没有想要召开发布会，是记者自己跑到和颐酒店，如家这才发了声明，因而并不是什么发布会，也没有准备提问环节。”如此大的事情竟然要众多媒体刚到现场才“被迫”发布声明？如家的公关能力何在？

　　一场没有诚意的发布会让如家的处境越发不利，从整个事件开始之时，长江商报记者就多次联系如家公关人员，百般周折，在4月7日下午16:00左右再次致电如家总部公关经理蒋诗言，但其的回应仍然是强调让记者关注官方微博便匆匆挂掉了电话，然而记者随后登录如家官方微博发现，依然是昨天下午发布会上的声明，除此再无更新。

　　而在昨日19:30左右，如家给出的答复是，“从6号开始，酒店都开始在内部进行整改，目前和弯弯在保持联系，这些事情都在私下沟通。”为什么沟通内容一直不能公布于众，而是用没有实质内容的声明一再发布？

　　品牌问

　　　360取消与如家方面合作

　　无巧不成书，4月5日，首旅与如家实现利益捆绑，如家背靠首旅的强大酒店资源以及第二大股东携程强大的旅游血脉，而此时如家旗下的和颐酒店却阴差阳错地“出了乱子”，被弯弯曝光，掀起一场舆论风暴。

　　就在4月4日，首旅酒店(600258,股吧)刚发布公告，宣布4月1日，如家酒店与首旅酒店(开曼)完成合并。如家酒店已成首旅酒店的控股子公司。首旅集团拟通过现金及发行股份的方式，以110亿元购入如家酒店集团100%的股权，实现如家酒店集团的私有化，其中包括对沈南鹏、梁建章等原始股东的股权收购。其中，首旅酒店拟以每股普通股17.90美元及每股ADS 35.8美元现金对价收购如家酒店集团非主要股东持有的如家酒店集团65.13%股份，交易总对价为11.24亿美元，约71.78亿元人民币。

　　随着女子遭袭事件的发生，众多网友在如家酒店的微博评论，联合抵制如家的做法，一瞬间如家成了口诛笔伐的焦点，那么本身110亿元作价的如家，现在又会面临怎样的品牌危机呢？

　　4月7日上午，360公司董事长周鸿祎在微博上称，和颐酒店在798附近，是360的协议入住酒店。360已经取消与和颐酒店的协议，安排出差北京的360员工与合作伙伴选择其他的协议酒店。这也意味着如家将在经营与合作方面面临一场巨大考验。

　　而如家方面对长江商报记者表示，如家相信这是一次契机，自己可以挺过去。

　　从6号开始，酒店都开始在内部进行整改，目前和弯弯在保持联系，这些事情都在私下沟通，接下来将按照公安调查结果处理。

　　--如家集团总部品牌公关部负责人

　　4月3日

　　女子在和颐酒店遭遇陌生男子袭击，目前微博关注人数已超16亿。

　　6日

　　记者苦等5小时，如家酒店迫于压力草草召开5分钟“发布会”。

　　7日

　　如家回应本报称目前正与当事人私下沟通。

　　360取消与和颐酒店协议，如家经营面临考验。