秦皇岛在水一方支行：邮储银行倾心为民服务生力军

　　上午9点整，邮政储蓄银行秦皇岛在水一方支行像往常一样，准时升起卷帘门，开展全新一天的业务工作。伴随着员工温暖贴心的“您好！欢迎光临！您办理什么业务？”问候语，储户们被依次有序地引导至各业务区。由于环境整洁、布局合理、设施齐全、工作人员业务素质过硬，虽然业务大厅等待办理业务的人员众多但并没有一丝的混乱和嘈杂。这是记者第一次跟随储户们走进该行的亲身感受。

　　该行地处秦皇岛市西港路与和平大街交叉口，多个社区和商圈云集于此，自2008年5月成立，该支行多年来始终坚持以“合规、稳健、专注、勤奋”为宗旨，不断践行“以客户为中心”的服务理念，认真履行商业银行职能，立足创新，不断丰富文明规范服务的内涵，深耕社区和商业服务，融入文明创建活动，树立了良好的社会形象。

　　完善硬件设施，提升客户舒适度

　　该行前身是邮储银行西港路储蓄所。伴随社区和商业的不断集中，为了更好地服务储户，优化服务环境，带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感，2013年12月，升级为全功能综合网点。现拥有营业面积1500平方米，员工18人，平均年龄30岁左右，全部大专以上学历。该支行合理设置功能区域，划分了咨询引导区、自助银行服务区、电子银行体验区、理财业务区、信贷业务区、客户等候区、贵宾室等多个功能区；配备了叫号机、大堂经理台、填单台、液晶电视，智能宣传桌面、自助填单机、自助开卡机；设置了智能的24小时自助银行及电子网银体验设备，完善了服务功能，改善了客户体验。目前，该支行是秦皇岛市分行精心打造的功能最全的二级支行。

　　提高员工素养，提升客户满意度

　　2016年2月7日(农历腊月廿九)，除夕，中国人的传统节日，本应是合家团圆、举家欢庆时，该支行员工为了让农民工能早一点取出工资回家过年，他们放弃与家人团聚的机会，加班加点为农民工代发工资，连续一天都在前台忙碌着，甚至中午连一口热乎饭都没有吃上，但大家毫无怨言。下午5点半，工资全部发放完毕。看着农民工兄弟拿到工资时喜悦的表情，以及对他们服务的认可，员工满足了，回家过年也安心了。

　　他们这种因公忘私、爱岗敬业的精神素养，是与支行推行“以尊重与鼓励为主的网点精神，体现以人为本的管理理念，树立服务先进典型，充分发挥员工的主观能动性，完善员工激励机制”分不开的。该支行多年来坚持定期对网点人员进行培训教育：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，培养良好的职业道德，使每位员工懂得自己的行为举止代表着邮储的形象，自觉维护邮储的形象和荣誉是自己义不容辞的责任；组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，提高客户服务的规范水平和舒度；加强业务技术培训，提高服务效率，减少客户等待时间。对于窗口单位，服务水平和业务水平就像是左手和右手，相辅相成，缺一不可。而他们，在这条道路上“不忘初心，继续前进”——通过全面规范服务来着力打造并培养一支有凝聚力的高素质员工团队。

　　积极开展活动，提升客户忠诚度

　　2016年3月2日，该支行与社区党支部等单位，联合开展了“巧手秀生活巾帼展风采”的系列活动，以“三•八”妇女节为契机，充分展示辖区妇女巾帼风采，为辖区妇女搭建阳光公益平台。一系列精彩纷呈的活动，不仅展现新一代女性的良好精神风貌，倡导妇女半边天在低碳生活中发挥的作用，大大丰富了社区居民的节日文化生活，同时进一步拉近了邮储银行与社区居民之间的和谐关系，为创建和谐社会助一臂之力。

　　2017年3月5日，是毛泽东同志号召向雷锋同志学习54周年纪念日。为响应全市广泛开展的“青春助力三城同创”学雷锋志愿服务系列活动，该支行走进社区开展“春暖港城·志愿同行”青年志愿活动，为社区居民普及金融知识、预防诈骗信息，从而提高老百姓风险防范意识。

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　　一个个丰富多彩的活动，让他们成为客户不可获缺的朋友和伙伴，真谓“春风化雨，润物无声”。该支行通过贯彻“优质服务走出去”，深入社区，对接群众，致力于成为真正意义上百姓的“身边银行”、“社区银行”，以客户为中心，为客户谋福利。同时，在做好日常客户服务工作时，充分利用个人营销系统对不同的客户进行分类维护，对于资产有大额变动的客户实时进行电话邀约和拜访，时刻保持与客户的良好沟通；通过定期举行沙龙和营销活动的方式，增强客户的体验感和优越感，让邮储银行的优质服务理念植根人心，开创工作新局面。

　　倾心为民解困，提升客户美誉度

　　2016年的一天，该支行收到了一份特殊礼物：一面印有“诚实助人德高，心明眼亮情真”的鲜红锦旗。

　　原来，年过花甲之年的孟女士来办理业务，其退休金账户是在千里之外的黑龙江海伦市支行开户，由于身份证号码提供错误，按照实名制要求，账户被做了止付，需本人持证件到网点办理信息实名制核实与更正后，方可办理解支付。

　　孟女士来时非常着急，该支行柜员刘茜在审核了客户的存折、证件及单位给开具的证明信后，认为她的手续真实、齐全，但是由于孟女士的账户止付是其开户支行手工止付的，在秦皇岛市无法解除止付。

　　刘茜经过多方联系，找到了海伦市支行负责此项工作的人员。通过沟通协调传递手续等一系列工作，最终海伦支行为孟女士将账户止付解除，孟女士也成功取出了工资。

　　孟女士十分感动，对邮储银行良好的服务态度和精湛的业务能力连连称赞，为此事后特意制作锦旗一面送上以表感谢。

　　这是该支行依靠“三心”——“用诚心的服务迎接客户、用细心的服务吸引客户、用耐心的服务感动客户”赢得客户的服务案例之一。作为五星级文明示范网点，为了更好的实现优质服务，该支行在工作中开展“我看人人，人人看我”的监督活动，利用每日的晨会学习分析总结，树立相互监督、一起进步的思想。通过树立榜样，对标看齐，提升整体服务水平，塑造邮储银行在人民群众中的良好形象。

　　优质服务换赞誉

　　“论硬件，我们并不占优势，我们只能拼服务。每两年一届的中国银行业协会‘五星网点’和‘千佳网点’，是在全国银行范围内通过明查暗访，对硬件、服务等200项内容进行检查对比，最终评选出来的。去年，全省仅有4家邮储银行网点被选中，我们是其中之一！而且我们已是连续两届入选！”该支行行长郑娜自豪地说。

　　除此之外，该支行还先后获得众多荣誉：2010年被秦皇岛市分行授予先进集体，2010年被秦皇岛市分行授予“标准服务年先进单位”，2014年被秦皇岛市分行授予先进集体，2014年被秦皇岛市分行授予服务先进单位，2014年被秦皇岛市分行授予安全保卫工作先进单位，2014年被秦皇岛市分行授予“优质服务年”活动先进集体，2015年被秦皇岛市分行授予先进集体，2016年被市分行评为安全管理标准化达标建设网点，2017年被省行评为省级安全管理标准化达标建设网点等。

　　随着银行同业之间竞争的加剧，社会公众对金融服务的要求标准越来越高，虽说实施便民金融服务是其职责所系，但银行从业人员不能只是把“顾客是上帝”喊在嘴上，而必须将之体现在实际行动当中。作为邮储银行的排头兵，在水一方支行在便民服务方面多拿实招，就一定能在竞争中走在前面。一句话，金融机构实施便民服务，许多时候并没有那么困难、复杂，只要有心、只要愿意去做，良机就潜藏在细微环节之中，小举动带来的也许就是大成效。让我们共同期待邮储银行这支践行服务的生力军，着眼于地方经济建设大局，在服务社区、服务中小企业、服务“三农”的战略定位上，走出一条独具特色的发展道路。共同见证和感受他们为港城人民送来的这缕清风，为将邮储银行建设成为最受信赖、最具价值的一流大型零售银行贡献一份力量。

关键词：邮储银行,秦皇岛,为民服务