线上线下一体化 客户体验传佳话
——工商银行河北省分行线上线下一体化运营流程建设成效明显

　　近一年来，工行河北省分行按照总行统一部署，实施了线上线下运营流程建设，构建流程无缝衔接、信息实时交互、资源协同高效的线上线下客户服务新模式。这种线上便捷下单办理、后台集约高效处理、实物（介质等）快捷交付的“非接触”式便民化服务给客户带来了良好体验。

　　一是构建了实物类业务“线上受理、后台处理、物流交付”运营模式，将以往借记卡换卡、个人资信证明、对公凭证和增值税专票等需客户到店办理的服务场景变为客户“一次都不跑”的服务方式，大幅提升了客户服务体验；“订单式”全流程跟踪的闭环管理方式，进一步提高了整体运营和服务效能，以借记卡换卡新模式为例，客户手机银行线上下单，制卡中心集中制卡、分装，“快递”直配客户，全程仅需2-3个工作日，比旧模式节省13-17天，大大节约了客户的时间成本。同时，客户通过手机银行下单仅需 1分钟，比柜面受理平均缩短4分钟，并减少了网点多个环节的工作量，显著释放网点服务资源，有力促进网点功能转型。

　　二是打造了信息类业务“线上受理、自动处理、电子交付”运营模式，实现了个人历史明细打印、个贷历史明细打印、个贷结清证明开立等场景的全线上化、电子化办理，满足了客户随时、随地、随心的金融服务需要，有效节约了业务运营资源，增强了运营服务效能。例如个人历史明细打印新模式，客户无需来网点办理，只需手机银行下单，账户明细加密发送至客户指定邮箱，用时不到一分钟，大大缩短了客户到网点办理等候时间，进一步提升了客户服务体验，让客户体会到金融服务的便利化。

　　三是构建了现金类业务“线上受理、后台处理、网点交付”运营模式，支持了外币兑换预约取现、现金大额预约、上门收款等场景的线上线下一体化服务，打通了各渠道、各系统以及前后台机构之间的服务断点，有效解决了流程冗余环节多、业务办理时效低等痛点问题，大幅提升了业务体验和运营效率水平。例如外币预约取现新模式，支持客户通过手机银行下单，现金中心完成外币现钞的清点、封包等处理后直接配送至网点，依托网点将封包快捷交付客户，精简了原柜面办理模式下涉及网点和后台现金请领等多个操作环节，为客户提供了“一次下单、一次到店、快捷领取”的高效外币现钞服务，截至目前，新模式已支持10个外币币种的多票面现钞定制服务。

　　四是打造了账户类业务“线上受理、网点处理”的运营模式，实现了对公开户、账户信息变更等场景线上提交申请、线下网点完成面签等环节的一站式服务，大幅提升了业务办理效率。例如企业便捷开户模式，同业首创企业客户在线预约、在线选择心仪账号、在线确认意愿、在线跟踪办理进度以及线下网点完成开户和支付结算产品同步发放的办理流程，将以往对公开户业务需多个交易、多次审核、多次签章的复杂流程精简为一次办理、一次签章、一次审核，减少了近80%的信息录入量，柜面业务办理时长由以往需要1-2小时缩减至半小时左右，将客户往返网点办理的次数由3-4次缩减至1次，客户服务效率大幅提高，有效改善了对公客户体验。

　　五是构建了外汇类业务“线上受理、后台处理”的运营模式，实现了个人跨境汇款等场景的业务背景审核、汇款指令处理、申报信息采集等多个复杂环节的统一运营流程，打造了价值型跨境支付清算服务。个人跨境汇款新模式同业首家为客户提供涵盖业务提交、咨询答疑、指令修改的全线上、一站式服务，运营效能整体提升6倍，真正实现了客户“足不出户”即可办理业务；建立了覆盖汇款银行、中转行、收款银行的款项全过程流转视图，支持汇款处理进度的实时展现，有效解决了跨境汇款进度信息不透明的问题，进一步提升了客户跨境支付业务办理体验。

　　线上线下一体化运营流程建设以互联网服务思维，全新构建了复杂业务的客户便捷办理、流程无缝衔接、信息实时交互、资源高效协同的订单式服务，彻底打通了线上渠道与线下网点、后台中心的边界，消除了渠道间、系统间的流程断点，并实现了对业务流程运转质效的全程跟踪和评估，大幅提升了业务运行效率，推动了运营资源的优化配置，带来良好的客户服务体验，为该行成体系、规范化建设非接触式服务体系实践探索了有益之路。