浦发银行北京分行:用“五心”服务,让老年人“称心”

　　近日,浦发银行北京大兴支行刚开门就迎来了一位特殊的女客户,开口便提出要“找领导”,负责迎宾分流工作的引导员赶忙询问有什么需要帮助,没想到对方继而满脸笑容地掏出一面锦旗说:“我是替我妈妈来感谢你们的”。

　　原来几天前,76岁高龄的李阿姨在女儿冉女士的陪伴下,来到该网点办理到期续存业务。在过去三年的存续期里,李阿姨家中发生了变故,导致她情绪一直不佳,今天来办理业务,让李阿姨不禁回忆起一些往事,理财经理朱莲璧和耐心的倾听着李阿姨的诉说,用温和的言语安抚李阿姨的情绪。在业务办理时,她与柜员李明艺一同为阿姨服务,一遍遍为阿姨讲解业务的每一个细节,直到阿姨明白自己办理的每一笔业务。

　　整个服务过程持续了将近两个小时,两位银行员工错过了午饭也并无怨言,始终保持温暖的笑容,不仅让冉女士和李阿姨感受到了温暖和尊重,也让遭遇变故的李阿姨心情舒畅了起来,“这才是咱老百姓的银行!”。

　　在坚定地向数字化转型的过程中,浦发银行北京分行坚持 “诚心、专心、用心、贴心、全心”的“五心”服务,力图带给客户既专业又贴心的印象。而对于老年客户则更加用心,浦发银行北京分行专门制定了《营业网点老年客户群体服务方案》,将适老化作为一项系统工程,对老年客户形成标准化的服务流程,在网点统一配备了方便老人的服务设施,并设置绿色通道与服务专员机制,让老年人获得贴身指导与快速响应,提升老年客户的舒适度。

　　在统一的规定之外,很多客户经理还会细心地提供“个性化服务”,比如哪位客户的存款或理财产品快到期了,他们会提前通知客户,还会根据客户的需求推荐下一期产品,哪些客户要还房贷,哪些客户的基金赚钱可以赎回了,他们也会发送信息提醒对方,努力为老年客户办实事、做好事、解难事,不予余力的给他们更多温暖和关爱,通过高质量的“五心”服务,让老年人“称心如意”。