民生银行石家庄分行：落实落细支付适老化 让金融服务更有温度

　　为进一步提升老年人支付服务便利化程度，更好满足老年人支付服务要求，让老年人在使用支付服务时拥有更多获得感、幸福感，民生银行石家庄分行紧扣老年人支付服务需求，落实落细支付适老化，让金融服务更有温度。

　　完善基础设施建设，让适老化服务更暖心

　　为更好地服务老年客户，完善基础设施建设，网点开立绿色通道，设置老年优先办理业务窗口，减少老年人办理业务的等待时间。同时，针对日常老年人办业务的特殊需求，网点专门配置了老花镜、放大镜、轮椅、急救箱等设施，并在网点设立茶歇区，为老年人提供爱心专属沙发、报纸杂志等物品，提高客户的舒适度和满意度。

　　为进一步丰富老年客户服务体系，石家庄分行开展“悦享生活 情暖民生”老年客户家庭适老化改造活动，为老年客户家中安装无障碍安全扶手，活动共为80余户客户家庭安装扶手，送达的不仅是一份关心、问候，更是民生银行“温度”的体现，传递民生关爱，树立了“懂你的银行”优质服务品牌形象。

　　确保现金支付服务，让适老化服务更称心

　　该行结合网点现金业务量和覆盖率，全面配置小面额人民币、不易流通人民币兑换等各类现金业务，畅通老年人小面额人民币兑换的渠道并确保兑换，完善现金服务应急机制，做好老年人网点现金保障、窗口服务等各项工作，满足老年人现金支付需求。

　　针对养老金发放等特殊时点、小面额人民币等特殊需求，该行做好预判和准备，分行大库各种面额人民币配备充分，各支行按照实际需求，做好预判和准备，提高了现金服务前瞻性；针对老年人集中现金存取等情形，厅堂做好现场秩序维护、业务咨询解释、分类引导老年人办理业务等工作；充分考虑因疫情防控网点无法营业的风险，为行动不便的老人提供特色金融服务，如上门服务等提高现金服务的主动性。

　　用心服务老年客户，让适老化服务更贴心

　　网点厅堂人员能够换位思考，对老年人多一份关怀、多一点耐心，用心服务老年客户。针对老年人支付服务，网点员工提供贴心服务协助老年人办理业务，通过多种渠道如自助机具、柜台等为客户服务，对于不能到现场办理业务的老年人，通过与客户约定采取双人上门服务或授权代理人办理的方式，实行“柜台延伸+上门服务+代理延伸”，解决少数老年人行动不便时的紧急金融需求。

　　开展丰富的宣传教育活动，让适老化服务更放心

　　该行开展多式多样、内容丰富的宣传教育活动，全方位提升老年人风险意识、加强老年消费权益保护，制作宣传折页，帮助老年人熟悉目前风险形式，熟悉支付服务、了解安全知识；通过网点厅堂和社区持续开展老年人移动支付知识宣传，讲解手机银行使用、反假币、防范电信诈骗等金融常识和技能，帮助老年人提高安全防范意识，切实提高金融消费者和广大人民群众对养老诈骗等违法犯罪行为的辨别能力和防范意识。不断提升金融机构便利化老年人办理支付结算服务水平，满足老年人金融服务安全感。

　　完善适老化支付服务保障体系，让适老化服务更安心

　　积极与执法部门沟通合作，对于侵害老年群体的非法集资、诈骗的违法犯罪人员加强惩戒力度，利用国家大环境的力量来营造老年人友好型支付服务环境。通过贴近实际的案例讲解，用老年人看得懂、听得进、用得上的方式将反非法集资、反电信诈骗等金融知识传授给到场的每一位老年人，向老年人传递金融关爱，提升老年人金融素养，让老年人服务更有力度、更有温度、更接地气。

　　民生银行石家庄分行将积极践行“服务大众 情系民生”企业使命，聚焦老年人的需求，积极打造安全、无障碍的适老智能环境，提升老年群体的金融服务体验，力争为老年人提供更人性化的便民金融服务，提升老年人服务质量。