四成网购者不满售后服务 13.8%人曾遭网购欺诈

　　广州市消委会公布网购消费调查报告

　　近三年来，广州市消委会受理的网购投诉逐年增加，去年全年投诉量达8674宗，同比增长六成以上，而今年1~8月就已有投诉5027宗。昨日，广州市消费者委员会发布的《广州市网络购物消费调查报告》(以下简称《报告》)显示，超过五成半的广州消费者每月花在网购上的支出集中在101~499元。同时，消费者对网购的售后服务满意度不足六成。

　　七成人月购500元以下

　　从消费者网上购买的物品类型上看，“服饰鞋帽”类中选率最高，达67.8%；其次是“日用品化妆品”，中选率为46.7%；中选率排在第三位的是“图书电子书刊音像”，为36.3%。

　　2014年前8个月，消费者每月花在网购上的消费支出主要集中在“200~499元”和“101~199元”，占比分别为32.6%和23.4%，合计达56%，总体而言，七成消费者月购在500元以下。月消费在1000元及以上的占比相对较小。

　　在网络购物中，支付方式的安全性、物流配送、售后服务这几个要素与消费者息息相关。调查显示，消费者对“售后服务”的满意度为58.4%。在对售后服务持“一般”和“不满意”态度的消费者中，对“退货服务”、“客服中心跟进服务”和“换货服务”表示不满意的提及率最高，分别有41.0%、31.0%和30.0%。

　　13.8%人曾遭网购欺诈

　　消费者吴小姐今年2月在淘宝网站购买了价值800元的毛衣，收货后发现明显货不对板。在与商家沟通后，商家也承认是假货，但此后吴小姐就再也无法联系上商家。经消委会调解后，吴小姐要回了800元货款。

　　在被调查的消费者中，遇到过网购欺诈问题的消费者比例达到了13.8%。其中，一半的消费者表示遇到了“实际商品信息与发布的商品信息不符”的问题，另外有32%的消费者表示遇到“卖方信息虚假”的情况，21%的消费者投诉“买方付款后卖家拒不发货”。当网购纠纷发生后，75.5%的消费者表示有必要进行维权。67.1%的消费者选择“与商家协商”，20.5%的消费者选择“投诉至购物网站平台”。调查还发现，超过七成的消费者表示担心网购中个人信息的泄露问题。

关键词：网购,售后服务,网购欺诈