天猫“双十一”预售规则冷硬横

“双十一”活动受到关注。

“双十一”即将到来，各电商蓄势待发，开始提前造势。作为“双十一”的始作俑者，淘宝旗下的天猫商城像往年一样，早早推出了“商品预售”服务。近日，记者调查发现，天猫预售商品服务规则中有诸多不平等格式条款。

预售商品

粗暴拒绝无因退货

所谓“商品预售”，指的是消费者在11月11日之前，先支付部分定金(往往是商品售价的1/10左右)订购商品，到11月11日当天再支付尾款。由于预售的商品价格相对便宜，且消费者下了预购单后不用担心“双十一”时抢不上，而商家则可以根据预购单提前做好备货准备，因此，该模式颇受买卖双方欢迎。然而，预购规则中的猫腻儿，却少有人关注。

10月27日，记者登录罗莱家纺天猫旗舰店，看到一款正在预售的蚕丝被芯冬被，预付定金99元。记者将鼠标移向“预售规则”，弹出的对话框里显示出8条预售规则。记者粗粗浏览了一下，发现其中4条有不平等格式条款之嫌，分别为：第二款，定金付款后，申请退款时如判定非卖家责任(根据《天猫规则》或《天猫国际规则》和客服判定为准)，定金恕不退还;第四款，尾款开始付款后，请在要求的时间内支付尾款，若超时将自动关闭订单，且定金不予退还、赠品不予赠送，请注意预售的结束时间，并及时支付尾款;第六款，预售商品不支持七天无理由退换货;第八款，天猫国际预售商品，预售商品若带有“定金”或其他称谓或表述，其定义性质等同于“订金”，详情请见《天猫国际预售业务管理规范》。

记者咨询罗莱家纺在线客服。客服人员告诉记者，“预售商品不支持七天无理由退款”等条款都是天猫规定的。

记者进一步调查发现，天猫的“预售规则”适用于包括参与预售活动的男装、女装、鞋、箱包、美妆洗护产品、家纺产品、珠宝腕表、家居日常用品、纸品以及部分电脑数码产品。

买家吐槽

预购商品退货真难

淘宝、天猫的预售规则霸王条款并非今年才出现，记者调查发现，早在两年前，就已经有消费者在网上发帖抗议天猫的不合理条款。

在淘宝论坛，一位名叫“最爱吃布丁”的网友，于2012年11月15日发了一个帖子，称“双十一”活动正式开始之前，在天猫预购了一件“only”衣服，并付了定金。但她很快后悔，要求退还定金，商家不同意，称不支付尾款定金就无法退还。她只好在11月11日当天支付了尾款。收到货后她感到衣服偏小，版型不好看，质量也不好，颜色相差大，提出退货要求。商家答复称，预售的商品不支持七天无理由退货，这是天猫规定的活动规则。

另一位消费者则由于预售规则，被没收了定金。在百度的天猫贴吧，一位网名叫“ronghao1984”的网友于2013年11月20日发帖称，其在“双十一”预售的时候订购了一个“WD”移动硬盘，付了50元定金，但由于“双十一”当天没能及时付尾款，交易被取消，定金不退。该网友试图跟卖家协商，继续支付尾款完成购买，卖家不同意。他向天猫申请投诉，天猫客服认为投诉不成立，根据有关规定不退定金。

专家点评

预售条款明显违法

对于淘宝、天猫制定的预售规则，记者邀请两位法学专家进行了分析、点评。他们认为，以下4个条款，涉嫌违反了《消费者权益保护法》、《合同法》、《民法通则》相关规定。

●霸王条款：定金付款后，申请退款时如判定非卖家责任 (根据《天猫规则》或《天猫国际规则》和客服判定为准)，定金恕不退还。

●专家点评：

中国电子商务协会政策法律委员会副主任，北京市薪评律师事务所律师张韬认为，网购交易是一种民事行为，作为民事行为责任的判定标准，必须是《民法通则》以及《合同法》、《消法》等国家颁布的法律法规，而不是商家自己制定的规则。商家的规则可以依据国家法律法规进行制定，其中如有与法律法规相违背的条款自然是无效条款。而且此条款有不公平之处——非卖家责任中，还包括电子商务平台责任、不可抗力等情况，这两种情况属于应退还定金的范围，如果一概规定不退还定金，对于消费者来说是不公平的。

另外，“客服判定”属于消费者和商家共同委托电子商务平台的客服作为出现纠纷的“裁判员”，类似于第三方在线仲裁，可以大大降低出现纠纷时维权的成本。但由于客服与商家存在利益关联，因此不能算真正意义上的独立第三方。“以客服判定为准”显然难说公平。如果消费者或商家对客服判定的结果不认可，可以再起诉维权。

●霸王条款：尾款开始付款后，请在要求的时间内支付尾款，若超时将自动关闭订单，且定金不予退还、赠品不予赠送，请注意预售的结束时间，并及时支付尾款。

●专家点评：

中国政法大学副教授、北京消法学会副秘书长朱巍认为，根据预付款的性质，消费者是与销售者达成了买卖协议，只是尾款尚未支付。天猫没有将预付款的性质定义为达成协议，而是作为邀约性质，这就导致消费者不能以买卖协议已达成的效果来约束商家，可能出现赠品得不到、实际出售商品与广告不符、因尾款不付损失预付款、送货时间与付款时间不一致等不利后果。天猫对预付款的认定错误，违反了《合同法》中买卖合同的规定，监管部门应予纠正，消费者可依法维权。

张韬认为，此条款属于《消法》第二十五条规定的“与消费者有重大利害关系的内容”的格式条款，电子商务平台应当以显著方式提请消费者注意，否则该条款对消费者不具有约束力。

●霸王条款：预售商品不支持七天无理由退换货。

●专家点评：

朱巍认为，预售商品属于网络购物范畴，不能因为支付手段的预付性质，就改变网络购物的本质。根据《消法》规定，只有不适宜二次销售或性质不适合退货的商品才不属于无理由退货范畴。天猫“一刀切”的做法，违反了《消法》规定，应属无效。

张韬认为，该条款属于排除消费者权利的格式条款，其内容应当是无效的。根据《消法》第二十六条，经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。格式条款含有前款所列内容的，其内容无效。

●霸王条款：天猫国际预售商品，预售商品若带有“定金”或其他称谓或表述，其定义性质等同于“订金”。详情请见《天猫国际预售业务管理规范》。

●专家点评：

朱巍认为，“定金”性质并非由格式条款制定者来规定。依据《合同法》，一旦出现违约，支付定金一方不能退还定金，收取定金一方应双倍返还。天猫的规定免除了自己双倍返还的责任，却不返还消费者定金，严重侵害了消费者权益。消费者组织和监管部门应对此进行调查纠正。

张韬认为，根据《合同法》和《担保法》，“定金”应属于对买卖合同的担保，买方不支付尾款，无权索要定金，卖方违约，应双倍返还。而“订金”不是法律术语，一般仅被理解为预付款，不具有定金的性质。将法定的“定金”二字，解释为容易让消费者误解的“订金”，且没有进行详尽的解释，也没有以显著方式提请消费者注意，对于消费者来说是不公平不合理的。

此外，按照《消法》规定，格式条款中，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。如果不标注，则该条款对消费者没有约束力。(任震宇）

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