中信银行网点服务专题介绍之一：丰收支行用真情感动客户

　　在长期的一线服务工作中，中信银行丰收路支行的柜员们一直坚持视客户为亲人，想法设法为客户提供周到、便捷、高效的服务。在她们看来，要想赢得客户的尊重与信任其实很简单，归结起来就是两个字——“真情”。下面讲三件小事，我们可以细细体会。

　　在一次业务办理时，一位客户来存钱，柜员在验钞时，验钞机发出了假币提醒的声音，按照监管部门规定假币应当当场没收。而经办柜员并未硬性的执行规章，首先她面带微笑安抚客户的情绪，耐心的把真实情况讲给客户。但是客户表示不理解，并开始对柜员发脾气，甚至说出难听的话语。而此时，我们的柜员依然耐心的跟客户解释，并为客户相处解决办法，对客户说：“先生，如果您实在不相信我们，我们可以陪您到人们银行去鉴定，希望您能理解我们的工作”。同时为不影响其他客户办业务，让厅外的工作人员把客户引导到贵宾室为其倒水并做安抚工作。在她的耐心和真诚服务下，把假币事件处理的十分妥善。

　　去年年底的时候，有一位客户由于记不清密码，连输三次后银行卡被锁。柜员解释说：“卡被锁必须由本人带身份证过来办理，不能代办”。而客户顿时暴躁如雷，“我们是一家人，我又带着我们两个人的身份证和户口本，怎么就不能办理。今天必须给我办，不给我办我就不走了”，他就坐在窗口前不动，气氛十分尴尬。此时，会计经理得知后，主动与客户进行沟通，客户的情绪慢慢稳定下来。客户说他的妻子白天上班，平时没有时间，即使下班了银行也就关门了，所以来不了银行办业务，家里还等着钱急用。为了解决客户的难处，会计经理决定等她妻子下班，而她妻子下班后来到支行已经是晚上八点，柜员依然热情的接待并办结。夫妻二人拿到前后，连说三声“谢谢”.......。

　　最近的一次事件更能体现出柜员真心为客户服务的精神。9月15日，一位客户随身携带一个纸袋，来银行办理现金存款业务，当业务办理完后，顺手将袋子丢到了垃圾桶里，此时客户的公章就在袋子里，客户确忘记的一干二净。次日，客户急匆匆的到支行寻找公章，门蓓作为一名工作多年的现金柜员，深知公章对一个公司的重要性。如果公章落在不法分子手里，将会给客户带来很大的损失。门蓓首先对客户进行了安抚工作，耐心对客户说“您别着急，我马上去给你找，会竭尽我之所能帮您找，想尽一切办法找到公章，请您不要着急。”安慰好客户后，门蓓立即将情况向会计经理进行了汇报。会计经理让其暂停办理业务，全力帮客户寻找公章，同时协同大堂经理一起做好厅堂内等待办理业务的客户的安抚工作，其他在岗的柜员尽量提高业务办理速度，以缩短客户等待时间。门蓓首先与保洁员联系，询问垃圾是否送出行，结果未联系上。之后她急忙锁好现金和印章，离开现金区去翻垃圾桶，几乎翻遍了所有垃圾后，终于找到了公章。门蓓便第一时间电话通知客户来取公章，客户十分感动，事后亲自将感谢信和一面锦旗送至丰收路支行。

　　后记：做好“真情”服务不仅是个人基本素质的体现，更是网点服务流程和标准的专业化体现，丰收支行在做好服务品质工作的同时，让更多的客户体会着什么是“真情”服务。（田亮）

关键词：中信银行,丰收支行,真情