中信银行网点服务专题介绍之五：邯郸分行营业部“服务好”源于“业务精”

　　服务是银行柜面人员的基本职责，尤其是在当下银行业竞争日趋激烈的形势下，是争取客户的有效手段。然而，优质的服务必须建立在扎实的技能基础之上，否则好的服务也时能是“昙花一现”。在实际过程中，我们面对的客户群体各不相同，也会遇到各种困难。因此也需要我们根据不同的人群制定出不同的服务方案，这些必须要求我们对销售流程、服务流程以及产品卖点有细致的掌握。

　　中信银行石家庄分行下辖邯郸分行营业部十分看重“客户需求的引导”。有些客户来柜台办业务可能并不知道流程，尤其是老年客户。记得有一次在服务一位老人办理美国代传递业务时，由于此项业务涉及的步骤繁多还有英文，孩子又多半在国外，老人明显感到力不从心，因此多次与工作人员发生口舌之争。得知原因后，我便将整个业务的流程从头到尾向客户叙述一遍，又将纸质版的流程打印出来赠与客户以便更深一步了解整个流程。在客户得知来龙去脉之后，态度缓和很多，也能按照流程按部就班的办理。通过这件事我觉得只有耐心听取客户的需要，再用能让他理解的方式传达给他方法，这样才能达到事半功倍的服务效果。

　　邯郸分行营业部善于从客户的角度出发考虑问题。在办业务时，应该换位思考，把自己当成客户，设身处地的为客户的利益着想，这样的服务才能很容易的被客户接受，而且还能拉近与客户的距离，消除相互之间的不信任感，从而加强与客户的黏性。在柜台服务时，有一次客户要存定期产品，金额已经到达5万元以上，是可以购买理财产品的，通常理财产品的收益率要高于定期产品。由于客户不知情，所以执意要存定期，经过了一番介绍，在得知理财产品既可以保本又能提高收益，客户这才放下了警惕，转而购买了保本理财产品，这个客户以后业发展成了长期的客户，这里大部分原因是由于我们自己把客户的收益当成出发点，设身处地的为客户着想，相应的客户才能信任这家银行。

　　维护好客户也是必不可少的环节。好的产品、好的活动要及时通知客户，最大限度的提高客户的收益率；平时也可以通过短信微信等平台问候客户，让他觉得中信银行始终在关注着自己，时刻在自己身边。另外，良好的业务素质可以为银行服务提供更好的支撑，而且如今的银行服务是全方位，立体化的，单凭某一两项做得出色很难长时间立足于市场。

　　总之，在百花齐放的银行业，柜台服务已经是一家银行对外的窗口，是给人第一印象的不二场所。邯郸分行营业部在不断的提高服务意识的同时，还在不断夯实服务的技能，只有这样才能在市场上立足，才能为老百姓提供更多优质、高效的服务。

关键词：中信银行,邯郸分行营业部,服务