险企提升服务大胆求吐槽

每到“3·15”，打假维权将掀起一阵热潮。不少企业也借机在“3·15”期间提升服务质量、做出各种样式的服务承诺，在保险行业也不例外。与往年相比，保险业少了企业集体做承诺的行业行动，多了一些创新的服务，如高管坐镇讲保险，险企高调晒成绩单，还有险企大胆求吐槽，以便寻找改进服务的发力点。

高管坐镇讲保险

要实现保险的全覆盖，行业宣传是第一要务。“3·15”当天，太平洋寿险开展了“首席客户服务经理”活动，全国各地的分支机构负责人在公司机构门店接待客户并答疑解惑。此外，专题讲座、知识宣传等系列活动也是大多数保险公司的重头戏。据悉，太平洋产险建立了公司高管倾听客户声音的工作机制，在呼叫中心、门店等客户服务接触点上听取客户的需求和意见，与大家面对面互动，向大家发放宣传资料，介绍理赔服务流程以及如何规避保险陷阱的知识。

另有多家险企也纷纷走进社区进行保险知识宣传。例如，华夏保险于3月13日在多个小区设点，搭建全民保险知识宣传平台。民生保险在25家分公司近700个分支机构全面宣传投保指南、理赔指引、法律常识等。

据了解，各类保险专题讲座、保险知识宣传从消费者的保险意识到需求，从消费者合法权益到维权等多角度剖析保险知识。目前，各保险公司进入社区时，宣传风险防范、健康管理等成为主要的切入点，同时解答民众对保险的各种疑惑。在此期间，民生保险、华夏保险等多家险企还开展总经理接访日，让市民了解保险承保、理赔、客户服务等环节，增进市民对保险服务和保险运营的了解与认知，并在现场接受市民投诉。

发布承诺求监督

随着对保险消费者利益保护的要求越来越高，新华保险发起主题为“诚信为本 真情服务”的“3·15”大型客户服务系列活动，并发布“新华保险十大服务承诺”，主动要求社会各界予以监督。 据悉，在“新华保险十大服务承诺”中：诚信规范销售、100%回访全面提示客户权益、理赔流程透明、限时理赔服务快速兑现承诺等服务被重点提及。

乘着互联网东风，各家险企在理赔服务环节也下足了功夫。中德安联还晒出2014年度客户服务“成绩单”，并将信息化平台“安E通”推广到投保理赔全环节，将“触网便民”之举优先运用于客户服务环节。另外，新华保险的“e化服务”也在不断完善，通过陆续推出的“新华保险网站”、“掌上新华客户端”等服务平台为客户提供保单服务、续期服务查询、理赔业务等实用功能。业内人士认为，服务承诺的推出有助于树立行业形象，对人们的思想和行为产生着广泛而深刻的导向作用。

改进服务求吐槽

“3·15”到来，在打假和维权的热潮中，多数企业都如履薄冰。而也有企业借助大胆求吐槽以改进服务。3月14日，平安财险在其官微积极主动推出“您的声音我们倾听——平安产险求吐槽”活动。据了解，消费者可通过好车主App、微信、官网、柜面、电话等多渠道搜集倾听客户意见，平安财险并承诺2小时内响应，48小时内回复，并在活动结束后，组织十佳建议评选，对优质建议提出者给予奖励。

对此，有业内人士认为，“保险企业敢于主动求吐槽，一方面是保险公司对自身产品、服务质量过硬的一种自信表现；另一方面也是保险企业面对消费者投诉心态的积极转变。以往，保险公司视投诉为洪水猛兽，惟恐避之不及。现在能够主动征集投诉，倾听消费者心声，这表明了保险公司在经营理念方面正在转变心态，勇于接受消费者监督，并将征集投诉当做提升日后服务质量的一种有效途径，是保险企业追求极致服务不断进取精神的体现，这是整个保险行业的一大进步，未来或会成为行业的新风尚，有利于促进行业生态的良性发展”。

平安产险相关负责人介绍，有奖吐槽这一活动形式可以在客户与公司之间架起一道良性沟通的桥梁。有业内分析人士认为，主动接受客户批评并不断完善服务，有助于品牌塑造。

北京商报记者 崔启斌 许晨辉

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