建行开展降低等候时间 提升客户体验柜面服务活动

　　为进一步加强消费者权益保护工作，落实“以客户为中心”的经营理念，提高网点服务效率，提升客户服务体验，改善网点存在的客户等候时间较长等问题，建设银行在全辖组织开展了降低等候时间、提升客户体验柜面服务活动。

　　活动重点以提升员工服务客户能力为主要目标。一是提升员工业务能力，首先加大员工参加综合岗位上岗考试及理财、证券资格考试工作力度；其次针对网点人员业务短板展开培训与辅导，打破条线界线，重点放在员工渠道系统操作以及复杂业务处理能力方面；第三开展岗位练兵活动，指导员工通过岗位实操培养专长、通过轮岗实践培养多能、通过团队协作培养合力，有效提升员工综合素质。二是规范员工服务行为，加大营业网点服务规范学习与模拟演练工作力度，使服务规范内化于心，外化于行；在营业网点开展录像自查自纠活动，网点每个月至少组织员工观看一次工作录像，二级分行派人参加。通过观看录像，总结亮点，发现问题，改进服务。三是提升员工服务技能，借力网点综合竞争力提升培训项目，进一步提高柜面人员服务技能，固化营销服务行为，重点提升服务不同类型客户的能力、技巧，以及柜面服务中异常情况的处理能力。

关键词：建设银行,客户体验,柜面服务