华讯投资：树立合规营销理念 提升客户服务体验

　　大连华讯投资股份有限公司(以下简称华讯投资)，是一家经中国证监会批准的，具有经营证券期货业务许可证的专业证券投资咨询机构(91210200723491245U)，华讯投资立志要在证券投资咨询这个细分领域上长年深耕细作，持续向客户提供一流的专业服务，从严监管，合规展业，让客户放心，让监管部门放心。近两年，公司业务增长迅猛，这必然会引发一系列客诉处理和风控合规方面的问题，公司将积极加强客户服务能力建设和风控合规机制建设，以投资者保护为立足点，建立健全客诉处理的长效机制和应急措施，改善客诉处理效能，提升投资者保护力度，实现对外投诉为零的工作目标。

　　一、树立合规营销理念，加强营销合规制度建设

　　根据公司客诉数据统计分析，因营销过程中“承诺收益”等营销违规行为，是导致客诉产生的第一大原因，而此类行为多因在营销环节存在适当性执行不到位，营销合规监督和执行不力，导致部分人员存在虚假、夸大宣传。为从根源上减少客户投诉，提高公司营销行为的规范性和合规性，公司通过营销系统建设、销售合规管理制度的修订、适当性管理制度的完善等多种措施建立对营销全面管制措施，利用技术手段、系统建设和制度约束等多种方式，优势互补，加强对营销活动的监督和管控，规范分支机构的展业行为，确保营销活动合法合规，保障客户利益。

　　二、升级投顾服务模式，提升客户服务体验

　　经公司统计分析，客户操作亏损是投诉的另一个根源，因此，公司在客诉处理工作中深刻体会到客户的满意度和服务体验的重要性。

　　1、为加强公司的投顾服务的专业能力和服务绩效，公司充分利用大数据分析和投资者适当性评估的结论，根据客户的投资需求和风险承受能力，为客户提供个性化的服务方案。

　　2、针对投资顾问实施绩效考核办法，加强投资顾问的执业行为规范和投顾服务合规性管理，利用绩效考核方法，针对投资顾问的专业水平、服务过程合规性、服务质量等量化指标对投资顾问进行评级，提高投资顾问的专业服务能力和服务水平，实现客户服务质量的提高，从根本上保证客户的合法投资利益，提升客户的服务满意度。

　　3、加强投资顾问回访制度，要求投资顾问针对每个客户至少每周回访一次的常规制度，针对亏损客户进行专项回访，为客户进行心理疏导工作。

　　4、升级服务理念，改善服务方式，对客户加强投资理念的教育和投资方法的培训，丰富服务内容，提升服务价值，通过提升客户的投资专业知识和理论的方式实现服务目的。

关键词：华讯投资,证券投资咨询,投资顾问回访