推进普惠金融 提升服务品质
浦发银行石家庄分行持续开展消费者权益保护工作

　　彰显担当 助力小微企业健康发展

　　浦发银行石家庄分行切实落实监管部门及总分行小微企业信贷政策，充分保障小微企业资源配置，助力小微企业健康发展，同时强化跨部门统筹协调机制，针对小微客户特点，加大信用贷款投放力度。该行对疫情期间的小微企业授信业务开辟绿色通道，确保审批时效，对于紧急业务采取“一事一议”，制定方案明确加强助力小微企业信贷纾困，对因疫情面临还款困难的小微企业，妥善安排还款方式，予以展期、无还本续贷帮扶，支持疫情影响严重的小微企业渡过难关。同时，该行推出多项便民措施，积极倡导“足不出户”办理银行业务，向广大市民和企业用户推荐使用浦发银行全方位线上金融服务。

　　多措并举 普及金融知识常态化

　　浦发银行石家庄分行自开业以来，积极践行企业社会责任，力求保护金融消费者合法权益、让客户拥有更好的服务体验。该行除每年定期组织开展3.15消费者权益日、“金融知识万里行”、“守住‘钱袋子’”等活动外，还注重金融知识多形式、常态化宣传。各营业网点均设立公众教育区，日常摆放金融知识相关宣传资料，并借助电视、电子显示屏、横幅、海报等方式开展阵地宣传；走进社区、校园、企业、商圈等场所进行外拓宣传，扩大宣传范围；通过微信公众号、视频、媒体等线上形式，增强宣传效果，通过普及金融知识，全力提升金融服务质量，努力构建和谐金融生态环境。

　　关爱老人 持续推动适老化服务

　　该行持续完善适老化服务设施，建设服务品牌，致力于打造线上线下一体化服务模式。各网点上线移动PAD服务，为行动不便的客户提供上门服务，目前可办理社保卡激活、开卡、销户、挂失和密码修改等多项业务。此外，该行还为老年群体量身定制关爱版手机银行APP，页面设计简洁，常用功能一目了然，实现语音播报。考虑到老年群体的阅读习惯，页面采用大字体、大图标以及高对比度颜色搭配，增强文字展示效果。通过综合分析老年客户的使用习惯，精选出老年群体常用的转账、储蓄、理财等功能放在首页，最大程度简化页面信息与交互流程。该APP还增加了附近网点查询及网点预约功能，为老年客户节省等待时间，提升老年客户的获得感。

　　多办实事 完善多元纠纷化解机制

　　该行坚持为群众办实事，在处理客户投诉中充分发挥纠纷多元化解机制，提升投诉处理质效与客户满意度。强化投诉精细化管理，深入分析投诉事项与数据，对投诉多发领域、重点个案开展行内外专题教育，力争通过教育培训先行，强化预防管理。建立消费投诉管理通报机制，及时沟通投诉信息，强化内部协调，快速改进，有效压控投诉量。