信息不充分 召回难服众

对缺陷产品进行召回，不是单纯的“平民怨”。准确公开的信息是制定科学有效召回方案的基础，也是让消费者和企业达成共识的必要途径

一周前，大众汽车针对持续两年的新速腾后轴纵臂断裂问题拿出解决方案，宣布召回56万辆新速腾和1万余辆甲壳虫汽车。没想到非但未解决问题，反而引发消费者质疑声一片，认为大众汽车的召回措施(在后轴纵臂上安装金属衬板，如后轴纵臂发生断裂，金属衬板可以保证车辆的行驶稳定性，并会发出持续的警示性噪音)是一种“打补丁”式的解决方法，无法解决车辆存在的安全隐患，这样的召回有糊弄消费者之嫌。日前，倍感压力的大众汽车就外界质疑作出官方回应，强调产品本身不存在安全问题。

到底是企业顾及成本，未将消费者真正放在心上，还是“打补丁”方式已经能够有效解决问题？在急着评判之前，笔者认为最重要的是先弄清基本事实，可现在看来，这点恰恰是被忽略的。

有关产品安全质量问题的准确信息，是找到最科学有效召回措施的基础。在这次召回事件中，至少有两个基本信息是模糊的、不明确的。

其一，到底是什么原因造成这批新速腾后轴纵臂断裂？大众汽车24日的回应再次强调，少数发生问题的车辆，都曾遭遇过撞击，产品本身不存在安全问题，可多数消费者对这样的解释一直不买账。到底是设计问题、材料问题还是制造问题，又或是像大众汽车所说没有问题？原因不同，给出的召回解决措施就会不同。即便作为一个外行也能够理解：如果是材料问题或是不撞击则无问题，添加金属片加固的办法或许可以解决，但若是设计或制造问题，这种简单加固的做法恐怕不是解决问题的根本办法。

其二，这一安全隐患到底有多严重？遗憾的是，作为判断安全隐患严重程度的重要指标，也是确定解决方案的基础信息，该问题也没有明确的答案。有媒体报道称，投诉新速腾后轴问题的案例有1000多例。另有说法称，有不少消费者是听说新速腾后轴有问题后，担心有安全隐患才投诉的，大众汽车的技术高管则称只收集有55个案例。也就是说，此次安全隐患是偶发的小概率事件，还是牵涉面极广的重大问题，目前的信息依然不明确、不透明、不公开，导致社会对真实情况不得而知。

召回制度是涉及消费者切身利益甚至是生命财产安全的严肃制度安排，要审慎准确、科学有效。对缺陷产品进行召回，不是单纯的“平民怨”，而是必须本着对消费者、企业和社会负责的态度，通过完善的制度监督，使企业更加注重产品改善，维护消费者利益和促进市场更加良性发展。实现这样的目标，需要以准确公开的信息作为基础。这是制定科学有效召回方案的基本要求，也是让消费者和企业达成共识的必要途径。

与其各方自说自话、争论“打补丁”方案是否有效，不如先把事情原委彻底搞清楚。此时，作为第三方的行业协会、评估检测机构以及政府监管部门等，作用至关重要。

王薇薇

关键词：召回事件,打补丁,召回制度,大众汽车,速腾,行驶稳定性,平民怨,衬