建行河北省分行2015年个人客户满意度同业第一

　　日前，建行总行下发了《2015年全行客户满意度研究报告》，建行河北省分行个人客户满意度76.5%，居同业第一位，领先第二名5.7个百分点，领先同业平均水平7.8个百分点，其中营业网点、自助设备、客户经理、活期储蓄、借记卡和信用卡等渠道和产品的个人客户满意度均居同业第一位。

　　建行高度重视客户服务管理工作，积极贯彻“以客户为中心”服务理念，建立一岗一表服务流程。省分行领导亲自指导对营业网点服务规范进行梳理完善，并对表现好的分行签发表扬卡，表扬先进、树立典型。为了在全省营业网点前台柜面员工中树立先进典型，带动全省柜面员工提升服务技能、改进服务质量，建行在全辖范围内组织举办了“岗位练兵、服务创优”技能比赛，在基层员工中掀起赶、学、帮、超的氛围，提高了员工业务技能和服务效率。

　　建行在全辖开展网点服务专项提升“三个大扫除”活动。开展“网点环境大扫除”，对营业网点内外环境，包括墙面、地面、设备机具等进行全面清扫，不留死角；开展“员工面貌大扫除”，严格按照营业网点服务规范和神秘人监测标准，规范员工着装、语言和服务行为；开展“员工思想大扫除”，借助晨会、夕会不间断地开展服务规范培训，建立固化优质服务的长效机制。

　　通过推进网点转型，建行河北省分行加大个人客户经理队伍建设力度，组织开展金融理财师(AFP)、国际金融理财师(CFP)、综合素质提升等培训班，致力于全面提升营业网点综合金融理财服务能力。建行加大培训力度，以现场、视频和电话会议等多种形式组织培训，提高员工综合素质和专业能力，以更好地服务客户。同时，持续开展客户关注问题分析，找出问题根源，查找产品和服务中的薄弱环节、风险隐患，提出解决措施，及改进服务，优化业务流程。

　　建行继续聘请外部专业神秘人公司，对营业网点服务情况进行检查、督导，通过召开全省“营业网点服务质量提升座谈会”，对服务标准和有关礼仪进行讲解，对检查中发现的问题进行通报并提出改进意见。营业网点利用晨会、夕会加强服务规范的学习、演练，以饱满的精神面貌，热情、快乐的态度面对工作，面对客户。

　　建行进一步改善服务环境，在网点搭建了统一的信息展示平台，统一网点LED屏宣传内容，对网点未正常使用设备进行清理，提升客户体验。积极开展银行业协会星级网点评定和明星大堂经理评选活动，该行推荐的4家五星级网点、5家四星级网点和5家三星级网点全部通过银行业协会验收；11名员工获得省银行业协会明星大堂经理称号。

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