邮储银行廊坊分行:打造文明优质服务金招牌

　　随着越来越多的金融机构如雨后春笋般落户廊坊，金融业的市场竞争也日趋激烈。银行的服务质量和服务水平也逐渐成为各银行竞争的焦点和生命线。各个银行业只有不断地提升服务质量，才能在市场中占得一席之地。深谙其中之道的中国邮政储蓄银行廊坊市分行紧跟市场形势，始终秉承“客户至上”“以客户为中心”的服务理念，实现了行内服务水平的稳步提升。

　　多形式多举措提升全行服务水平。为适应总行、省分行战略规划发展要求，加强文明优质服务工作，促进网点员工服务工作规范化、标准化、制度化，廊坊市分行特为辖内网点印制了《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范手册》，网点员工严格执行规范手册的服务流程，以更优质的服务来回报客户，廊坊市分行并以此为推动全行服务水平全面提升的契机，顺利开展了辖内“明星大堂经理竞赛活动”，经过市分行周密部署、认真组织和扎实推进，通过现场测评和基础知识考试等多种形式，保证了评选的公平性和公正性，最终评选了三名“明星大堂经理”，进一步推动了该行文明服务的纵向发展，并向社会展示了廊坊市分行的风采。

　　为提升客户体验，加强服务精细化管理力度，该行还在全行组织召开了服务投诉管理员现场培训会，加深了服务投诉管理人员对服务标准、日常服务投诉管理要求的理解，提升了各级管理人员的能力。

　　在客户服务中专注服务细节，培养员工“重过程，讲细节”的工作习惯。要求员工善于观察客户、理解客户，对客户的言行多揣摩，想客户之所想，急客户之所急，廊坊市分行结合辖内网点投诉情况，编写了《服务投诉应急预案》演练文本，网点员工每月开展预案演练，能更全方位的站在客户的角度考虑问题并且及时的处理问题，不搁置问题，为客户提供实实在在的服务。“用心服务，用爱经营”，持之以恒地做好每一个细节，微笑服务，积极、主动、热情的接待每一位客户，让客户深切的感受到该行的真诚服务。

　　明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对行内文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，结合自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。结合该行实际，制定了《中国邮政储蓄银行廊坊市分行服务投诉管理工作考核评价办法》，同时市分行由专职非现场检查人员每日对辖内的网点员工服务情况进行监测，对不规范的员工进行电话督导，并对屡查屡犯的现象全区通报实施处罚，直至改正为止。做到营业开始至营业终了，服务的每个环节都统一、规范，使客户感受到如沐春风的营业氛围。

　　文明优质服务是个完整的体系，它需要全行上上下下共同打造，全员紧密配合，为客户营造和谐、友爱、温馨的环境，客户的满意度是评价银行服务的唯一标准，也是邮储银行廊坊市分行文明服务规范的唯一准则。通过不断的努力、创新，踏实地走好每一步，在激烈的市场竞争该行以更加精湛的服务技能，更完善的服务体系为客户提供优质、高效的服务，把邮储银行廊坊市分行的服务真正提升到一个全新的高度。奋勇争先，开创邮政储蓄银行廊坊市分行的美好明天。

关键词：邮储银行,廊坊分行,文明优质