民生银行：创新“账户机器人”服务模式 以数据驱动赋能实体经济

　　账户是金融活水灌溉实体经济的核心承载器。过去一年间，民生银行积极探索数字化转型的关键举措应用，推出“以数据为驱动”的新型账户运营模式“账户机器人”，以应用尽用为原则，加载多项前沿核心技术并取得显著成效。

　　记者获悉，2022年1月至11月，民生银行在新模式下累计开户181807户，在全部开户中占比达95%;从客户申请到全功能账户启用平均用时为2.53个工作日(含尽职调查)，69%账户在2个工作日内完成启用。

　　作为数字化转型的标志性产物，“账户机器人”具有对公开户智能化审核、前置化风控、便捷化交付和自动化报送等优势，有效赋能客户、客户经理、厅堂人员和分行运营人员。

　　一是为客户提供便捷化开户体验。最大范围应用光学字符识别(OCR)技术识别客户证照资料数据，厅堂人员使用移动运营PAD或客户线上自助以拍照方式快捷发起开户申请，客户仅需在收到自动审核通过的结果后“一次到店”，到店后“一站式”快速完成预制表单盖章等动作，68%的账户即可自动启用并完成产品签约，少量特殊账户需后台人工审核后启用，通过差异化终审实现效率风险“两手抓”。此外，企业法人无须亲自到店，由远程坐席通过“云见证”平台完成身份认证和意愿核实，省时又安全。2022年内，企业开户运营端用时缩短80.3%，且进度全程透明。

　　二是释放一线和后台人员产能。以“数据为驱动”的全新开户运营模式核心环节均无需进行复杂人工录入、资料逐项审核等耗时工作，通过三方数据精准引用，实现智能核查、信息比对和自动赋值，有效缓解一线和后台人员作业压力，助力厅堂从业务办理职能向服务营销职能转型，同时降低了对公开户服务难度，让更多的厅堂人员“能开户、易开户”。经过不断丰富数据来源和完善数据规则，借助OCR识别和机器人流程自动化(RPA)模拟等技术，申请发起环节从原手工录入130余项优化为拍照10次;资质审核环节自动通过率从0%提高至62%，后台人工操作耗时缩短85%;到店交付环节平均用时从1.5小时缩减至20分钟以内，大幅释放厅堂柜员产能占用;报送环节节省人工操作耗时达65%以上，且有效提升信息报送准确率。

　　三是账户服务质效显著提升。在账户管理上，遵循“客户真实、业务真实”原则，聚焦开户源头，将反洗钱及失信信息、制裁名单、政要名单、红通名单等风险模型嵌入资质审核环节进行自动化判定;此外，民生银行于2022年11月末完成全行异常人工处置任务的总行集中上收，以标准化服务进一步提升开户服务质效，防控业务风险。

　　在“账户机器人”开户模式取得一定成效后，2022年11月，民生银行全新线上企业信息自助变更服务通道在北京、西安、成都、深圳分行试点上线，实现客户“足不出户”即可在网银端完成变更业务办理;同年12月，主动提醒功能初步试点上线，系统通过工商等三方数据获取比对，及时发现客户信息变化事项，推送短信提醒客户办理，为客户提供行业领先体验。

　　“在银行数字化和生态化转型、客户需求日益场景化的背景下，民生银行始终将打造安全、优质、高效的账户运营服务作为自身责任所在，采用全新业务模式和服务模式实现自身突破，坚持赋能实体经济不动摇，持续提升账户服务质效。”民生银行相关负责人表示，后续，该行将持续实践对公账户服务数字化转型，不断优化运营服务能力，以风险可控为前提，进一步扩大线上企业信息自助变更服务范围;同时基于数字化开户逻辑，对于必须到店的变更事项，采取智能化线上线下相结合方式，最大化分流传统柜面业务，提升客户服务体验，为经济发展赋能。