关注客户体验提升客户价值 阳光保险第五届客服节启动

　　“十年后的保险将是客户自主设计产品，让他们更放心，对我们更信任。”一周前阳光保险集团董事长张维功在首届清华五道口全球金融论坛上如是说。一周后的5月19日，阳光保险为期三个月的客户服务节拉开帷幕，这已是该公司连续五年举办客户服务节，本届客户服务节的主题为“保险就是阳光——关注客户体验，提升客户价值”。

　　今年年初，阳光保险提出“互联网、大金融、终极客户”三大战略，未来三个月，我们或许可以通过阳光保险与客户的互动，通过他们对客户心声的倾听，通过他们对“闪赔”服务的再升级，通过他们“星耀阳光”客服升级工程，通过他们全力打造的客服中心旗舰店，体验一种新型的客户综合服务。

　　感恩回馈客户，提升客户价值

　　本届客户服务节将开展一系列回馈活动，感恩社会、回馈客户，将关爱送到客户身边。

　　阳光保险借助微信、官网等网络公共平台，开展“阳光感恩在行动，千亿保障大回馈”活动，社会公众和客户通过扫描二维码，关注阳光保险官方微信号，填写投保信息，即可免费获得三个月保额为20万元的涵盖飞机、火车、汽车等的交通工具意外险。此次活动将送出价值高达千亿的人身保障。

　　在微信平台上，阳光产险面向客服节期间续保车险的个人客户，推出了“幸运滚滚来”幸运大转盘抽奖活动，幸运客户有机会获得包括“天降鸿福”韩国济州岛双人游套餐(价值8000元)、“鸿运当头”三星S5手机(价值5000元)、“福星高照”卫博士扫地机器人(价值2000元)在内的各档回馈。同时，通过阳光车险官网或“阳光保险”官微服务号投保车险的女性客户，可享受阳光保险优惠升级，即除了免费的非事故道路救援，还可赢取额外礼品。

　　阳光人寿作为2014年全国中小学生绘画书法作品比赛组委会授权的集体参赛组织单位，将在本届客户服务节期间开展“七彩阳光梦金娃乐相随”全国青少儿绘画大赛，在为期三个月的赛程中，为青少儿绘画爱好者搭建一个通往艺术殿堂的平台，鼓励青少年儿童用多彩的画笔描绘美好的明天。此外，阳光人寿还将开展“百家讲堂进阳光”全国专家巡讲，将健康送到社会公众和客户的身边。广大客户可登陆阳光保险官方网站了解更多信息，参与客户服务节期间的各项活动。

　　线上线下倾听，改善客户体验

　　“终极客户”战略的本质是坚持“一心二上”的思想，即坚持“一切以客户需求为核心”，“改善客户体验为上，提升客户价值为上”。

　　在去年的第四届客户服务节上，阳光保险开展的“用心聆听，百万客户意见征集”活动，受到了广大客户的高度关注和热情支持，这对于阳光保险了解客户需求、改善服务品质起到了促进作用。因此，本届客户服务节期间，阳光保险将借助阳光产险、阳光人寿遍布全国的服务网络、公司官网、微信平台与客户互动，真正做到倾听客户心声，关注客户需求。本次活动将采用线上线下结合的方式，开展“倾听客户之声，改善客户体验”有奖征集活动，具体形式包括95510电话回访、工作人员上门拜访、微信和官网调查等。阳光产险还将开展“客户是我们最好的老师”微信客户体验调查。

　　与此同时，阳光人寿开展“倾听由心提升体验”客户满意度调查和“E享阳光绿色生活”互联网综合服务体验活动，全方位收集客户意见，聆听客户心声，进一步优化服务流程和标准，提升服务品质，持续完善客户体验。

　　产险升级“闪赔”，寿险“星耀阳光”

　　客户服务节期间，阳光保险将外聘客户体验管理专家，举办“客服大讲堂”，通过培训，强化客服人员“以客户为中心”的服务理念，提高员工对客户体验和客户价值工作的认识，提升各级机构员工客户服务能力，为广大客户提供更加优质、贴心的服务。

　　开展柜面标准化建设试点是阳光升级服务标准的一项重点工程。今年，阳光保险计划在产险、寿险领域打造部分旗舰店、标准店，建设统一标准的窗口形象，统一柜面服务标准，规范柜面服务行为，强化柜面服务管理，同时在全国各分支机构的客服大厅逐步配备WIFI设备，为客户营造一个温馨的氛围，提升客户体验。

　　阳光产险的“闪赔”服务已成为业界的标杆，为了在服务方面做到尽善尽美，公司今年继续全新升级“闪赔”服务,在做好车险闪赔的基础上，又倾力打造的“财”、“意”险闪赔服务，让我们的客户一路有阳光相伴。车险“闪赔”“三省”服务：“省时-免现场”、“省事-并案处理”、 “省心-人伤闪赔”；家财险“闪赔”，免单证，48小时赔付；学平险“闪赔”，减单证，72小时赔付。这些都在不断刷新行业的理赔速度，引领行业的理赔发展。阳光保险官方微信服务号实现了阳光产险保单、理赔信息的查询，客户通过手机客户端“阳光闪赔通”可以完成索赔。

　　阳光人寿在客服节期间聚焦“星耀阳光”客服中心升级工程，一是推出亲办客户“免填单”业务，客户在客服大厅办理业务，无需填写申请资料，阳光客服人员根据客户要求全程办理业务，完成后客户仅需在确认单上签字确认；二是推广“一柜通”作业模式，柜面每个柜员都可以受理包括新契约、保全和理赔服务在内的“一揽子”业务服务，全面解决客户各项需求，为客户提供便捷的服务渠道和全方位的综合服务体验。

关键词：阳光保险