苹果公司内部规定被指霸王条款

□本报见习记者刘志月

□本报实习生何正鑫

武汉马女士的苹果iPad mini突然出现黑屏后无法开机,也无法充电。经与苹果授权服务商联系,马女士被告知:虽然在保修期内,但因左下角的磕痕超过4毫米,所以不能享受免费保修。维修点还称“磕痕超过4毫米不保修”政策是“苹果公司内部规定”。

保修期内拒绝保修

马女士的iPad mini是4月20日出现黑屏的。在苹果(中国)公司官网上查询显示,马女士这台机器的保修到期时间是2014年9月14日。

因尚在保修期内,4月28日,她到武汉市洪山区长江传媒大厦2401室的苹果授权服务商要求免费维修,但被告知因机身有一处明显超过4毫米的磕痕,不能免费维修。

有超4毫米磕痕拒绝予以保修?记者登录苹果(中国)公司官网查询相关保修政策,并未看到这一规定。但有“表面损坏,包括但不限于刮痕、凹痕及端口破胶”不享受硬件保修的规定。

5月7日上午,记者随同马女士来到位于长江传媒大厦的这家苹果售后服务点。在说明黑屏及无法开机情况后,该服务点工作人员表示,机子无法开机,需寄回总部进行维修。

“为什么上一次工作人员告诉我,机身有超4毫米磕痕不予保修?为什么苹果官方网站及《iPad维修报告书》中没有这一规定?”马女士问。

授权服务点这名工作人员回答:“这是苹果公司内部规定。”该工作人员介绍说,机身有磕痕等属于人为损坏,一般不予保修；马女士的机器无法开机,按规定需统一返厂检测。

工作人员为马女士办了一份《服务报告书》。该报告书注明:“两处磕痕一处擦痕”。

内部规定无人知晓

在武汉市洪山区这家苹果授权售后服务点内,记者随机采访了多名消费者。他们均表示对“外观有超过4毫米磕痕不予免费保修”这一规定不知情,购买时店方也未曾有过相关说明。

在该售后服务点附近的一家苹果专卖店内,销售人员说,外观损坏指的是机子屏幕损坏、裂开等情况,确实不予保修,但没听说过“磕痕超4毫米就不予保修”这一具体规定。

《法制日报》记者随后拨打了苹果(中国)公司官网公布的售后服务电话。接线人员告诉记者,外观检测有磕痕划痕等人为损坏都将不予保修,“不是说黑屏和磕痕有无关系,而是您的外观检测不合格所以没办法去受理。”

该名接线人员还表示,售后热线提供的是软件技术支持,并不清楚硬件方面维修的流程和规定,如果对售后提供的信息有疑问可以找店长进行沟通,具体以维修点为准。

总部认定属外部原因

5月16日,收到取机通知后,记者与马女士一同来到上述售后服务点。

“苹果电脑贸易(上海)有限公司Apple Care服务”的回信内容,在一张A4打印纸上。该回信称,很抱歉,出于以下情况,我们无法完成您的请求:经目视检查表明,您的iPad由于外部原因(如意外损坏)而需维修。

“何为目视检查?怎样确定磕痕是造成机器黑屏的原因?为何回信上没有苹果电脑贸易(上海)有限公司公章?”

面对马女士的疑问,维修点一名工作人员表示,总部收到机器后会先进行外观检测,她这台iPad有5到6毫米磕痕,外观检测不过关,就不会再拆机检测其他方面问题；《服务报告书》由授权维修点填写,回信是由公司总部出具并认可。信中提及,“虽然您的iPad不符合您请求的维修条件,但是却符合保外维修条件”。

据这名工作人员介绍,该机器进行保外维修的话,需支付1870元,换新机后的保修到期时间仍和旧机一样,即2014年9月14日。

记者在苹果(中国)官方在线商店查询发现,与马女士的这台iPad mini同机型的新机标价为2098元,享受中国“三包”政策规定。

消费者质疑霸王条款

近年来,苹果公司的保修政策一直饱受消费者诟病。2012年6月,中消协曾联合北京、上海等六省市消协列举了苹果霸王条款“十宗罪”。其后,苹果公司对其保修政策做了一定调整,但仍被指“换汤不换药”。

“iPad磕痕超4毫米不予保修”,再次让消费者感到无奈,马女士称其是霸王条款。

《法制日报》记者致电湖北省消费者委员会进行咨询。一名工作人员表示,有磕痕就不保修肯定是没有道理的。如果有证据证明保修期内“超4毫米磕痕不再享受保修服务”是公司统一规定,则属于霸王条款,可直接向相关部门投诉。

“不确定划痕与黑屏之间是否有因果关系就拒绝保修属于霸王条款。”中南财经政法大学法学院副教授王永强指出,不能说有磕痕就不保修,关键是磕痕是不是造成出现黑屏问题的原因。

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