耿乔凤 圆通快递 【保定】

　　耿乔凤，90后女孩，2013年4月至今是定州市圆通客服部一名接线员。

　　每天8：00她准时来到工位，进入了工作状态，打开电脑、耳机等设备，伴随着耳麦的铃声，开始了一天的电话客服工作。

　　“您好，X女士，工号573001号线很高兴为您服务，请问有什么可以帮助你的”，这是客服接打电话的一个术语，耿乔凤每天都要重复几十甚至上百遍。“我要投诉我收到的快件没有了身份证，里面是我要出国用的证件和资料，现在证件没有了，那可是原件现在补都来不急，我怎么办?”“X女士您别着急，我马上帮您处理，请问你贵姓，发件地址是哪个城区，发件单号是多少，是什么包装，丢的证件人的姓名和身份证号，我马上联系当地派件公司在无头件里找一下”。“X女士您的电话多少，我会尽快给您回复，感谢您的来电”。挂断电话后，耿乔凤按走件流程上查到派件公司的电话，说明了情况，要求派件司尽快配合查找。“确实有这么个文件掉水里了，当时太急怕里面的文件湿了给换了一个信封”。通过双方的配合，很快找到了相关资料，并第一时间送到收件人手里，及时回复了发件人，发件人由埋怨谩骂的态度变成了感激和感谢。

　　“您好，工号573001号线很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的”……电话刚放下又进入下一个投诉受理中。长时间的工作，致使耿乔凤现在操作键盘的熟练度让同事们都感到惊讶，十个手指在键盘上如同飞一样，把每一件查询记录到系统里面。

　　受理投诉要做到耐心诚心，言语亲切温馨，态度谦和有礼，解释合情合理，让顾客平息怨气，以极大的热心、专业的知识为客户排忧解难。工作性质使让耿乔凤整天费舌颇多，常常口干舌燥，但对客户的咨询依然有问必答，有答必诚，不辞其乏，不厌其烦，逐渐的她成为了广大客户的求助者，贴心人。

　　这就是耿乔凤，用自已的行动在这个平凡的岗位落实着“客户要求，圆通使命”的服务宗旨，诠释着圆通人的细心热心和真心。真正做到了分秒全给工作，倾心只为客户。

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