服务创新下功夫服务水平抓细节——邮储银行邢台平乡县支行优化网点服务赢得客户好评

　　“创建银行业五星级营业网点，不仅仅是荣誉，更多的是责任和承诺。”在中国银行业协会2017年度中国星级银行网点评比活动中，邮储银行邢台平乡县支行(以下简称“平乡县支行”)荣获“五星级银行网点”荣誉称号。

　　“这里一进门就感觉和别的银行网点不一样，大堂经理服务态度特别好，非常热情，我岁数大了，眼睛也花了，耳朵也聋了，他们的态度这么好,介绍业务的时候很有耐心，说的也特别清楚、详细。”客户王阿姨走进平乡县支行办理完业务笑容满面地说。

　　平乡县支行以规范标准的服务，迎送每天络绎不绝的客户，切实践行“服务至上的理念”。对于每一个进入网点大门的客户，大堂经理都会面带笑容的主动上前询问需要办理什么业务，并耐心、详细地讲解办理业务的整个流程。

　　在硬件设施上，每一个细微之处都体现着对客户的关怀，让客户备感温馨。网点详细划分现金区，非现金区，高端客户服务区(贵宾室、贵宾等候室)、自助服务区、网银体验区、等候区等，在不同的服务分区，配置了点钞(验钞)设备，助盲卡、老花镜、报纸杂志、便民雨伞、婴儿推车、轮椅、填单台及规范的单据填写范例、便民箱、饮水机等方便客户的设施，同时，该行还提供免费WIFI网络、手机加油站服务，为VIP客户提供预约和专属停车位，全程引领服务。为方便客户及时了解金融信息，在各个功能区，还设置了精致的公示牌、宣传册。通过环境、功能、服务等360度无死角地全方位“五星”升级，使每一位客户进入网点都有宾至如归的感觉。

　　“我们在硬件设施方面与其他银行相比可能并没有优势，所以就在服务创新方面多下功夫，在服务水平方面多抓细节，我们推出‘超越柜台、超越时空、超越服务内容’服务举措。”平乡县支行行长程嘉向笔者介绍。“超越柜台”就是对客户的服务不受三尺柜台的限制，提供上门服务。“超越时空”就是服务不受8小时工作时间和柜面服务的限制，随时随地为客户提供全方位金融服务。“超越服务内容”是指在正常业务范围之外，为客户提供大到经营上的出谋划策，小到帮客户处理家庭琐事的延伸服务。平乡县支行始终从客户的角度出发，除了在营业厅内为客户提供最优质的服务外，也走出网点，为特殊客户提供上门服务。

　　平乡县支行的另一个创新性服务“平乡小讲堂”也受到了客户的一致好评。将传统的一对一或一对多营销，改进为时间固定，形式多样，主题丰富、通俗易懂的讲解，利用业务高峰期，由大堂经理对等候区客户进行讲解，内容涵盖金融知识、理财资讯、反假常识、防骗知识、生活妙招等，不仅缓解了客户等待时的急躁情绪，更能帮助客户丰富各种知识，深受客户好评。

　　作为小讲堂的忠实听众，在附近居住的一位客户说：“在这里能了解到平时不知道的金融知识，比如说怎么防范金融诈骗，还真挺有用的，我只要有时间就会过来听听。”

　　服务无止境。平乡县支行相关负责人表示，该行将按照“五星级网点、五星级服务”的标准和要求，加强文明规范服务品牌建设体系，以更蓬勃的热情、更精湛的服务回报客户、回报社会。