特殊时期 建行河北省分行全力以赴做好消费者权益保护

　　提升疫情期间客户服务水平，开发线上线下服务模式，编织网点疫情防控密网，畅通客户问题解决途径……建行河北分行全力以赴做好消费者权益保护工作。

　　全面提升疫情期间客户服务水平，在各营业网点开通 “疫情防控金融服务绿色通道窗口”，优先满足广大客户特别是政府机构、军警部队、防疫企事业单位的资金划转、紧急取现、捐赠等疫情防控紧急服务需求。针对“一旦遇到客户发生感冒、发烧或疑似感染新冠状病毒的情况怎么办”，制作了《客户服务应急处理流程》课程，向全行各营业网点员工普及特殊时期应急处理常识，提高网点员工应对疫情的能力。同时，针对近期高频使用的自助存取款设备，制作了“建小宝课堂---吞卡吞钞处理指南”动画公益视频，通过全省9000多台分众传媒电梯媒体终端投放，提升宣教效果。

　　发挥金融科技力量，开发线上线下服务模式。梳理“轻松转账还款”“轻松生活缴费”“轻松办理贷款”“轻松问诊咨询”等12项线上便捷服务，客户足不出户就能满足多样的金融需求。用新媒体制作简单易上手的手机银行、网上银行、微信银行等服务指南，在公众号、朋友圈广泛传播，使客户了解各项服务内容和操作流程，引导客户主动使用线上金融服务。加强线上线下协同，对于有大额取现、兑换外币现钞等需求的客户，引导客户采用线上预约服务，获取最近网点和排队信息等，尽量减少客户排队等候时间。

　　“硬核”防疫，编织网点疫情防控密网。为保障到营业网点办理业务的客户及网点员工的健康安全，营业网点每日营业前、营业后至少进行两次清洁消毒，对于频繁使用的自助设备及密码键盘等，提高清洁消毒频次，做好日常通风及垃圾表面消毒处理，确保不留死角、不留空白为客户提供清洁卫生、安全放心的营业环境。

　　为畅通客户问题解决途径，建行河北省分行优化客户问题解决流程，引导客户使用“建行客服”微信公众号和手机银行客户端，通过智能渠道“人机协同”加快客户问题解决。梳理疫情期间客户关注的热点问题，制定解决方案，加强精准指导，提升问题解决效率。

　　在抗击疫情的特殊时期，建行河北省分行认真贯彻落实疫情防控及金融服务保障举措，保障消费者合法权益，践行社会责任，为消费者提供更多“有温度”的服务。（张栋）