移动购物成第三大电商投诉领域

退款难、退货难、发货慢、售后差……随着越来越多的购物行为转移到网络上，也引发了更多的网购投诉。近日，中国电子商务研究中心发布《2014年上半年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2014年上半年中国网络零售市场交易规模达10856亿元，同比增长43.9%。交易额以及用户规模快速增长的同时，电商售假、虚假促销、退货潜规则、账户安全等问题也纷纷涌现，电商售假事件屡见不鲜。

此外，随着微信开放支付，微信购物投诉也呈现爆发趋势，新消法规定的“7天无理由退货”也遭遇了“实施难”。

电子商务投诉明显增长

报告显示，中国网购用户规模达3.5亿人，同比增长26.4%，较2013年年底增加约3800万人。随着手机等移动电子设备的普及，越来越多的消费者将购物转移到线上。相比去年同期，电子商务投诉明显增长，其中移动购物投诉纠纷成为仅次于网络购物和O2O领域的第三大电商投诉领域。“移动网购成为趋势，但是在服务、诚信等方面尚且不够，成为监管盲区。尤其是微信购物，售假、收款不发货、退货难等问题层出不穷，由于缺乏经营主体，买卖双方属于私下交易等因素，微信购物维权难。”

退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务位列“2014年(上)十大网络购物热点投诉问题”。淘宝/天猫投诉量稳居首位，而其他几大电商，由于在商品质量、服务等方面的问题，用户投诉也较多。

商家经营素质不一引高投诉

“很多商品不能退换，有的淘宝店主甚至会在页面里明确说不能退换货。”新消法正式实施以来，淘宝、天猫、京东、苏宁易购、亚马逊中国、当当网、1号店、唯品会、国美在线、银泰网、易迅网等各主流电商“7天无理由退货”实施情况各有差异，退换货难依旧是消费者反映的重要问题。

中国电子商务研究中心助理分析师、国内知名网购维权专家姚建芳分析认为，平台类电商是用户投诉的热点，或是因电商平台入驻商家多，经营素质不一，服务质量和诚信度不高。专家同时提醒：虚假团购、团购欺诈等诚信问题充斥网络团购市场。美团、大众点评、拉手等大中型团购网站退款、霸王条款等问题较多，市民应注意分辨。(记者 周游)

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