上半年保险投诉12417件 网络投诉422件

　　7月22日，保监会官网发布2014年上半年保险消费者投诉情况。2014年上半年，各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量12417件，同比上升27.88%，网络投诉422件，占比3.40%。

　　一、总体情况

　　2014年上半年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量12417件，同比上升27.88%，反映有效投诉事项13420个，同比上升28.41%。其中，12378热线电话投诉10042件，占有效投诉总量80.87%；信件投诉1219件，占比9.82%；来访投诉734件，占比5.91%；网络投诉422件，占比3.40%。 

　　2014年上半年，12378投诉维权热线全国转人工的呼入总量为112336个，实际接听总量为107440个，接通率为95.64%，群众满意度为98.52%。

　　二、财产险公司投诉情况

　　2014年上半年，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉5103件。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险(1217件)、平安财险(942件)、太保财险(807件)、国寿财险(260件)、中华财险(168件)、阳光财险(167件)、大地财险(150件)、太平财险(124件)、永安财险(117件)和安盛天平(110件)。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的79.60%。

　　2014年1-6月，财产险公司亿元保费投诉量[3]平均值为1.34件/亿元，有33家财产险公司高于平均值。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：众安在线(12.11件/亿元)、利宝保险(9.80件/亿元)、国泰财险(8.14件/亿元)、富德财险(6.31件/亿元)、众诚保险(4.04件/亿元)、长安责任(3.98件/亿元)、紫金财险(3.91件/亿元)、安盛天平(3.59件/亿元)、都邦财险(3.47件/亿元)和永安财险(3.21件/亿元)。

　　三、人身险公司投诉情况

　　2014年上半年，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉7286件。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿(1782件)、平安寿险(828件)、新华人寿(767件)、泰康人寿(754件)、太保寿险(611件)、生命人寿(400件)、人保寿险(292件)、太平人寿(272件)、阳光寿险(228件)和民生人寿(100件)。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的82.82%。

　　2014年1-6月，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.95件/亿元，有39家人身险公司高于平均值。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：中法人寿(600.00件/亿元)、昆仑健康(22.86件/亿元)、和谐健康(6.67件/亿元)、瑞泰人寿(6.58件/亿元)、长生人寿(5.47件/亿元)、中航三星(4.51件/亿元)、国华人寿(4.21件/亿元)、光大永明(3.79件/亿元)、恒安标准(3.69件/亿元)和海康人寿(3.66件/亿元)。

　　四、各地区投诉情况

　　(一)有效投诉总量居前10位地区。2014年上半年，中国保监会机关和各保监局收到消费者有效投诉共12417件，有效投诉总量居前10位的地区依次为：北京(2117件)、江苏(1280件)、广东(895件)、辽宁(790件)、湖南(782件)、山东(776件)、浙江(706件)、上海(633件)、河北(585件)和黑龙江(433件)。

　　(二)亿元保费投诉量居前10位地区。从各地区单位保费的投诉件数分析，全国亿元保费投诉量平均值为1.08件/亿元，亿元保费投诉量居前10位的地区依次为：北京(3.03件/亿元)、辽宁(2.55件/亿元)、湖南(2.38件/亿元)、黑龙江(1.55件/亿元)、甘肃(1.49件/亿元)、江苏(1.28件/亿元)、浙江(1.19件/亿元)、安徽(1.18件/亿元)、上海(1.16件/亿元)和河北(1.16件/亿元)。

　　五、投诉反映的问题

　　2014年上半年，中国保监会机关及各保监局接收的13420个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉10624个，占投诉事项总量的79.17%；涉嫌保险公司违法违规类投诉2707个，占比20.17%；涉及中介机构合同纠纷类投诉17个，占比0.13%；涉嫌中介机构违法违规类投诉72个，占比0.53%。反映的主要问题如下：

　　(一)财产险。消费者投诉事项涉及财产险的共有5145个。其中，保险公司合同纠纷类投诉4914个，涉嫌违法违规类投诉227个；保险中介合同纠纷类投诉4个。

　　财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷3741个，占合同纠纷投诉总量的76.13%。理赔核算和赔款支付是消费者投诉最多的内容，主要表现在对定损价格不满意、对理赔时效不满意及对拒赔原因不认可等。承保纠纷914个，占比18.60%，主要表现在保险公司派送保单不及时、消费者对保费计算方式有异议等。该类投诉大多集中在电销渠道。