中国保险理赔程序之大起底

　　理赔员=侦探+半个医生

　　我们都知道理赔过程中，查勘是不可以缺少的一部分的环节。“我们的工作过程更像是还原真相的一个过程。”孙博和刘俐安说。

　　像公安局、医院、村委会就是理赔员们经常打交道的地方了。“我们要还原出险的案情的话，有时候还要跑到出险地点进行勘查。我们的工作还蛮像的警察呢。”孙博说。比如一些意外伤害的案子的话，理赔员们不仅要跑公安局和医院调查情况，有时候还要到客户居住地进行查访。“说起这个，我以前到一个村里去查勘的时候还遇到被狗追的情况呢。”原来一次孙博为调查客户的情况到某村的村委会进行查访，但是由于村民对于保险理赔过程不了解，造成了一些误会，“当时那狗追着我到处跑啊，当时挺惊险的，但是现在想起来还蛮有趣的。”孙博笑着说。

　　同时，理赔员们还要具备超常的敏感性。“比如2月份的时候，温岭发生的一起火灾，当时我正在放假，看到这个新闻就急忙赶回来，通过和医院、公安局联系，拿到遇险人员名单后发现其中有一位是我们的客户。”因为做理赔，孙博每天都会特别关注关于台州本地的新闻。“因为我们对案件要及时的进行理赔勘查，所以对于本地的新闻就格外敏感了。”

　　另外，因为寿险的理赔经常会涉及到一些医学的知识，所以作为理赔员，相关知识更是必不可少。“比如说2型糖尿病和1型糖尿病的形成原因和潜伏时间都是不大一样的，这些都需要通过查勘才能了解到的。”孙博说道。因此对于从事理赔工作多年的孙博和刘俐安来说，现在也差不多成了半个医生了。

　　据了解，查勘审核案情几乎是每个理赔员每天必须要做的工作。而查勘的速度和质量更是直接影响客户理赔的速度和质量。“对于理赔金额在3000以下的案子的话，我们需要半小时之内就要审核结案，那些复杂的案子的话就要根据案情来判断了。”刘俐安回答笔者说。

　　理赔员=淡定+勇气

　　“为什么拿了保单和医院的证明还不能进行理赔？”“为什么我拿到的理赔金额和我保单上写的保额不一样？”“为什么我生病了保险公司却不报销医疗费用呢？”很多市民也对理赔员充满了各种疑惑和误解，而媒体上更是经常出现因为保险理赔闹出的纠纷事件。

　　“其实这类事件在我们的工作中也是不少见的。”刘俐安说，因为很多市民对于保险以及自身保单的不了解所以会产生一些误区。比如说医疗保险中有规定，保险公司报销的医疗费用不能超过投保人治疗的费用，但是很多人会以为，自己购买的保险上保额写着多少就要报多少。椒江的小徐是个在校生，在校期间得了腰椎间盘突出，因为治病家里已经花了近5万元。小徐父母在甲公司和乙公司都为小徐购买了保额为3万元的保险。如果说小徐的父母已经在甲公司拿到了3万元的理赔金，那么在乙公司可能就只能拿到2万元的理赔金。但是小徐父母想着每个公司都能报销3万元。因此就双方就产生了一些分歧。

　　“一般来说90%的报案者都能拿到自己应得的保额，那些拿不到相应的理赔金的客户，我们会做一些解释和安抚的工作。”对于这些纠纷，理赔员已经保持习以为常。“我们还是会以具体的解释为主，让大家对保险有所了解。”

　　此外，勇气也是保险理赔员的必须具备的要素。“在我们理赔勘查的时候，难免会遇到一些危险的事件，但是我们也要在保证自身安全的情况下去完成我们的工作。”孙博说道。像有些不理智的报案人在情急之下可能会有些暴力的行为，在这种情况下，理赔员们还要以平和的状态进行工作。

关键词：保险|理赔|程序